Взаимодействие владельцев и наемных менеджеров в ресторанных сетях

В ресторанном бизнесе особенно остро стоит вопрос передачи полномочий от владельца к наемному менеджеру.

Ситуация на рынке высшего управленческого персонала для ресторанного бизнеса не позволяет по мере надобности просто нанимать компетентного самостоятельного управляющего.

С одной стороны, это связано с недостаточной компетенцией большинства соискателей. С другой стороны, с недостаточным уровнем формализации процессов в подразделениях (отдельных точках сети), что не дает менеджеру возможности однозначно выстроить алгоритм своих действий на новом месте, и, как следствие, ведет к недопониманию между менеджером и владельцем. Такое недопонимание может привести к различному толкованию целей и, соответственно, снижению эффективности бизнеса.

Часто причиной, обусловливающей сложность передачи управления, является недостаточный уровень управленческой культуры владельцев бизнеса. Особенно актуальна рассматриваемая проблема в молодых ресторанных сетях.

Ресторанный бизнес и в самом деле очень живой, ориентированный на клиента, и трудно поддается формализации. Многие попытки прописать армейские уставы для управляющих заканчивались плачевно: либо такой "устав" пылится в кабинете и практически не используется в силу своей оторванности от ресторанных реалий, либо механическое следование жестким инструкциям начисто убивает атмосферу гостеприимства.

Тем не менее, на уровне центральной управляющей структуры проблема решается проще. Многие сетевики вполне успешно выстраивают регулярное процессное управление в центральном офисе, что позволяет безболезненно внедрять в систему наемных управляющих.

И вот, когда собственник видит, что вроде бы работа в центральном офисе идет своим чередом, без сбоев, естественно возникает желание распространить такую ситуацию ниже, в подразделения.

При этом помимо создания регламентов работы и взаимодействия служб ресторана, необходимо сделать принципиальный и очень важный шаг: превратить ресторан из центра финансового учета, каковым он зачастую является, в центр финансовой ответственности, т.е. в объект, отвечающий за свой финансовый результат и наделенный для этого правами и ресурсами. Такое изменение статуса позволит перейти от административных к финансовым методам управления.

И самый главный вопрос, который при этом возникает: какую меру ответственности передать наемному директору.

Принять решение: либо передавать часть полномочий наемным сотрудникам, либо прекращать дальнейшее развитие, и просто улучшать то, что уже создано (тоже, между прочим, вполне разумный подход: вспомним отличные семейные рестораны, распространенные в основном, увы, на Западе).

Итак, дальнейшее развитие бизнеса - главная причина, заставляющая владельцев искать наемных менеджеров для совместного управления. И в этой ситуации владелец может получить как плюсы, так и минусы.

В качестве положительных моментов можно отметить следующее:

-грамотно разделив функции и полномочия, владелец получает больше времени на стратегическое планирование и развитие компании;

-для владельца появляется возможность развивать другие проекты;

-в компании появляется больше мнений, больше новых идей, а положительные качества нового управляющего дают компании новые преимущества;

-компания становится (как правило) более прозрачной и стабильной; менеджер более осмотрителен в расходовании средств компании (конечно, если чутье не подвело владельца и новый сотрудник окажется порядочным и лояльным человеком).

Существует возможность появления и негативных моментов:

-неверная интерпретация менеджером видения владельца, искажение целей; --потеря времени на дополнительные согласования решений с владельцем; -----непорядочность нового управляющего может свести на нет предыдущие

достижения;

-наемный менеджер предпочитает обычно не рисковать, а менее рисковые операции обычно снижают доходность; кроме того, боязнь потратить "лишнее" приводит порой к сокращению затрат на персонал и развитие компании.Чтобы минимизировать риски в рассматриваемой ситуации и извлечь максимум выгоды, следует придерживаться некоторых правил.

