Системы менеджмента качества в управлении проектами

Качество— это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Принято различать четыре аспекта качества:

1) Качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и актуализации потребностей и ожиданий потребителя в целях их удовлетворения требований потребителя и точному анализу возможностей рынка.

2) Качество разработки и планирования проекта. Вторым аспектом является качество, достигаемое благодаря тщательной разработке самого проекта и его продукции.

3) Качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой документацией.Третьим аспектом является качество, обеспечиваемое благодаря поддержанию соответствия реализации проекта его плану и обеспечению разработанных характеристик продукции проекта и самого проекта и произведенных ценностей для потребителей и других заинтересованных лиц.

4) Качество материалъно-техничесого обеспечением проекта на протяжении всего его жизненного цикла [12, с.474].

Современная концепция менеджмента качестваимеет в своей основе следующие основополагающие принципы:

§ качество — неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);

§ качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

§ ответственность за качество должна быть адресной;

§ для реального повышения качества нужны новые технологии;

§ повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

§ политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе Всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее — TQM).

Основные положения концепции TQM:

Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством, и не только формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.

Основное внимание — клиентам. Внимание к клиентам должно проявляться не в лозунгах, а в практической, повседневной деятельности. Прежде всего, следует определить круг клиентов: сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителем продукции проекта. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией проекта. После этого полученную систему показателей следует положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом в качестве основного индикатора успешности проекта. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет информационная система проекта, которая должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок.

Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой — новой для них, ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не снимает необходимости традиционного управления, но оставляет для высших уровней управления больше времени для решения стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не только, узко профессиональной. Другой новой характеристикой подготовки в ТОМ является обязательная оценка эффективности обучения.

Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей системой мотивации. При этом формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества интегрируется в корпоративную тему управления, формируя определенную организационную культуру.

Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и ожидания потребителей.Важнейшими являются такие показатели как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, а также продолжительность разработка-внедрение.

Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация усилий на конкретных процессах, в особенности — на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта.

Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщик аналогичны требованиям к своей собственной. Соответственно необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

Информационная система. Для нормального функционирования системы! ТОМ необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.

Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа выводов и использования полученных результатов.

Оценка эффективности работы системы управления качеством. Длятакой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.

Принципы ТQМ легли в основу разнообразных концепции менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления качеством, а также явились для выработки системы менеджмента качества проекта.

Менеджмент качества проекта

Менеджмент качества в рамках управления проектом - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требовании и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

- анализ затрат и выгод;

- установление желательного уровня показателей качества проекта исходя сравнения с соответствующими показателями других проектов;

- диаграммы:«причин-следствий», также называемые диаграммы Исикавы, иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин потенциальными и реальными проблемами;блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом;

- эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контроль и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

 

Обеспечение и контроль качества

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проа или его продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов: проверки; контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса; диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различные причин несоответствий, упорядоченные по частоте; статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы; диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

1. улучшение качества;

2. принятие продукции;

3. идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

4. переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

5. исправление процессов.

Обеспечение функционирования и совершенствование системы менеджмента качества в управлении проектами

Для обеспечения эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо проводить регулярные мероприятия по выявлению отклонений системы от заданных параметров ее работы.

Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит. Различают: аудит системы; аудит процесса; аудит продукта.

В соответствии с ИСО 8402 аудит качестваопределяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Различают внешние и внутренние аудиты (проверки) качества.

Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руководством предприятия.

Плановые проверки проводятся по годовому плану, включающему: проверяемые подразделения/процессы; важные элементы системы качества; временные интервалы проведения этапов проверки.

Проверка проводится па основе контрольного перечня вопросов, подлежащих выяснению, ориентировочный состав которого следующий: проверяемое подразделение, аудиторы, сроки местонахождение, цель проверки, проверяемые процессы, элементы системы качества, участники проверки, основные моменты проверки, цели подразделения/процесса, нормативные/законодательные требования, положительные результаты внедрения системы, необходимые изменения системы качества.

Внешние проверки различаются на:

• проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации (т.н. Third-Party-Certification);

• проверки, проводимые заказчиками у поставщиков/подрядчиков, называемые также оценкой второй стороной (Second-Party-Assesment).

График внешних и внутренних проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предприятия по системе качества.

Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов требованиям задач, решаемым в области качества. В качестве критериев профессиональной пригодности принимают:

§ степень соответствия работника требованиям, предъявляемым данным видам профессиональной деятельности. Для этого существует система специальных справочников;

§ характер личности. Он должен соответствовать характеру работы: понятно, что он различен у, например, научного работника и рабочего на конвейере. Для оценки соответствия вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работника к данному виду деятельности.

