Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине: «Организация обслуживания в сфере сервиса»

 

тема:             «Разработка мероприятий по улучшению качества       оказываемых услуг на примере кафе «Камелот»»

 

     

 

 

    

 Колодзевой Юлии Олеговны

  студентки 3 курса группы 31С

 специальность 100102.51

                                                       «Организация обслуживания сфере

       сервиса»                                        

  Форма обучения: очная

Преподаватель: Чердак М.С

  Оценка: ________

  Подпись преподавателя:

______________ Чердак М.С

  

 

2010

Задание

СОДЕРЖАНИЕ

 

     ВВЕДЕНИЕ                                                                                 4

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И  

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА       6

    1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий

сферы услуг                                                                                  6

     1.2 Принципы обеспечения и управления качеством                                7

     1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент

обеспечения качества

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА

ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»                                                      10

     2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот»                 14

      2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот»                   18  

      2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых

  услуг в кафе                                                                                22

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                27

      ЛИТЕРАТУРА                                                                                  28

      Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и

                      менеджмента качества                                           29

      Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор

                      кафе                                                                      30

     Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг

                      кафе                                                                      31

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.

Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель курсового проекта - исследование методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

Задачи курсового проекта:

1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.

4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе «Камелот».

Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.

Объектом исследования выступает кафе «Камелот», занимающееся обслуживанием клиентов и посетителей в сфере общественного питания.

 

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

 

Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг

 

В последнее время предприятия по мере продвижения своих услуг на рынок потребителей все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило» [4,56].

И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели, заказчики или потребители.

Что же такое качество, обеспечение качества и управление качеством продукции и услуг? Термин качество определяет выявленные существенные признаки, свойства или особенности, отличающие один предмет или одно действие от другого. Применяют понятие качество и для характеристики свойств, достоинств или степени пригодности чего-либо [11,73].

Философское определение категории качества дано Ф.Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [5,34].

Качество - это совокупность свойств объектов, предметов или явлений, характеризующих и отличающих их от других. Их переход в другое состояние (то есть преобразование) происходит вследствие изменения свойств. Любое действие, так же как и объекты, и предметы, обладает совокупностью свойств, следовательно, качеством [1,23].

Качество обслуживания в кафе - это совокупность свойств, предоставляемых услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их отдыха [1,22].

В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности своих услуг, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Под конкуренцией понимается соперничество в какой-либо области между отдельными юридическими и физическими лицами - конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели [3,36].

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

В последние годы в нашей стране на конкурсной основе присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

· обеспечение совместимости с зарубежными премиями;

· максимально возможный учет российской специфики.

Причем, приоритетной является первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.