Индивидуальный подход.

Интересные примеры двух совершенно разных вариантов индивидуального подхода можно обнаружить при анализе работы таких крупных сервисных предприятий, как сеть магазинов Nordstrom Department Stores и сеть гостиниц Riti-Carlton Hotel Company.

В магазинах Nordstrom Department Stores используется относительно свободный процесс, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным покупателем (согласно сервис-системной матрице этот метод относится к полной индивидуализации обслуживания) Что касается Riti-Carlton, то там процесс обслуживания идет по строго определенному виртуальному сценарию, и предпочтения постояльцев (клиентов) отслеживаются не служащими, а информационной системой (обслуживание по свободным заявкам). Том Петере так описывает метод сети магазинов Nordstrom:

«Покупатель отдела готовой мужской одежды после нескольких посещений приобрел в одном из магазинов сети костюм, который сидел на нем плохо В конце концов покупатель написал письмо президенту корпорации, который очень скоро прислал в офис покупателя портного с новым костюмом для подгонки по фигуре. После того как костюм переделали с учетом всех пожеланий клиента, покупка была бесплатно доставлена покупателю».

Этот случай произошел в одном из специализированных розничных магазинов готовой одежды сети Nordstrom, расположенном в Сиэтле, с товарооборотом в 1,3 миллиарда долларов. Продажи на один квадратный метр торгового помещения этой торговой точки в пять раз превышают этот показатель обычного универмага. И знаете, кто получил письмо недовольного покупателя и способствовал такой невероятной (по стандартам других) реакции на него? Не кто иной, как сопредседатель совета директоров корпорации Джон Нордстром.

Работа фирм и людей, обеспечивающих обслуживание на высоком уровне, оплачивается высоко. Так, например, продавцы сети Nordstrom получают в среднем на два доллара в час больше, чем служащие, работающие у ее конкурентов, и плюс еще 6,75% комиссионных Старший продавец этой сети продает за год товаров более чем на 1 миллион долларов Nordstrom существует ради своих покупателей и служащих В единой организационной схеме этой корпорации покупатель стоит на самом верху, а за ним следуют продавцы и вспомогательный торговый персонал Далее идут менеджеры отделов, затем менеджеры магазинов, и наконец, в самом низу схемы, совет директоров

Каждый продавец благоговейно относится к своей, как их тут называют, "личной книжке", в которую записывается подробная информация о каждом более или менее постоянном покупателе Продавцы постарше и поуспешнее других имеют по три-четыре такие, распухшие от сведений, книжки, которые они носят с собой повсюду. Именно этому учит их вице-президент фирмы Бетси Сандерс, которой компания в огромной степени обязана своим успешным выходом на чрезвычайно сложный рынок Южной Калифорнии. Как заявила одна из "восходящих звезд" сети Nordstrom "Моя цель — приобрести как минимум одного персонального покупателя в день" И вся система сети помогает ему выполнить эту задачу. В его распоряжении практически неограниченный бюджет для рассылки открыток, цветов и благодарностей своим покупателям. Кроме того, он имеет право сопровождать своего клиента из отдела в отдел магазина и помогать выбирать другие покупки.

Система поощряет также вероятно наиболее либеральную в этой и других сферах бизнеса политику возврата товаров продавцов учат принимать назад абсолютно любые товары, не задавая при этом вопросов. По заявлению г-жи Сандерс, "доверие к покупателю", или, как она постоянно их называет, "к нашим боссам", является основой философии Nordstrom. В одном из интервью Los Angeles Times нынешний президент корпорации Джим Нордстром сказал "Покупатель может даже вкатить в магазин покрышку Goodyear, это не имеет значения. И если он скажет что заплатил за нее 200 долларов, то он тут же получит эти деньги назад наличными. Г-жа Сандерс признает что было несколько покупателей, которые нещадно "ободрали” некоторые магазины "Просто оставили нас без штанов", — говорили сотрудники-очевидцы. Однако это с лихвой компенсируется отличной репутацией среди тех 99% с лишним покупателей, которые с удовольствием пользуются преимуществами лозунга "В Nordstrom нет проблем", которого компания придерживается с невероятным усердием и старанием.

Здесь отсутствуют бюрократические преграды на пути качественного обслуживания покупателей. Не в этом ли заключается политика компании. Как объяснила г-жа Сандерс изумленной группе служащих-руководителей из компании Silicon Valley "Я знаю, что юристов это сводит с ума, но вся наша политика описывается одним предложением "Всегда ищи в людях лучшее" Один из менеджеров магазина предложил несколько иную интерпретацию "Не жуй на рабочем месте жвачку. И не воруй".