Для подготовки кадров предприятия предусматривают следующие виды обучения:

1. первоначальное профессиональное обучение рабочих, принятых на работу ранее не имевших профессии;

2. переподготовка рабочих на другую профессию;

3. повышение квалификации рабочих;

4. повышение квалификации руководящих работников и специалистов.

Концепции и программы обучения формируются в зависимости от размера и задач (стратегии) предприятия. Так, крупные предприятия обычно формируют собственную концепцию и программы обучения. При этом проводимые самим предприятием курсы нередко дополняются внешним обучением. Малые и средние предприятия преимущественно используют предложения специализированных учебных заведений по проведению курсов.

Существует ряд учебных и консультационных организаций, предлагающих свои услуги в этой области — как отечественных, так и зарубежных. При решении вопроса, кому отдать предпочтение, следует исходить из цели обучения.

Во всех случаях для проведения занятий привлекаются высококвалифицированные специалисты компании со средним и высшим специальным образованием, преподаватели учебных заведений, специалисты НИИ и сторонние консультанты.

Инструкторы производственного обучения назначаются из числа квалифицированных рабочих, имеющих стаж работы по профессии на менее 3-х лет и образование не ниже среднего.

Практика разработки систем качества показывает, что для эффективного функционирования системы среднему предприятию целесообразно иметь, по крайней мере, двух-трех специалистов, прошедших курс инструктора по обучению менеджеров по качеству, и трех специалистов, обученных по курсу аудитора.

Стандартизированные системы менеджмента качества

Управление качеством проекта требует системного подхода, реализация которого в современной практике осуществляется в виде создания стандартизированных систем менеджмента качества, представляющих собой совокупность документированных методик и средств планирования, обеспечения и контроля качества, выполняемых специально назначенными структурными единицами организации (предприятия или проекта).

Система документации по качеству предприятия/компании включает в себя следующие документы: руководство по качеству (описывает систему качества в целом); методологические инструкции по элементам системы качества; рабочие инструкции (описывают отдельные комплексные технологические процессы); контрольные инструкции (описывают отдельные процедуры проведения контрольных и испытательных мероприятий); нормативную документацию и техническую литературу.

Руководство по качеству охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия: общие положения; заявление руководства предприятия/компании; характеристика предприятия/компании; элементы системы качества; приложения.

Методологические инструкции по элементам качества. Стандарты 1SО 9001 и ЕN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов:

- ответственность руководителей;

- система качества;

- анализ контрактов;

- управление проектированием;

- управление документацией и данными;

- закупки (материально-техническое обеспечение проектов);

- управление продукцией, поставляемой потребителем;

- контроль и испытания;

- управление оборудованием для контроля, измерений и испытании;

- статус контроля и испытаний;

- погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка;

- внутренние проверки качества;

- подготовка кадров;

- обслуживание;

- статистические методы.

Стандарты ISO 9002 и EN29002 призваны обеспечить качество при производстве и монтаже.

Стандарты ISO 9003 и EN29003 призваны обеспечить качество при контроле конечной продукции и ее испытании.

Рабочие инструкции: технологические карты; специальные разделы проектов производства работ; схемы операционного контроля. Управление этим видом документации не регламентируется стандартами ISО-9000.

Контрольные инструкции: входной контроль проектной документации, материалов, деталей, оборудования, контроль качества производственных процессов, проведение авторского надзора.

Нормативная документация и техническая литература. Данный обширный раздел документации по качеству может быть представлен несколькими подразделами, в том числе: отраслевые/общетехнические нормы и стандарты.

Постоянный структурный орган по управлению качеством может представлять собой отдел из нескольких человек или же отдельного сотрудника. Такой отдел или сотрудник обычно подчиняются непосредственно уполномоченному от высшего руководства по системе качества. Отдел качества выполняет всю рутинную работу, связанную с планированием, обеспечением и контролем качества.

Присутствие сотрудника, ответственного за качество отдельного проекта, обязательно в случае, если организация занимается реализацией нескольких проектов или управляет проектом параллельно со своей основной деятельностью, имеющей самостоятельное значение. В такой структуре необходимы не только уполномоченный от высшего руководства и отдел качества, но и человек организующий выполнение всех функций по управлению качеством в рамках своего проекта. В его обязанности также должны входить следующие работы: разработка программы качества проекта; корректировка документации по системе качества для нужд проекта, организация выполнения контрольных мероприятий в рамках проекта.