Программы, направленные на удержание клиентов(приложение 2)

Изобрести можно что угодно бесчисленное число раз. Тем не менее нужно понимать главное. Ресторан – это место, где люди не только едят. Они идут в ресторан чтобы их в частности еще и обслужили исходя из возможностей гостя и заведения. Очевидно, что тот ресторан, который сможет лучше других обслуживать своих гостей будет иметь преимущество. Вот только смотря что понимать под обслуживанием. Под этим как правило и во всяком случае у нас понимают что угодно, только не создание психологического комфорта через общение с обслуживающим персоналом. Рискну предположить, что самая лучшая программа, которая сделает вашего клиента вашим горячим сторонником, это персонификация в том или ином роде отношений ресторан-клиент. Немного душевного тепла, а не застывшая гримасы на лицах обслуживающего персонала смогут сотворить чудеса. Персонал должен любить своих клиентов. Должен ждать их и радоваться когда они приходят. Тогда успех практически гарантирован. Тогда не надо будет выстраивать «берлинскую стену» из всевозможных скидок, купонов, фляеров и прочей полезной рекламной продукции так или иначе в определенной степени насильственно привязывающих его к ресторану. Безусловно, рекламу, продвижение ресторана делать нужно. Но в первую очередь – это фактор человеческого во всех отношениях обслуживания непосредственно в самом ресторане.

Но подобрать персонал с человеческим лицом бывает очень непросто. На это могут уйти долгие месяцы. Но результат стоит того.

Если говорить о скидках – то надо понимать, что они привлекают посетителей недорогих ресторанов. Скидка начинает восприниматься существенной примерно с 12%. А чтобы покрыть ущерб от скидок нужно привлечь соответствующее дополнительное количество клиентов в ресторан. В дорогих ресторанах важнее нематериальные бонусы.

Шоу-программа

Многие рестораны при своей организации не рассматривали шоу-программу как составляющую часть своей работы. Но когда дела начинают идти неважно, об этом вспоминают в первую очередь. Однако, нужно оценить свои возможности. Многие помещение не приспособлены под выступления. Артисты начинают мешать посетителям. Иногда можно встретить удивительные вещи – в кубинском ресторане поют про владимирский централ, в грузинском ресторане поют попсу, в восточном ресторане танец живота исполняет дама похожая на каменных идолов с Суматры, при этом прожектор ослепляет и все это так громко, что хочется зажать уши. О том, чтобы вернуться в такие заведения речь уже просто не идет.

Отсюда вывод: фоновую музыку нельзя отдавать на откуп персоналу. Ее еще нужно тщательно подбирать и только потом выдавать в зал. Шоу-программы должны соответствовать концепции вашего заведения. Любое несоответствие даже не очевидное будет интуитивно замечено вашими клиентами.                     

Бизнес на еде

Сегодня только в Москве действует более 2600 ресторанов (не считая буфетов и кафе в театрах, музеях, вузах, на вокзалах). Среднегодовой оборот столичного ресторанного рынка уже превышает 980 млн долл., а рост этой отрасли достиг 40% в год. По разным оценкам, такая тенденция сохранится до 2006 года, когда плотность ресторанов в столице приблизится к европейским показателям. Однако справедливости ради нужно отметить, что на данный момент в Москве предприятий общественного питания в тричетыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в 8–9 раз меньше, чем в Париже, несмотря на то, что численность и доходы среднего класса у нас идентичны.

За последние 5–6 лет бурное развитие этой сферы в России привело к значительному расширению ресторанного рынка и возникновению огромного спроса на фирмы, деятельность которых связана с общественным питанием. Начиная с 2000 года, общепитом стали интересоваться все больше инвесторов из самых разных сфер деятельности. Прежде всего это связано с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и реальными возможностями получения постоянной прибыли в течение всего времени существования предприятия. К тому же ресторанный бизнес относится к числу наиболее стабильных, а во время социальных кризисов даже увеличивает свою доходность. Совет, который дал знаменитому американскому менеджеру Ли Якокке его отец, сегодня, очевидно, пришелся по душе и многим российским предпринимателям: «Занимайся ресторанным бизнесом — как бы плохо ни шли дела, люди должны есть».

Теперь в Москве ежемесячно открывается более 40 новых заведений общепита, однако около семи из них прекращают свое существование, не продержавшись и года. Поэтому сегодня в качестве самого приемлемого варианта вхождения в сферу ресторанного бизнеса большинство инвесторов рассматривает покупку готового предприятия, зарекомендовавшего себя как стабильное дело с постоянным доходом. В этом случае приобретатель может рассчитывать как минимум на возврат своих вложений.

И все-таки три из десяти созданных ресторанов успешно работают. Однако организацию заведения общепита «с нуля», что обычно требует меньших затрат, также можно считать привлекательным вариантом вложения средств. Единственное направление этого бизнеса, где возможности открытия новых предприятий ограничены — элитные рестораны (средний размер чека — от 70 долл.). Эксперты считают, что эта ниша практически заполнена. Таким образом, в ближайшие годы вряд ли появится много новых элитных ресторанов, а основные игроки, сумевшие завоевать лояльность клиентов и сформировать стабильную менеджерскую команду, здесь не только сохранят, но и усилят свои позиции. Для непрофессионального ресторатора едва ли не единственным способом вхождения в эту часть рынка выступает покупка бизнеса.

Между тем инвесторов интересуют далеко не все выставленные на продажу объекты, многие из них вообще не находят покупателя. В некоторой степени это можно объяснить недоброкачественностью предложений: большинство «ресторанов», предлагаемых риэлторскими фирмами, представляют собой коммерческую недвижимость — остатки материальных активов провальных проектов. Общее количество предложений о продаже компаний с высокой инвестиционной привлекательностью за период с 2000 по 2004 годы не превысило 150 штук. Из них больше 70% работали на арендованных площадях, что увеличивало риск потенциального инвестора.