Темп 10. Деловое и управленческое общение

Обучающийся должен:

знать: законы управленческого общения: правила веления деловой беседы, переговоров, совещаний: условия эффективного общения; формы построения взаимоотношений с партнерами:

уметь: составлять и план беседы, совещания, переговоров.

Деловое и управленческое общение: понятие, назначение.

Психология и этика делового общения. Деловой этикет. Роль общения для современного менеджера. Формы общения: опосредованное, не опосредованное. Искусство строить отношения с партнерами. Организация общения. Особенности и правила ведения деловых бесед, совещаний и переговоров: планирование, факторы повышения эффективности, фазы Техника телефонных переговоров.

Поза, мимика, жесты в процессе делового общения, их значение.

Методические рекомендации

Изучая данную тему, следует усвоить, что деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Деловое общение включает в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Деловое общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собраниях, проведение совещаний, ведение переговоров (в т.ч. телефонных), постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседы, анализ ошибок подчиненных.

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но и повышать эффективность отдельных его видов.

Слагаемые эффективности деловых совещаний: создание благоприятных условий:     для коллективной работы и принятия решений, соблюдение заявленных сроков совещаний, сжатые трафики работы, создание атмосферы непринужденности и деловитости, обеспечение эффективности ведения записей, обеспечение активности всех участников, обсуждение особых мнений.

Выделяют следующие фазы долевого общения: подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и  убеждение.

Вопросы для самопроверки

1.Что включает в себя деловое общение?

2.Какие существуют правила веления совещаний?

3.Назовите факторы повышения эффективности делового общения.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

В соответствии с учебным планом обучающиеся должны выполнить домашнюю контрольную работу, контрольная работа является отчетом самостоятельной  работе обучающегося.

Работа должна быть написана в школьной тетради от руки или выполнена на ПК.

Ответы должны быть по существу вопроса, четкие, полные, ясные.

Теоретический материал должен быть увязан с практикой - ответы должны сопровождаться анализом работы конкретного предприятия торговли с выводами и предложениями по улучшению работы предприятия.

К работе следует прилагать документы, схемы, таблицы и т.д.

Проверенная контрольная работа с необходимыми дополнениями предъявляется при сдаче экзамена или зачета. Без предъявления зачтенной контрольной работы обучающиеся к экзамену/зачету не допускается.

 

 

ВЫБОР ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Вариант контрольной работы определяется по двум последним цифрам шифра, указанной в зачетной книжке обучающегося.

В таблице по горизонтали размешены цифры от 0 до 9. каждая из которых - последняя цифра шифра. По вертикали в таблице указаны предпоследняя цифра шифра.

Пересечение горизонтальной и вертикальной линий определяет клетку с номерами вопросов контрольной работы обучающегося.

Например, шифр студента 4136. Две последние цифры шрифта 36 определяют вариант контрольной работы. Пересечение 3 строки по вертикали и столбца по горизонтали определяет клетку с номерами вопросов варианта студента: 4, 20, 29, 32.

 

Варианты домашней контрольной работы

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
0	1 1	12	13	14	15	16	17	18	19	20
	30	29	28	27	26	25	24	23	22	21
	37	40	35	34	33	39	31	32	38	36
	10	1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	12	11	14	15	16	17	18	19	20	13
	29	28	27	26	25	24	23	22	21	30
	33	34	38	32	31	36	40	37	39	35
	9 14 27   40	10 13 26    39	1 15 25     31	2 16 24     38	3 17 23     32	4 18 22 37     «» 37	5 19 21     36	6 20 30     34	7 12 29     35	8 11 28 3     33.
2
	8	9	10	1	2	3	4	5	6	7
3	13	15	16	17	18	19	20	14	11	12
	25	24	23	22	21	30	29	28	27	26
	37	34	31	35	36	33	32	38	39	40
	7	8	9	10	1	2	3	4	5	6
4	15	16	17	18	19	20	12	11	14	13
	23	22	21	30	29	28	27	26	25	24
	35	36	38	37	33	40	34	31	32	39
	6	7	8	9	10	1	2	3	4	5
5	16	17	18	19	20	12	11	13	15	14
	21	23	22	25	24	27	26	30	28	29
	31	32	33	36	35	39	37	40	34	38
	5	6	7	8	9	10	1	2	3	4
6	17	18	19	20	11	11	13	12	16	15
	28	21	24	23	26	26	25	29	30	27
	36	31	32	33	35	35	38	39	40	37
	4	5	6	7	8	9	10	1	2	3
7	18	19	20	11	12	13	14	15	17	16
	25	27	26	21	28	29	30	24	23	22
	32	36	34	39	40	38	37	35	33	31
	3	4	5	6	7	8	9	10	1	2
8	19	20	11	12	13	14	15	16	18	17
	26	25	29	28	30	21	22	27	24	23
	38	37	36	40	39	34	35	33	31	32
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	1
9	20	11	12	13	14	15	16	17	19	18
	24	30	27	29	22	23	28	21	26	25
	34	38	40	36	32	31	33	39	37	35

