Процесс принятия решения

Принятие решения — это процесс рационального или иррационального выбора альтернатив, имеющий целью достижение осознаваемого результата.

Рациональный выбор альтернатив состоит из следующих этапов:

1. Ситуационный анализ

2. Идентификация проблемы и постановка цели

3. Поиск необходимой информации

4. Формирование альтернатив

5. Формирование критериев для оценки альтернатив

6. Проведение оценки

7. Выбор наилучшей альтернативы

8. Внедрение (исполнение)

9. Разработка критериев (индикаторов) для мониторинга

10. Мониторинг исполнения

11. Оценка результата

Иррациональный выбор альтернатив включает все те же составляющие, но в таком «сжатом» виде, что трассирование причинно-следственных связей становится невозможным.

Определения СППР

С момента появления первых разработок по созданию СППР, не было дано четкого определения СППР.

Ранние определения СППР (в начале 70-х годов прошлого века) отражали следующие три момента:

1. возможность оперировать с неструктурированными или слабоструктурированными задачами, в отличие от задач, с которыми имеет дело исследование операций;

2. интерактивные автоматизированные (т.е. реализованные на базе компьютера) системы;

3. разделение данных и моделей.

Приведем определения СППР:

СППР - совокупность процедур по обработке данных и суждений, помогающих руководителю в принятии решений, основанная на использовании моделей[3].

СППР - это система, которая обеспечивает пользователям доступ к данным и/или моделям, так что они могут принимать лучшие решения[4].

СППР - это интерактивные автоматизированные системы, помогающие лицу, принимающему решения, использовать данные и модели для решения слабоструктуризированных проблем[5], [6].

Последнее определение не отражает участия компьютера в создании СППР, вопросы возможности включения нормативных моделей в состав СППР и др.

В настоящее время нет общепринятого определения СППР, поскольку конструкция СППР существенно зависит от вида задач, для решения которых она разрабатывается, от доступных данных, информации и знаний, а также от пользователей системы. Можно привести, тем не менее, некоторые элементы и характеристики, общепризнанные, как части СППР:

СППР - в большинстве случаев – это интерактивная автоматизированная система, которая помогает пользователю (ЛПР) использовать данные и модели для идентификации и решения задач и принятия решений. Система должна обладать возможностью работать с интерактивными запросами с достаточно простым для изучения языком запросов.

Согласно Turban[7], СППР обладает следующими четырьмя основными характеристиками:

1) СППР использует и данные и модели;

2) СППР предназначены для помощи менеджерам в принятии решений для слабоструктурированных и неструктурированных задач;

3) Они поддерживают, а не заменяют выработку решений менеджерами;

4) Цель СППР – повышение эффективности решений.

Turban[8] предложил список характеристик идеальной СППР (которая имеет мало общих элементов с определением, приведенным выше):

Идеальная СППР по Turban’ у:

1. оперирует со слабоструктурированными решениями;

2. предназначена для ЛПР различного уровня;

3. может быть адаптирована для группового и индивидуального использования;

4. поддерживает как взаимозависимые, так и последовательные решения;

5. поддерживает 3 фазы процесса решения: интеллектуальную часть, проектирование и выбор;

6. поддерживает разнообразные стили и методы решения, что может быть полезно при решении задачи группой ЛПР;

7. является гибкой и адаптируется к изменениям как организации, так и ее окружения;

8. проста в использовании и модификации;

9. улучшает эффективность процесса принятия решений;

10. позволяет человеку управлять процессом принятия решений с помощью компьютера, а не наоборот;

11. поддерживает эволюционное использование и легко адаптируется к изменяющимся требованиям;

12. может быть легко построена, если может быть сформулирована логика конструкции СППР;

13. поддерживает моделирование;

14. позволяет использовать знания.

Дэниель Пауэр (Daniel Power) в 2002 году идентифицировал пять типов СППР как систем, оперирующих связями, данными, документами, знаниями и моделями[9].

Вот его определение:

СППР — это интерактивная компьютерная система, предназначенная для помощи лицу, принимающему решения, в использовании связей, данных, документов, знаний и моделей для идентификации и решения проблем и формирования решений.

Это уже, по крайней мере, конструктивно, хотя под данное определение попадают опять очень многие классы систем: ERP, GIS, DocFlow, Business Modeller, SCADA/ DCE, Project Management и др.

А вот еще одно определение (Bonczek, Holsapple & Whinston, 1981):

СППР должна помогать лицу, принимающему решение, в решении непрограммируемых, неструктурированных (или полуструктурированных) проблем; СППР должна предлагать возможности формирования интерактивных запросов в естественном языке, близком к предметному и легко изучаемому.

Это определение, безусловно, сужает область идентификации.

