Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Международный туристический оператор ООО «Компания TEZ TOUR». Головной офис находиться в Турции, Guzeloba Mah. Tesisler Cad. No.^ 73 Lara –ANTALYA, телефон +902423105700, e-mail: [email protected].

Профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, TEZ TOUR выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организует детский отдых, VIP-туры.

История компании TEZ TOUR началась ещё в 1993 году, когда несколько друзей компаньонов из России приехали первый раз отдохнуть в Турцию. После нескольких дней отдыха они начали подумывать о том, чтобы построить там хороший отель. Первый отель был построен намного позже, а вот Компания TEZ TOUR была основана в 1994 году в Анталии, как совместное Русско-Турецкое предприятие.

С первого дня создания в Компании проводилась плановая и продуманная политика инвестиций в туристический бизнес. Рациональное мышление основателей Компании, исследовательская деятельность по дальнейшему развитию бизнеса явились важным фактором в формировании политики фирмы под лозунгом «обеспечить максимальному количеству людей отдых заграницей».

Уже в 1995 году Компания вышла на туристический рынок, предоставив отдых в Турции 6500 гостю. Всего за 4 года количество туристов, выезжающих на отдых в Турцию с TEZ TOUR, выросло более чем в 10 раз. Вторым направлением после Турции в 1999 году был выбран Египет. Методы, используемые в развитии туризма в Турции, были успешно применены в Египте, что позволило за два года увеличить поток туристов в эту страну в несколько раз. В 2001 году TEZ TOUR отправил первых своих туристов в Таиланд. Осенью 2003 года туристам была предложена альтернатива – Канарские острова, а в 2004 - материковая Испания, т.е. такие курорты, как Costa Brava, Costa Dorada и др. В конце 2004 года первые туристы отдохнули на Кубе и в Доминиканской Республике. В 2007 году открылись такие направления, как Мальдивские острова и Шри-Ланка. В 2008 году – Россия, ОАЭ. В 2008 году TEZ TOUR выходит на новое направление – в Грецию. В планах компании предложить клиентам самые популярные отели на островах Крит, Родос, Корфу и Кос. В Греции, как и в других странах, будет открыт офис.

Параллельно с развитием новых направлений открываются новые офисы в России в бывших странах СНГ – в 2001 году открыт офис в Санкт - Петербурге, в 2002 – в Риге, в 2003 – в Киеве и Вильнюсе, в 2004 – в Екатеринбурге, Челябинске, Харькове. В 2005 году Болгария тоже стала оправлять туристов через TEZ TOUR, и был открыт офис в её столице Софии. В марте 2006 года был открыт офис в столице Белоруссии г. Минске, а в 2007 году в столице Румынии Бухаресте, Уфе, Тюмени, Самаре, Сургуте, Ростове-на-Дону, Перми, Одессе, Алмате. Увеличение количества отправляющих офисов позволило большому количеству туристов отдыхать с TEZ TOUR и вылетать прямо из городов их проживания [35].

Принимающие и отправляющие офисы компании. В Турции открыты собственные офисы TEZ TOUR. Клиентов компании обслуживают более тысячи сотрудников. Все они заботятся о том, чтобы отдых туристов был максимально комфортным.

Собственные офисы TEZ TOUR, открыты также во всех странах, с которыми работает компания. Это позволяет быть рядом с клиентом 24 часа в сутки .

В  декабре 2007 года был открыт новый офис в Шарм-эль-Шейхе.

Все офисы компании оснащены по последнему слову техники, что позволяет еще качественнее обслуживать всех своих клиентов.

В отправляющих офисах основными видами деятельности являются: аренда самолетов, работа с клиентами, реклама и координация работы агентств.

 

 

Таблица 2.1 - Отправляющие офисы  

Россия	Москва	Санкт-Петербург	Екатерин-бург	Челябинск	Пермь	Уфа
Украина	Киев	Харь-ков	Днепропе-тровск	Львов	Запо-рожье
Белорус-сия	Минск
Латвия	Рига
Литва	Вильнюс
Казахстан	Алма-Ата
Болгария	София
Румыния	Бухарест

 

Основным направлением работы принимающих офисов является заключение договоров с отелями, организация и продажа экскурсий, разрешение всевозможных запросов и проблем туристов на отдыхе.