 

 

ВОПРОСЫ ДОМАШНЕЙ КОНТРОЛЬНОЙ PA Б O Т Ы

1. Менеджмент: понятие, цели, задачи. Особенности менеджмента торговой организации.

2. Категории менеджмента, их характеристика и взаимосвязь.

3. Организация как объект управления: понятие, признаки, виды. Общие характеристики организации. Внутренняя среда организации, характеристика ее элементов.

4. Внешняя среда организации, ее влияние. Факторы прямого и косвенного воздействия, их взаимосвязь. Характеристики внешней среды.

5. Закономерности и принципы управления, их характеристика

6. Функции управления, их виды и классификация. Общие, специальные и частные функции, их характеристика.

7. Планирование как функция менеджмента: понятие и виды.

8. Сущность, содержание, цели стратегическою планирования. Процесс стратегического планирования и реализации планов.

9. Полномочия и ответственность. Виды полномочий, их характеристика. Концепции делегирования полномочий.

10. Организационная структура управления Принципы построения организаций, требования, предъявляемые к организационным структурам.

11. Виды организационных структур управления, их характеристика. Преимущества и недостатки различных видов организационных структур.

12. Сущность понятия «мотивация». Теории мотивации, их сравнительная характеристика.

13. Принципы и методы мотивации, их характеристика. Содержание мотивационного процесса.

14. Сущность и значение контроля, виды контроля. Процесс контроля, характеристика основных этапов.

15. Органы контроля, их характеристика и практическое применение в организациях торговли.

16. Методы управления: сущность, значение, классификация. Система методов управления.

17. Экономические методы управления, их характеристика. Уровни применения.

18. Организационно-распорядительные и правовые методы управления, их характеристика.

19. Социально-психологические методы управления, особенности их применения.

20. Управленческие решения, сущность и роль в управлении. Требования к управленческим решениям. Классификация управленческих решений

21. Процесс подготовки и принятия управленческого решения. Организация их выполнения.

22.  Модели и методы оптимизации    управленческих решений, их характеристика

23. Коммуникации в системе управления. Виды коммуникаций.

24. Коммуникационный процесс, его характеристика. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

25. Конфликты и стрессы: понятие, причины возникновения, виды. Пути предупреждения и методы управления.

26. Лидерство: понятие, значение в управленческой деятельности. Подходы к изучению лидерства.

27. Влияние и власть: понятие, значение, формы. Баланс власти. Практическое использование власти и его эффективность.

28. Сущность понятия «менеджер». Требования, предъявляемые к качествам менеджера. Характер и содержание труда менеджера.

29. Деловое и управленческое общение: понятие, назначение, формы. Организация делового и управленческого общения.

30. Эволюция концепций менеджмента, их характеристика.

       31. В компании отменили привилегии для руководящих работников - все без исключения сотрудники фирмы пользуются общей столовой, стоянкой для автомашин, нет отдельных кабинетов. Одинаковы все - от президента кампании до низовых работников. Как такая ситуация в кампании отразится на мотивации персонала? Ответ обоснуйте.

32. Вам необходимо провести совещание о трудовой дисциплине работников предприятия. Необходимо определить:

- место и время проведения:

- повестку дня:

- участников совещания;

- продолжительность совещания;

- порядок, организацию и регламент проведения совещания;

- итоговый документ по результатам совещания.

       33. Для вновь созданного коммерческого отдела необходимо назначить руководителя. Какие требования Вы предъявляете к его деловым и личным качествам? Ответ обоснуйте.

34. Магазин испытывает серьезные финансовые затруднения. Директор решил привлечь весь коллектив для выработки оптимального управленческого решения. Какие методы оптимизации управленческих решений наиболее приемлемы в данной ситуации? Какой инструктаж должен быть проведен с работниками по данному вопросу?

35. В торговой организации выявлены нарушения Правил внутреннего трудового распорядка. Какие методы управления и формы мотивации необходимо использовать в данной ситуации для устранения выявленных нарушений? Ответ обоснуйте.

36. На отчетном собрании ООО «Комета» отмечено, что при сравнительно высоком уровне заработной платы и высоком профессионализме работников магазина производительность труда остается па прежнем уровне. Предложите методы, повышающие результативность труда работников организации.

37. В магазине назрела конфликтная ситуация между подчиненным и руководством. Несколько продавцов-консультантов обвинили администрацию магазина в том, что заработную плату назначают всем одинаковую вне зависимости от вклада каждого работника. Какую теорию мотивации необходимо использовать руководству для  решения дайной проблемы и почему?

38. В магазине постоянные очереди, покупатели ухолят без покупок. Примите управленческое решение, направленное на изменение ситуации. Опишите этапы принятия решения.

39. На базе тортовой фирмы «Детский мир» в районном центре, открывается магазин «Товары для детей». Сформулируйте миссию магазина, предложите оптимальную стратегию его развития. В каких документах может быть отражена миссия магазина?

      40. Руководитель постоянно находит в работе подчиненного погрешности и ошибки. И, несмотря на то, что работа выполнена на 99% хорошо, обвиняет подчиненного в провале всего задания. Сотрудник не выдерживает «натиска» начальника: «Почему Вы придираетесь? Не нравится, делайте сам!»

1. Определите причину и вид конфликта.

2. Предложите метод разрешения конфликта.

Вопросы к экзамену/зачету по дисциплине «Менеджмент»

 

1. Понятие о менеджменте, его цели и задачи. Особенности менеджмент в торговле.

2. Основные категории менеджмента, их характеристика и взаимосвязь.

3. Эволюция концепции менеджмента. Условия и предпосылки возникновения менеджмента. Этапы формирования.

4. Школы менеджментa, их эволюция. Характерные черты разных школ.

5. Понятие организации, ее характеристика, виды.

6. Внутренняя среда организации, ситуационные факторы внутренней среды, их и взаимосвязь и взаимообусловленность.

7. Внешняя среда организации, характер ее влияния.

8. Закономерности  и принципы управления, их характеристика.

9. Функции управления, классификация и их роль в менеджменте.

10.Сущность стратегического планирования. Процесс стратегического планирования, его характеристика

11. Понятие структуры управления. Принципы формирования, требования к ней.

12. Виды организационных структур управления, его характеристика.

13. Аппарат управления предприятий торговли. Факторы, влияющие на аппарат управления.

14.Категории работников аппарата  управления, их права и обязанности.

15. Виды полномочий, их характеристика. Факторы, влияющие на распределение полномочий.

16. Сущность понятия «мотивация». Методы мотивации, их характеристика.

17.  Содержательные теории мотивации, их характеристика.

18. Процессуальные теории мотивации. Мотивационный процесс и его характеристика.

19. Контроль как функция управления. Сущность и система контроля, требования к контролю.

20.Виды контроля и их характеристика.

21. Процесс контроля, его этапы. Факторы эффективного контроля.

22.Понятие и классификация методов управления.

23.Экономические методы управления, их роли и значение.

24.Администрапино-правовые методы управления, их характеристика.

25. Роль социально-психологических методов  в менеджменте, их характеристика.

26. Сущность понятия «управленческие решения», требования предъявляемые к ним. Факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений.

27. Процесс понятия управленческих решений.

28. Виды управленческих решений, их классификация.

29. Модели и методы принятия управленческих решений, их характеристика.

30. Специфика и особенности информации в торговле. Виды информации, требования к ней.

31. Коммуникации в торговле и их виды.  Коммуникационный процесс и его этапы. Помехи в развитии коммуникации.

32. Менеджер, его деятельность и личность. Требования, предъявляемые к менеджеру.

33. Организация труда менеджера. Культура управленческого груда.

34. Самоменеджмент и его характеристика.

35. Деловое общение: понятие, назначение. Деловой этикет.

36. Конфликты: понятие, природа, причина. Последствия конфликтов.

37. Виды конфликтов их характеристика.

38. Методы управления конфликтами, их характеристика.

39. Власть и влияние: понятие баланс власти. Виды власти, их характеристика.

40. Лидерство: понятие, влияние лидера, лидерские качества. Модели лидеров.

 

 

3.2. Информационное обеспечение обучения

Нормативная

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – ИПК. Издательство стандартов, 2001.

2. Квалифицированный справочник должностей служащих. – М.: ИНФРА-М, 2007г.