И, наконец, еще одно:

СППР помогает менеджеру или лицу, принимающему решение, использовать и манипулировать данными, использовать проверки и эвристики, а также строить и использовать математические модели.

В данном определении ссылка на «математические модели» — наиболее сильное место, но это противоречит высказанному ранее требованию легкости формирования запросов.

Существует связанное понятие — Business Intelligence Tools (инструментальные средства бизнес-интеллекта) — программное обеспечение, которое дает возможность пользователям наблюдать и использовать большие объемы сложных данных.

Термин BI является распространенным «зонтичным» термином, предположительно предложенным Говардом Дрезнером (Howard Dresner) из компании Gartner Group в 1989 году. BI описывает совокупность понятий и методов по совершенствованию принятия бизнес-решений с использованием СППР, основанных на фактах. BI иногда используется как синоним средств построения запросов и отчетов и информационных систем руководителя (EIS). Системы BI – это, по сути, СППР, управляемые данными (см. далее).

Выделяют три типа таких инструментальных средств:

· Средства многомерного анализа — также известные как OLАР (On-Line Analytical Processing) — программное обеспечение, которое дает пользователю возможность наблюдать данные в различных измерениях, направлениях или сечениях.

· Инструментальные средства запросов (Query Tools) — программное обеспечение, позволяющее формировать запросы к данным по содержанию или образцу.

· Инструментальные средства поиска данных (Data Mining Tools) — программное обеспечение, которое осуществляет автоматический поиск важных образцов (моделей), или зависимостей в данных.

Английские эквиваленты понятия СППР – "Decision Support System" (DSS) и "Decision-Making Support System" (DMSS).

Цели, назначение

Системы поддержки принятия решений и соответствующая им информационная технология появились усилиями в основном американских ученых в конце 60-х гг.

Главной особенностью информационной технологии поддержки принятия решений является качественно новый метод организации взаимодействия человека и компьютера. Выработка решения, что является основной целью этой технологии, происходит в результате итерационного процесса (рис. 2.6), в котором участвуют:

· система поддержки принятия решений в роли вычислительного звена и объекта управления;

· человек как управляющее звено, задающее входные данные и оценивающее полученный результат вычислений на компьютере.

Рис. 2.6. Информационная технология поддержки принятия решений как итерационный процесс

Окончание итерационного процесса происходит по воле человека. В этом случае можно говорить о способности информационной системы совместно с пользователем создавать новую информацию для принятия решений.

Дополнительно к этой особенности информационной технологии поддержки принятия решений можно указать еще ряд ее отличительных характеристик:

· ориентация на решение плохо структурированных (плохо формализованных) задач;

· сочетание традиционных методов доступа и обработки компьютерных данных с возможностями математических моделей и методами решения задач на их основе;

· направленность на непрофессионального пользователя компьютера;

· высокая адаптивность, обеспечивающая возможность приспосабливаться к особенностям имеющегося технического и программного обеспечения, а также требованиям пользователя.

Информационная технология поддержки принятия решений может использоваться на любом уровне управления. Кроме того, решения, принимаемые на различных уровнях управления, часто должны координироваться. Поэтому важной функцией и систем, и технологий является координация лиц, принимающих решения, как на разных уровнях управления, так и на одном уровне.

Что можно считать предметом для систем класса DSS? В качестве такого предмета на основании анализа уже сложившейся практики можно назвать:

· финансовый анализ и прогнозирование;

· маркетинг реализации и закупок;

· анализ стереотипов клиентского поведения и выявление скрытых закономерностей;

· анализ рисков;

· управление активами.

Каким образом данные задачи соотносятся с общей задачей информационного обслуживания бизнеса? К информационному обслуживанию бизнеса можно отнести:

· увязку стратегических задач бизнеса и ИТ;

· распределение и контроль прикладного программного обеспечения;

· оперативную поддержку пользователей;

а также управление:

· проектами;

· производственными мощностями;

· изменениями;

· проблемами;

· издержками;

· непредвиденными ситуациями;

· вспомогательными службами;

· взаимоотношениями с клиентами;

· взаимоотношениями с поставщиками.

Более укрупненно можно говорить о том, что информационные технологии сосредоточены на обслуживании процессов, связанных с:

· людьми;

· процессами;

· стратегиями;

· технологиями.

Как можно видеть, в сферу приложения систем DSS попадает почти половина структурных задач, возлагаемых на ИТ-службы. Это находит подтверждение при анализе рынка прикладных информационных систем. Так, мировой рынок, например, ERP-систем оценивается в настоящее время оборотами порядка 25 млрд. долларов. Рынок DSS-cистем, который возник только в середине 90-х годов, сейчас оценивается суммой порядка 10 млрд. долларов и растет существенно большими темпами, чем рынок корпоративных систем управления. Его рост порядка 30% в год против 10-15% роста ERP-рынка, и можно предположить, что в течение ближайших пяти лет можно ожидать достижения паритета. С другой стороны, если рынок систем DSS в настоящее время в основном связан с финансовым сектором, крупноформатной торговлей и телекоммуникациями, то можно ожидать постепенной ассимиляции функциональных возможностей DSS-систем в существующие системы ERP-класса, что, по-видимому, приведет к оживлению процессов обновления версий ERP-систем в корпоративном секторе.

