Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества

В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества услуг и продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции и услуг российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов.     Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации.                                                 Международная стандартизация – это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов [6,40].                                     Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рассмотрения этапов становления менеджмента качества (Прил.1). В ХХ в. получило интенсивное развитие представления о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара и/или используемой услуги. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара и услуги. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.                                                               В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара и услуг осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики услуг и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций.                  По определению Международной организации по стандартизации (ISO), стандартизация представляет собой процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности [6,42].                                         Стандартизация выполняет следующие функции:                                    а) упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;                                                                б) закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;                                                                                 в) установление правил применения этих нормативных документов[6,35]. Рольмеждународной стандартизации:                                                     1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции.            2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах.   3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией.       4. Содействует международной торговле.                                              5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций [6,43].                                                    Основополагающими принципами международной стандартизации являются:                                                                                                     1. Комплексность стандартизации.                                                       Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).                                                                     2. Опережающее развитие стандартизации.                                Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте.                                                                            3. Классификация.                                                                        Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.                                                                            Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.                                                                                             Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).                                                                  Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.                                                                 Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:                                                                                                           1) установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО; 2) содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;                                                                                 3) организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов;                                                                            4) сотрудничество с другими международными организациями.      Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации [6,44].                                                                                        С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению:                                           Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов:               - массовости потребления товара                                                         - наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию                                                                                    - наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний.                                          Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы:                                                                                       а) общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции);                                                                                                      б) однородность принципов функционирования продукции;                 в) единство методов испытаний продукции;                                          г) существование аналогичной международной (региональной) системы. Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации», разработанных Госстандартом РФ [6,50].                               В отечественной и международной практике принято основных основных схем сертификации:                                                                                              1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции.                                                                                 2. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле.                                                                                                              3. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции.                                                          4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний, как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке.                                                                                 5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца.               6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган.                                                 7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории.                                                                                  8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории.                      В зависимости от выбранной схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители [6,58].