Часть 1. Принципы делового общения

Курсовая работа

Дисциплина: Основы менеджмента

Тема: Фактор общения в функционировании и развитии промышленных фирм в условиях рыночной экономики

Вязьма

2010 г.

Введение

Управленческая деятельность – один из важнейших факторов функционирования и развития промышленных фирм в условиях рыночной экономики. Эта деятельность постоянно совершенствуется в соответствии с объективными требованиями производства реализации товаров, усложнением хозяйственных связей, повышением роли потребителя.

Изменение условий производственной деятельности, необходимость адекватного приспособления к ней системы управления сказываются и на совершенствовании его организации, и на перераспределении функций управления по уровням ответственности, формам их взаимодействия и т.д.

Коренной особенностью современной экономической мысли явилась направленность ее на обеспечение рационального ведения хозяйства на уровне формы в условиях дефицитности ресурсов.

Первостепенной задачей менеджмента является создание организационной культуры, творческого климата. Руководители предприятий призваны стать инициаторами в области реализации технологических и организационных перемен.

Важнейшим фактором успеха является непрерывное теоретическое и практическое обучение руководителей нового типа: высокопрофессиональных руководителей, компетентных, с высоким чувством ответственности за результаты деятельности предприятия.

В данной курсовой работе мы будем рассматривать акционерное общество открытого типа «Классик-Консалтинг», которое представляет услуги по консультациям и помощи, различным предприятиям, фирмам, частным предпринимателям, банкам.

Часть 1. Принципы делового общения

Речевое общение между людьми очень многолико. Его можно рассматривать под разными углами зрения. Первый и основной – это человек в мире коммуникаций в процессе обмена информацией. Это характеризует человека, как субъекта коммуникативных связей.

Другая разновидность общения – характеристика его структуры, видов, типов. В этом отношении нужно различать переговоры и торги, полемику и спор, деловые игры и разные виды обсуждения. Все такие виды делового общения имеют свои особенности.

Общение обычно преследует определённые цели и тактику достижения целей. Деловые стратегии общения имеют несколько способов постановки целей и выбора средств их реализации.

Общение – это часто разрешение конфликтной ситуации. В связи с этим необходимо обсуждение природы конфликтов и способов их разрешения. Также, должны быть учтены трудности процесса межличностной коммуникации, порождающие конфликтные ситуации, барьеры общения, ошибки, разрушающие разговор.

Межличностное общение – это всегда обмен эмоциями, взаимодействие, психологический контакт.

Средства публичной речи - это также важная грань общения. Она характеризует лексический словарь личности, смысловые коды взаимопонимания, коммуникативную совместимость в общении. Очень важной составляющей процесса коммуникации является доказательность.

Общение – это процесс взаимодействия между людьми. Процесс общения включает в себя:

1. Формирование и развитие личности.

2. Развитие общества и общественных отношений.

3. Социализацию личности.

4. Развитие способов взаимодействия людей.

5. Социально-психологическую адаптацию людей.

6. Обмен эмоциями.

7. Обучение, передачу умений и навыков.

8. Обмен информацией.

9. Обмен деятельностью.

10. Формирования отношения к себе, другим людям и обществу в целом.

Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты. Общение служит важной целью установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Почти все проблемы в бизнесе связанны с общением, потому что общение – это процесс передачи идей, мыслей, чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Многие считают, что общение – это инстинктивный процесс, который даётся людям естественно, от рождения. Но, как показывают исследования, общение сложная и тонкая деятельность и от того, как грамотно построено общение зависит многое: результативность переговоров, степень взаимоотношения с партнёрами, клиентами и сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями.

Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера способность к общению необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу.

Можно выделить компоненты общения:

1. Коммуникатор – тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию.

2. Аудитория – тот, кому сообщают информацию.

3. Сообщение – то, что говорят, содержание информации.

4. Средства общения – технические средства, благодаря которым информация попадает к получателю.

В большинстве случаев большое значение имеет содержательность общения. Удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом отдельном случае форма общения будет разной.

В связи с этим можно выделить две формы общения:

- Опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу и т. д.

- Непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт лично. Непосредственное общение имеет больше достоинств, так как обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Здесь применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (мимика).

Умение говорить является основной частью авторитета менеджера в эффективности достижения целей организации. Требования, которыми должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Очень важны простота и доходчивость, эмоциональность, интонация, дикция и т.д. Общение отличает то, что в процессе информация не только передаётся, но и уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация была не просто принята собеседником, но и достигла главной цели. Это указывает на то, что менеджер должен организовывать общение. Слагаемыми организации общения являются цель, подготовка, непосредственное общение, решение.

Процесс общения начинается с формулировки цели. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, получить необходимую информацию. Чем конкретнее сформулирована цель общения, тем больше определенности при выборе тактики общения. Практика показывает, что многие идеи не реализуются потому, что нет ясности и продуманности постановки вопроса. Каждая личность характеризуется потребностями, интересами, присущими только ей.

Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбирать наиболее эффективные средства воздействия на партнера. Важно не только оценить своего собеседника и ситуацию, но и продумать манеру своего поведения. Следует определить главную и второстепенные цели общения. Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить максимальную прибыль. Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта. Начальная фаза общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

установление контакта

создание приятной атмосферы для общения

привлечение внимания

побуждение интереса к беседе.

Передача информации логически продолжает начало беседы. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику информации анализ и проверка позиций собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником.

В этом контексте можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника,

- постановка вопросов,

- слушание собеседника,

- наблюдение за реакцией собеседника, анализ реакций собеседника.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей:

1) внимательные,

2) пассивные,

3) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создаёт атмосферу беседы и этим располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию. Агрессивный слушатель своим поведением возбуждает у собеседника негативные реакции, наталкивающие собеседника на ответные агрессивные действия.

Умение слушать – дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Но, исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушивать собеседника. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как за один разговор не всегда удаётся достичь стратегических целей общения и понять собеседника. В процессе анализа беседы следует внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа.

Решение – заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат.