КАК ТРАКТОВАТЬ ПОВЕДЕНИЕ

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее есте­ственным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

КАК ТРАКТОВАТЬ ВЗГЛЯД

Обязательным элементом любой встречи является рукопожа­тие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.

Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть тверды­ми, а форма выражения — мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-парази­тов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну», «как бы» и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собесед­ника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественно­му положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старай­тесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандашили пепельницу, ни листать блокнот и т.п.) — это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду — одним словом, суетиться.

Прежде, чем закурить, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивными приемами (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

— распознать тактику партнера;

— открыто поставить о ней вопрос;

— подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить ее.

Опишем некоторые распространенные приемы нечестной игры и варианты реагирования наних.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстри­рует обиду и даже оскорбленное самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнера.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека («начальника»).

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы нанихи пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу «вы — нам, мы — вам», спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончи­вый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальны­ми правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, чтомы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения».

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решение достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своем следует позитивно формулиро­вать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно невыносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохра­нить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. «Загнанный в угол» человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремится лишь к одному — уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестает доверять вашим словам. Критика оппонента — это своего рода бумеранг.

Похвала — ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощре­ния. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаем замечать доброе.