Таблица 2.2 - Принимающие офисы  

Турция	Стамбул	Анталия	Мармарис	Бодрум
Египет	Хургада	Шарм-эль-Шейх
Таиланд	Бангкок	Паттая	Пхукет
Испания и острова	Барселона	о.Тенерифе	о.Майорка
Куба	Гавана
Доминик. Республика	Пунта Канна

 

Отели. Также компания TEZ TOUR имеет гостиничный бизнес.

В мае 2004 года был открыт первый собственный отель “Amara Beach Resort”, и уже в 2005 году он занимает первое место в ТУРЦИИ по качеству сервиса (опрос проводился по заказу компании TUI).

В мае 2005 года к цепочке Amara присоединился клубный отель первого класса “ Amara Club Marine” (Кемер, пос.Бельдиби). В том же году компания стала акционером ещё одного отеля “ Amara Wing Resort” (г. Кемер). А в сезоне 2006 года открыл свои двери новый отель “Amara Dolce Vita” (Кемер, пос. Текирова).

В этом году в результате успешной договорной политики TEZ TOUR получил эксклюзивное право на продажи в 70% самых популярных на российском рынке гостиниц. В их числе отели цепочек CLUB ALI BEY, CLUB VOYAGE, PALOMA ( в их числе PALOMA GRIDA VILLAGE, PALOMA RENAISSANCE), отели MAJESTY MIRAGE PARK RESORT, TITANIK BEACH & RESORT, Rixos Hotel Beldibi и еще несколько цепочек отелей.

Предложения TEZ TOUR в полной мере удовлетворяют современные тенденции растущему спросу на отели 5* de luxe. Именно к этой категории относятся отели AMARA DOLCE VITA, один из отелей принадлежащей TEZ TOUR гостиничной сети AMARA WORLD.

Еще один отель сети amara WORLD – AMARA BEACH SIDE – получил премию туристического концерна TUI Holly 2007.

     Технологии. Компания очень активно используют в работе достижения современных компьютерных технологий. Технологичность – один из важных критериев, который помог нам занять лидирующую позицию на российском туристическом рынке и успешно продолжает сохранять до сих пор.

К нынешнему сезону практически все отели, с которыми работает TEZ TOUR, внедрили систему бронирования Hotel Reservation Network.При бронировании в агентстве заявка направляется прямо в отель, и клиент получает подтверждение в течение нескольких минут, такая система не имеет аналогов не в России не в Турции.

Транспорт. Все автобусы TEZ TOUR оборудованы GPS, а в центральном офисе расположены экраны с картой, по которой отслеживается передвижение всех автобусов. Эта система помогает оптимизировать маршрут автобуса и тем самым избавить клиентов от ожидания.

Компания TEZ TOUR имеет собственные туристические автобусы, но также тесно сотрудничает с компанией транспортной компанией «SENA» в Турции. Так же в 2008 году введено еще одно новшество: если автобус превысит разрешенную скорость 80 км/ч, компьютер получает сигнал, после чего сотрудник, дежурящий круглосуточно незамедлительно примет меры - позвонит водителю или гиду данного автобуса.

Профиль туристов компании TEZ TOUR. Если рассматривать туристов TEZ TOUR, а по половому составу – 46,6% из них мужчины, 53,4%-женщины.

По возрасту:

0-12 лет – 16%,

16-21 – 11%,

21-35 – 35,3%,

35-46 – 11%,

46-60 – 12%,

старше 60 лет – 2,5%.

20% туристов предпочитают отдыхать семьями, 80% - предпочитают отдыхать без детей. Туристы, один раз приехавшие на отдых с TEZ TOUR, второй раз, как правило, отдают предпочтение именно этой компании. Многие туристы за 1-3 года выезжают на отдых с нашей компанией по 1-3 раза. 73,5% клиентов путешествуют с TEZ TOUR 1-2 раза в год, 26,5% - 3 и больше раз в год.