История создания СППР

Рассмотрим кратко историю создания СППР.

До середины 60-х годов прошлого века создание больших информационных систем было чрезвычайно дорогостоящим (использовались дорогие мощные мэйнфреймы, например, IBM System 360), поэтому первые ИС менеджмента (Management Information Systems – MIS) были созданы в эти годы лишь в достаточно больших компаниях. MIS предназначались для подготовки периодических структурированных отчетов для менеджеров преимущественно на основе данных из учётных и транзакционных систем.

В конце 60-х годов появляется новый тип ИС – модель-ориентированные СППР (Model-oriented Decision Support Systems – DSS) или системы управленческих решений (Management Decision Systems - MDS).

По мнению пионеров СППР Keen P. G. W., Scott Morton M. S.[10](1978), концепция поддержки решений была развита на основе „теоретических исследований в области принятия решений… и технических работ по созданию интерактивных компьютерных систем“.

В 1971 г. – опубликована книга Scott Morton‘а[11], в которой впервые были описаны результаты внедрения СППР, основанной на использовании математических моделей.

1974 г . – дано определение ИС менеджмента - MIS (Management Information System): «MIS – это интегрированная человеко-машинная система обеспечения информацией, поддерживающая функции операций, менеджмента и принятия решений в организации. Системы используют компьютерную технику и программное обеспечение, модели управления и принятия решений, а также базу данных»[12].

1975 г . - J.D.C.Little в своей работе[13] предложил критерии проектирования СППР в менеджменте, которые остаются актуальными и для современных СППР: надёжность (robustness), удобство управления (ease of control), простота (simplicity) и полнота существенных деталей (completeness of relevant detail).

1978 г . – опубликован учебник по СППР [14], в котором исчерпывающе описаны аспекты создания СППР: анализ, проектирование, внедрение, оценка и разработка.

1980 г . – опубликована диссертация S. Alter[15], в которой он дал основы классификации СППР.

1981 г . – Bonczek, Holsapple и Whinston создали теоретические основы проектирования СППР, ориентированных на знания (knowledge-oriented Decision Support Systems). Они показали, как технологии искусственного интеллекта и экспертных систем могут быть использованы в СППР, и выделили 4 необходимых компонента, присущих всем СППР:

1) Языковая система (Language System - LS) – СППР может принимать все сообщения;

2) Система презентаций (Presentation System (PS)) (СППР может выдавать свои сообщения);

3) Система знаний (Knowledge System - KS) – все знания СППР сохраняет;

4) Система обработки задач (Problem-Processing System (PPS)) – программный «механизм», который пытается распознать и решить задачу во время работы СППР.

1981 г . – В книге R.Sprague и E.Carlson[16] авторы описали, каким образом на практике можно построить СППР. Тогда же была разработана информационная система руководителя (Executive Information System (EIS)) – компьютерная система, предназначенная для обеспечения текущей адекватной информации для поддержки принятия управленческих решений менеджером.

Начиная с 1990-х Bill Inmon и Ralph Kimball активно развивали и продвигали СППР, основанные на технологиях реляционных БД. Многие профессионалы, работающие с MIS, знали из литературы лишь о СППР, построенных на основе СУБД Oracle или DB2. СППР управляемые моделями (Model-driven DSS) относились к области исследования операций и не были частью дисциплины Информационных систем.

Также, начиная с 1990-х, разрабатываются так называемые Data Warehouses - хранилища данных. Ralph Kimball был «Доктором СППР», а Bill Inmon – «отцом хранилищ данных».

«Inmon defined decision support system (DSS) as "a system used to support managerial decisions. Usually DSS involves the analysis of many units of data in a heuristic fashion. As a rule, DSS processing does not involve the update of data (cf., billinmon.com)." Inmon and Kimball focused on building data-driven DSS.»

В 1993 г Е. Коддом (E.F. Codd) для СППР специального вида был предложен термин OLAP (Online Analytical Processing) – оперативный анализ данных, онлайновая аналитическая обработка данных для поддержки принятия важных решений. Исходные данные для анализа представлены в виде многомерного куба, по которому можно получать нужные разрезы - отчёты. Выполнение операций над данными осуществляется OLAP-машиной. По способу хранения данных различают MOLAP, ROLAP и HOLAP. По месту размещения OLAP-машины различаются OLAP-клиенты и OLAP-серверы. OLAP-клиент производит построение многомерного куба и вычисления на клиентском ПК, а OLAP-сервер получает запрос, вычисляет и хранит агрегатные данные на сервере, выдавая только результаты.