Во-первых, владельца и менеджера должна объединять схожесть отношения к жизненным ценностям и методам управления, в том числе к системам мотивации персонала. Во-вторых, общение нужно строить на основе уважения, доверия и четких договоренностей о целях компании и методах их достижения. И конкретными поступками укреплять авторитет друг друга. Иначе отношения могут "свалиться" либо в сторону ненужного панибратства, либо в сторону потери наемным менеджером лояльности к компании.

Вместе с функциями к менеджеру обязательно должны переходить полномочия и ответственность. И, как следствие, необходимо вводить прогрессивные методы компенсации. Ведь деньги, которые получает наемный менеджер, это мера его ответственности, и важно соблюдать баланс в этом вопросе.

На практике распространены разные способы поощрения линейных руководителей. Как правило, все они ориентированы на достижение определенных показателей результативности. Причем необязательно только финансовой. Это могут быть и параметры среднего чека (например, с учетом присутствия в нем различных групп товаров и блюд), и уровень повторных посещений (если такие исследования в ресторане проводятся), и уровень обслуживания клиентов, и многое другое.

По форме это могут быть и бонусы за выполнение финансового плана, и проценты от валовой прибыли. Сотрудникам, зарекомендовавшим себя многолетней безупречной работой, могут даже предоставляться опционы на приобретение долей компании.

Не менее важно дать менеджеру возможность создания собственной команды (включающую и членов сложившегося коллектива). Владелец при этом должен помнить о том кредите доверия, который он выдал менеджеру, взяв его на ответственную должность, и быть готовым к возможным проявлениям недовольства и саботажа старой команды против новых людей.

Не стоит ждать от менеджера чудес. Необходимо понимать, что он несет ответственность в рамках своих полномочий и не может отвечать за бизнес в целом. Вместе с тем, чем ближе взаимодействуют владелец и менеджер во время разработки стратегических вопросов, тем большую сопричастность к бизнесу ощущает наемный управляющий.

Для предотвращения возможных конфликтов между владельцем и менеджером следует сразу договориться о праве на конструктивную и корректную критику, на своевременное обсуждение всех возникающих подозрений и обид. То есть, каждая сторона должны быть уверена, что все проблемы и неудачи можно спокойно обсудить с другой стороной и совместно найти наилучший выход.

Если эти правила и договоренности выполняются, то со временем необходимость в повышенном внимании к деятельности менеджера снижается. Отчетность становится не столько средством контроля, сколько инструментом для оценки параметров бизнеса и источником информации для принятия стратегических решений по развитию компании.

В результате владелец получает от замены себя на наемного управленца стабильный, развивающийся, конкурентоспособный бизнес. Наемный же менеджер получает возможность реализации своего профессионального потенциала и высокую компенсацию. Поскольку эти цели взаимозависимы, это способствует тому, что владелец и менеджер начинают способствовать друг другу

Заключение

 

 Любому новичку, прежде всего следует задуматься о расходах и изучить собственные возможности инвестирования. Не стоит выходить на рынок с расплывчатым лозунгом «будет неповторимее, чем у других». Таким образом, стартовать следует с формирования концепции. Выделите и сформулируйте всё то, чем ваше заведение станет отличаться от прочих. Согласитесь, нет ничего главнее качества меню, поэтому именно кухня обязана служить главным достоинством ресторана. Проанализируйте, кто ваш посетитель, какого он возраста, какой у него доход, зачем он приходит в ресторан или кафе. Концепцию заведения, конечно, выбирает и диктует владелец, но высокопрофессиональные рестораторы советуют придерживаться традиционных тенденций. К примеру, выберите наиболее популярное направление (обычно, это кухня какого-либо региона) и открывайте соответствующее ему заведение. Безошибочно разместить ваш ресторан и рассчитать его размеры даст возможность выбранная вами идея.