Большинство наших гостей отдыхает в пятизвездочных отелях. А выглядит выборка следующим образом: 5* и клубные отели 1-ого класса – 46,5%, 4* - 43%,

3* - 17%, 2*- 2,5 %.

Партнеры и перевозка.Компания сотрудничает более чем с 6000 тур агентствами в России, Украине, Белоруссии и странах Балтии.

Взаимовыгодные договора заключены с ведущими цепочками отелей: Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т. д. особое внимание уделяется контролю качества услуг на всех этапах.

TEZ TOUR работает только с проверенными партнерами. Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиа парком. Среди них – «Аэрофлот», «Трансаэро», «Красэйр», «Атлант-Союз» и др. Например, с Аэрофлотом эксклюзивные права на продажу билетов этой компании. При перелетах используются самолеты марок Боинг-737, Боинг-767, ИЛ-86, ТУ-154М. В зимний сезон из разных регионов еженедельно вылетает около 50 самолетов. В летний период количество вылетов увеличивается практически в 2 раза. Кроме того, в мае, ноябре и на Новый год организуются дополнительный рейсы.

Рейсы выполняются каждый день из всех столичных аэропортов. Для удобства клиентов разработаны программы в Анталию, Бодрум и Даламан, а в 2008 году добавлена программа Измир, чтобы удобнее было добираться до курорта Кушадасы.

Экскурсии. Большинство клиентов совершают одну, а многие и несколько экскурсий за время отдыха. Самые популярные на термальный курорт – Паммуккале, где ручьи с термальной минеральной водой стекают по белоснежному плато и экскурсия на яхте вдоль побережья с купанием в бухте и открытом море. В 2008 году предлагаются экскурсии не только автобусные, но и с авиаперелетом в Израиль, на Кипр и Стамбул. Всем VIP клиентам выдаются карточки с номерами телефонов в случае возникновения какой либо проблемы ВИП сервис предусматривает немедленный выезд сотрудника на место.

Обучение. Ежегодно проводятся семинары и тренинги для гидов и трансферменов на территории лучших 5 звездных отелей Турции. Компания не жалеет никаких средств на обучение своего персонала.

«Главным принципом является – растить кадры внутри компании» [35, www.teztour.ru].

Для менеджеров агентств регулярно проводятся семинары по всем направлениям компании, что помогает лучше ориентироваться в продажах и работе с компанией TEZ TOUR. Темы семинаров – самые актуальные: полный обзор отелей, новые направления в работе, особенности полетной программы и визовые вопросы.

Ежегодно TEZ TOUR приглашает в Турцию директоров своих лучших агентств ля подведения итогов работы в торжественной обстановке в лучших отелях на побережье. Лучшим вручают именные «голливудские звезды», которые положили в Анталии начало аллее славы российского туризма

 

Структура услуг Компании ТЕЗ ТУР:

- бронирование отелей в рамках договоров компании TEZ TOUR,

- организация поездок на международные выставки, конгрессы и конференции,

- предоставление перелета на чартерных рейсах российских и иностранных авиакомпаний, услуги персональных гидов и переводчиков,

- организация конференций, семинаров, предоставление конференц-залов, оборудования,

- услуги специальных гидов по работе с группами.

- доставка на курорты как регулярными, так и чартерными рейсами TEZ TOUR,

- услуги корпоративных выездов и экскурсий,

- организация праздников и фестивалей, юбилеев и дней рождения, а также других памятных дат. Особое внимание - детским праздникам.

- организация яхт-круизов и фейерверков, фольклорных шоу, КВНа, викторин и театральных представлений.

 V.I.P-туры:

- бизнес-зал в аэропорту Внуково,

- VIP трансферы,

- VIP встречи - проводы,

- гольф-поля,

- бракосочетания в Доминикане,

- бракосочетания на Кубе [35].

