Проект мероприятий по повышению загрузки номерного фонда гостиницы

I. С позиции процессно-ориентированного подхода на основе анализа организационной структуры и бизнес-процессов, протекающих в гостинице «Космос» (П-модель «Как есть» (Приложение Ж), была построена матрица П-модели «Как будет?» (Приложение И), позволяющая оптимизировать работу службы приема и размещения. Новая схема позволит облегчить работу отдельных сотрудников, а также ускорить процесс обслуживания гостей на стойке reception.

Для решения проблемы перегруженности излишними функциями и множественного дублирования функций у действующих сотрудников службы приема и размещения, а именно, начальника службы, старшего администратора и администратора-кассира, что является причинами снижения качества обслуживания клиентов, предлагается ввести в структуру службы следующие должности - швейцар, телефонный оператор, консьерж и стойка информации. И в (Приложение П) представлена усовершенствованная организационная структура гостиницы «    Космос».

На основе внесенных предложений, предлагается перепроектировать организационную структуру службы приема и размещения следующим образом (рисунок 3.3)

Рис. 3.3. Организационная структура службы приема и размещения перепроектированная.

Функциональные обязанности вновь введенных сотрудников будут распределены следующим образом:

1) Функции консьержа:

- заказ такси;

- аренда автомобиля;

- организация транспортных перевозок;

- заказ железнодорожных и авиа билетов;

- заказ билетов в театр, на выставки, и т.д.;

- заказ столика в ресторанах;

- организация экскурсионной программы;

- информационные функции по выбору досуговой деятельности.

2) Функции телефонного оператора:

- прием и переадресация входящих звонков (городских, внутренних, распределение звонков между службами);

- бронирование номеров в вечернее время (а также в любой другой период, когда не работает служба бронирования);

- прием и отправка корреспонденции;

- побудка гостя;

- справочные функции.

3) Функции стойки информации:

- встреча гостей, информирование об услугах гостиницы, режимах работы ресторана, лобби бара, кафе и других служб;

- работа с жалобами гостей, разрешение спорных ситуации

- встреча и сопровождение VIP гостей

- оценка и анализ удовлетворенности гостей (посредством анкетирования, опросов, личных бесед и т.п.);

- контроль качества.

4) Функции швейцара:

- встреча у дверей гостиницы гостя;

- проводы гостя;

- открытие дверей в машине.

Данная реорганизация структуры службы приема и размещения гостиницы «Космос» способствует увеличению эффективности функционирования службы, а именно позволит облегчить работу отдельных сотрудников, сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception, повысить качество обслуживания гостей службой приема и размещения.

Одним из характерных признаков, отражающих поступательную динамику развития ранка гостиничных услуг, является появление новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных направлений индустрии услуг в целом.

II.  В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы «Космос» согласно выбранной стратегии диверсифицированного роста предлагается разработать проект внедрения в ассортимент СПА услуг. Для этого предполагается реорганизовать существующий фитнес центр в современный СПА центр.

Данное решение основано на анализе доходов услуг гостиницы в виду низкой рентабельности и доходности фитнес центра. В ассортиментной политике гостиницы данные услуги относятся к стратегической группе, и соответствуют направлению мировых тенденции в сфере гостеприимства и будут пользоваться особым спросом в ближайшем будущем, и, соответственно, приносить доход гостиничному предприятию.

СПА – это хорошо сочетаемый с гостеприимством экономически оправданный вид деятельности. Развитие СПА центров на базе отелей категорий 3-4 звезды приобретает все большую популярность. Во-первых, здоровый образ жизни и посещение СПА салонов для большинства людей с средними доходами и выше стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Во-вторых, жизнь в мегаполисах, в том числе и в Москве, погружает людей в состояние хронической усталости, поэтому они ощущают особую потребность в релаксации.

Создание СПА центра в гостинице «Космос» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей «с улицы».

Хороший СПА центр также важен для отеля, как уютный, комфортабельный номер или соответствующий уровню ресторан. Требования, которые предъявляются к СПА центру в гостинице, сильно отличаются от требований к городскому салону красоты. Причем формируют их клиенты, которые, поездив по миру и получив опыт проживания в первоклассных гостиницах, предъявляют повышенные требования к стандартам сервисного обслуживания.

Увеличить ассортимент SPA-услуг в SPA-центре, что позволит увеличить заинтересованность клиентов т.к будут предоставлены скидки постоянным клиентам в размере до 50% и тем кто приезжает по деловым поездкам будут разработаны специально групповые предложения со системой бонусов и скидок.

Ассортимент SPA - услуг:

Гидропроцедуры

Уход за телом

Уход за лицом

Аппараная косметология

Инъекционные методики