В начале нового тысячелетия была создана СППР на основе Web.

Классификации СППР

Для СППР отсутствует не только единое общепринятое определение, но и исчерпывающая классификация. Разные авторы предлагают разные классификации.

На уровне пользователя Haettenschwiler (1999)[17] делит СППР на:

· пассивные,

· активные и

· кооперативные.

Пассивной СППР называется система, которая помогает процессу принятия решения, но не может вынести предложение, какое решение принять.

Активная СППР может сделать предложение, какое решение следует выбрать.

Кооперативная СППР позволяет ЛПР изменять, пополнять или улучшать решения, предлагаемые системой, посылая затем эти изменения в систему для проверки. Система изменяет, пополняет или улучшает эти решения и посылает их опять пользователю. Процесс продолжается до получения согласованного решения.

На концептуальном уровне Power (2003)[18] выделяет:

· СППР, управляемые сообщениями (Communication-Driven DSS),

· СППР, управляемые данными (Data-Driven DSS),

· СППР, управляемые документами (Document-Driven DSS),

· СППР, управляемые знаниями (Knowledge-Driven DSS) и

· СППР, управляемые моделями (Model-Driven DSS).

СППР, управляемые моделями, характеризуются в основном доступом и манипуляциями с математическими моделями (статистическими, финансовыми, оптимизационными, имитационными). Отметим, что некоторые OLAP-системы, позволяющие осуществлять сложный анализ данных, могут быть отнесены к гибридным СППР, которые обеспечивают моделирование, поиск и обработку данных.

Управляемая сообщениями (Communication-Driven DSS) (ранее групповая СППР - GDSS) СППР поддерживает группу пользователей, работающих над выполнением общей задачи.

СППР, управляемые данными (Data-Driven DSS) или СППР, ориентированные на работу с данными (Data-oriented DSS) в основном ориентируются на доступ и манипуляции с данными.

СППР, управляемые документами (Document-Driven DSS), управляют, осуществляют поиск и манипулируют неструктурированной информацией, заданной в различных форматах.

Наконец, СППР, управляемые знаниями (Knowledge-Driven DSS) обеспечивают решение задач в виде фактов, правил, процедур.

На техническом уровне Power (1997)[19] различает СППР всего предприятия и настольную СППР. СППР всего предприятия подключена к большим хранилищам информации и обслуживает многих менеджеров предприятия. Настольная СППР – это малая система, обслуживающая лишь один компьютер пользователя.

Существуют и другие классификации[20]. Отметим лишь, что превосходная для своего времени классификация Alter‘a, которая разбивала все СППР на 7 классов, в настоящее время несколько устарела.

В зависимости от данных, с которыми эти системы работают, СППР условно можно разделить на оперативные и стратегические.

Оперативные СППР предназначены для немедленного реагирования на изменения текущей ситуации в управлении финансово-хозяйственными процессами компании.

Стратегические СППР ориентированы на анализ значительных объемов разнородной информации, собираемых из различных источников. Важнейшей целью этих СППР является поиск наиболее рациональных вариантов развития бизнеса компании с учетом влияния различных факторов, таких как конъюнктура целевых для компании рынков, изменения финансовых рынков и рынков капиталов, изменения в законодательстве и др.

СППР первого типа получили название Информационных Систем Руководства (Executive Information Systems, ИСР). По сути, они представляют собой конечные наборы отчетов, построенные на основании данных из транзакционной информационной системы предприятия, в идеале адекватно отражающей в режиме реального времени основные аспекты производственной и финансовой деятельности. Для ИСР характерны следующие основные черты:

· отчеты, как правило, базируются на стандартных для организации запросах; число последних относительно невелико;

· ИСР представляет отчеты в максимально удобном виде, включающем, наряду с таблицами, деловую графику, мультимедийные возможности и т.п.;

· как правило, ИСР ориентированы на конкретный вертикальный рынок, например финансы, маркетинг, управление ресурсами.

СППР второго типа предполагают достаточно глубокую проработку данных, специально преобразованных так, чтобы их было удобно использовать в ходе процесса принятия решений. Неотъемлемым компонентом СППР этого уровня являются правила принятия решений, которые на основе агрегированных данных дают возможность менеджерам компании обосновывать свои решения, использовать факторы устойчивого роста бизнеса компании и снижать риски. СППР второго типа в последнее время активно развиваются. Технологии этого типа строятся на принципах многомерного представления и анализа данных (OLAP).

При создании СППР можно использовать Web-технологии. В настоящее время СППР на основе Web-технологий для ряда компаний являются синонимами СППР предприятия.