3. Положение о планировании, организации и проведении лабораторных работ, практических занятий.

4. Положение о планировании, организации самостоятельной работы студентов.

5. Положение об организации текущего контроля знаний и промежуточной аттестации студентов.

Основная

1. Веснин В.Р. основы менеджмента: Учебник /В.Р.Веснин. – М.: Прспект, 2017. – 320 с.

2. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2013 - 528 с.

6. Гребцова В.Е. Менеджмент: для студентов колледжей. – Ростов–на-Дону, Феникс, 2010.

1. Лукашевич В.В., Астахова Н.И. Менеджмент: учебное пособие.- М.: Юнити, 2010.

7. Основы менеджмента/ М.Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури; пер с анг. О.И.Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 с.

8. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2011.

                               

Дополнительная

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012.

2. Вершигова Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. – 3-е изд., прераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010 г.

3. Вершигора О.С. Наумов Л.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 2012.

4. Всеобщая история менеджмента: Учебное пособие/ И.И. Мазур и др. – М.:Елима, 2017. -776 с.

5. Герчикова И.н. Менеджмент: Учебник. – М.: Юнити, 2012.

6. Глухов В.В. Менеджмент: для экономичеких специальностей. – СПб.: Питер Пресс, 2017. – 600 с.

7. Гончаров В.Ию. менеджмент: Учеб.пособие. – Минск: Современная школа, 2016. – 635 с.

8. Грейсон Д., О-Делл К. Американский менеджмент на пороге 21 века. – М.: «Экономика», 2011.

9. Иванова, И. А. Менеджмент : Учебник и практикум для СПО. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 305 с.

10. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для среднего профессионального образования. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 305 с.

11. Казначевская Г.Б. Менеджмент: Учебник. - Ростов–на-Дону, Феникс, 2016 . – 452 с.

12. Каору И. Японские методы управления качеством. – М.: «Экономика», 2010 г.

13. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Ч.1. Менеджер и менеджмент. Ч.2.Менеджерское искусство. - М., 2010 г.

14. Лукашевич В.В. Менеджмент. – М., 2010 г.

15. Максимцев М.М., Игнатьева А.В. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013 г.

16. Менеджмент : учебник для СПО /  под ред. Л. С. Леонтьевой. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 287 с.

17.  Менеджмент. Практикум: учебное пособие для СПО /под ред. Ю. В. Кузнецова. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 246 с.

18.  Менеджмент: учеб. пособие / А.В. Райченко, И.В. Хохлова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 342 с.

19. Михалева, Е. П. Менеджмент: учебное пособие для СПО  — 2-е изд., пер. И доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 191 с.

20. Моквин Г.И. Теория менеджмента истрия управленческой мысли. – М.:Русайнс, 2019. – 320 с.

21. Основы менеджмента: учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; под ред. И.Ю. Солдатова М.А. Чернышова. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. – 272 с.

22. Психология менеджмента. Теория и практика: учебник бакалавриата. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 368 с.

23. Радугин А.А. Основы менеджмента. – М.: Центр, 2012 .

24. Сергеев А.М.Теория менеджмента: Учебник. – М.:Academia, 2018. -224 с.

25. Смирнова Г.Б. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010 .

26. Тебекин А.В. Методы принятия управленческих решений: Учебник для академического бакалавриата. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 431 с.

27. Уткин Э.А. История менеджмента. – М.: Тандем, 2010 .

28. Хохлова Т.П. Теория менеджмента: история управления. Мысли: Учебник. – М.: Магистр,/ 2018. – 16 с.

29. Шипунов В.Г., Кишкен Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: «Высшая школа», 2011.

30. Шмидт Р. Искусство общения. Практикум делового человека. – М.: Интерэкспорт, 2010 .

31. Шонбергер Р. Японские методы управления производством. – М.: «Экономика», 2012 .

32. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности. – М.: Экономика, 2011.

33. Юкаева В.С. Управленческие решения: Учебное пособие для студентов вузов и колледжей. Изд. 3-е. – М.: Дашков и К, 2011.

34. Портал «Корпоративный менеджмент»: электронная библиотека, конференции, форум, рассылка и другое http://www.cfin.ru/

35. Административно-управленческий портал: электронная библиотека, форумы, деловые игры и другое http://www.aup.ru

36. Технологии корпоративного управления: электронная библиотека, форум, рассылка и другое http://www.iteam.ru/

37.  Интернет-портал для управленцев: электронная библиотека, интервью, форумы, блог http://www.management.com.ua