 

Таблица 2.3 - Показатели развития компании TEZ TOUR, суммарно по всем направлениям

 

Год	Количество туристов
1995	6500
1996	1500
1997	32500
1998	44500
1999	63500
2000	88500
2001	120000
1002	164500
2003	228200
2004	410400
2005	518800
2006	716414

 

Таблица 2.4 - Показатели развития компании по отдельно взятым направлениям

 

	2000	2001	2001	2003	2004	2005	2006
Турция	6900	83500	102500	135000	227500	282300	359733
Египет	19500	32500	57000	85000	158000	201000	331946
Таиланд		4000	5000	6700	14200	16500	34142
Испания				1500	10000	14700	26889

 

Продолжение таблицы 2.4

1	2	3	4	5	6	7	8
Куба + Доминиканская республика					700	4300	8704

 

Из таблицы 2.3 видно, что количество туристов с 1995 года выросло в сотни раз, что говорит о повышении общей эффективности работы предприятия.

Далее мне хотелось бы наглядно показать организационную структуру Компании TEZ TOUR в Турции (рис. 3).

 

Генеральный директор

Guest Relations

Отельные гиды

Отельные гиды

Отельные гиды

Отельные гиды

Региональный директор Кемера

Региональный директор Анталии

Региональный директор Алании

Региональный директор Сиде

Ведущий региональный директор

Operation

Управление финансами

Управление персоналом

 

 

 

Рисунок 3 - Организационная структура Компании TEZ TOUR в Турции

Если посмотреть на организационную структуру Компании, то можно увидеть, что она является линейно-функциональной с дивизиональным делением по регионам турецкого побережья. Трансфермен - самая нижняя ступень этой структуры, но на них лежит большая ответственность. Ведь именно трансфермена туристы видели первым в незнакомой стране, и по нам судили о работе всей компании. Трансфермены находятся в прямом подчинении отельным гидам. Они дают указания и оценивают работу трансферменов. А отельные гиды уже непосредственно подчиняются региональным директорам и так далее вверх по структуре.

Миссия и стратегические цели и задачи компании. Миссия – предоставлять людям качественный отдых. Основная задача компании – предоставление высококачественного сервиса туристам из России, стран СНГ, Балтии, Болгарии и Румынии.

Стратегическая задача: «состоит в дальнейшем расширении сферы своей деятельности. Мы, как туроператор, выполняем роль моста, соединяющего северные страны с южными. В этих рамках наша компания выполняет функции, как принимающей стороны, так и отправляющей.

Мы хотим занять позицию туроператора – лидера по предоставлению туристических услуг и обеспечить высокий уровень сервиса всем нашим туристам.

Мы ставим своей задачей – использовать все достижения современной технологии туризма, все последние ноу-хау в области туризма, предоставить услуги туроператора мирового уровня.

Также задача – активно участвовать в благотворительных акциях в странах, на территории которых расположены наши офисы и, таким образом, вносить свой посильный вклад в экономику страны.

TEZ TOUR ставит перед собой задачу - в ближайшие 5 лет войти в десятку ведущих туроператоров Европы.

Все сотрудники компании стремятся к объединению в рамках цели и задач «самый высокий уровень сервиса». [35].

 

Система работы с клиентами и характеристика услуг. В компании TEZ TOUR главный принцип работы ориентированность на клиентов. Все устремления направлены на создание продукта, востребованного Клиентом. При этом интересы Клиента стоят не ниже интересов менеджмента и акционеров.

Неотъемлемым принципом является также правило, что клиент всегда прав, поэтому все сотрудники всегда доброжелательны, стараются помочь во всех ситуациях и избегают конфликтных ситуаций. Все это делается для того, чтобы турист остался доволен, и не было испорчено мнение о компании.

«Сотрудники компании всегда находятся поблизости и у клиента всегда есть контактные данные, чтобы в случае чего связаться и получить помощь в решении проблем.

Пожелания клиентов всегда учитываются: проводятся анкетирования и по результатам проводятся постоянные усовершенствования услуг.

В случае жалоб, проводятся тщательные проверки, и если установлена правомерность, жалобы немедленно удовлетворяются.

Услуги построены для удобства клиента, т.е. TEZ TOUR – это всегда индивидуальный подход к клиенту» [35].