Процветание будет зависеть от массы условий: удачной раскрутки, качеств сотрудников, от названия. Колоссальное значение для вас будет иметь удачно выбранное оборудование для ресторанов. Вам нужно будет покупать большое количество наименований бытовой техники, начиная от специального оборудования для ресторанов, и заканчивая таким оборудованием как блендер, картофелечистка и овощерезка. Барная стойка в различном оборудовании для кафе, ресторанов и специальном оборудовании для баров играет важнейшую роль. При подборе стойки нужно учитывать такие параметры, как ее дизайн, эргономичность, функциональность.

Если вы хотите представить большой ассортимент десертов и салатов, то приобретите технологическое оборудование для ресторанов. Как правило, это специализированные холодильные камеры, предназначенные для выставки тех или иных товаров.

Каждый ресторатор при выборе оборудования пытается найти выгодное соотношение стоимости и качества.

Для заведения главное обслуживание, оно должно быть высококлассным и оперативным. Ультрасовременное оснащение даст возможность вам беспрепятственно добиться нужного результата.

 

В создании ресторанного бизнеса, заведения общепита, как мы привыкли называть ресторан, кофейню или простое кафе имеется риск, что при малой популярности заведение может не окупиться в срок.

Достоинством такого бизнеса является то, что после выхода на самоокупаемость, бизнес не требует значительных инвестиций; при грамотно выбранном месте и концепции, конкуренция будет отсутствовать; потребность человека в еде и напитках - постоянна, поэтому этот бизнес очень стабилен. Но наряду с этим существуют некие проблемы: трудно найти хорошее место; относительно долгий срок окупаемости; этот бизнес требует серьезных начальных инвестиций, может потребоваться кредит.

Одним из важнейших аспектов является концепция вашего ресторана или бара. Вы должны заранее решить,какого типа заведение вы открываете: можно купить франшизу, при этом вам дадут почти готовый бизнес, с брендом, технологией, оборудованием и т.д., либо придумать что-то свое, особенное. При создании собственного формата нужно продумать все мелочи: название, бренд, рекламную стратегию. Какая у вас будет кухня, какие пункты меню ? В чем будет заключаться изюминка вашего заведения ? Например, если вы хотите открыть бар или пивную, желательно определиться с сортами алкоголя, которые будут в меню только у вас. А если вы хотите открыть кофейню, или экзотическое кафе, в качестве примера легко подойдет элитный сорт кофе, или редкий коктейль. Конечно, если открывать обыкновенную пиццерию, какую то особенную фишку в плане меню придумать сложно, зато можно нанять шеф-поваром настоящего итальянца, и рассказывать об этом в рекламе. На основе выбранной концепции составьте бизнес-план вашего ресторана.

Если говорить о ресторане, то шеф-повар, является частью концепции заведения, и нанимать шеф-повара нужно задолго до открытия. Фактически, нанимая шеф-повара вы получаете не просто работника, а все меню в придачу: шеф-повар приносит с собой все свои рецепты, тонкости, и секреты кухни. Поваров-помощников и другой персонал нанимать нужно тоже заранее, особенно если учесть нехватку кадров, ставшую тенденцией в России в последние годы. Ресторанный бизнес требует от обслуживающего персонала высочайшего уровня сервиса и досконального знания меню, если конечно вы не хотите открыть простую шашлычную. В большинстве случаев требуется обучение персонала: при массовом наборе официантов и менеджеров почти всегда создаются подготовительные курсы и аттестация. Учтите, что вам придется придумать и внедрить собственную систему мотивации и карьерного роста внутри компании, чтобы персоналу низшего звена было к чему стремиться. Уровень зарплаты официанта невысок, поэтому нужно дать возможность самым трудолюбивым и упорным дорасти до бармена, менеджера, а потом и управляющего.

Немаловажным, если не самым важным моментом, влияющим на успешность ресторана, как и любого сервиса,

является правильно выбранное место. При выборе места руководствуйтесь принципом: чем ближе к клиенту, тем лучше. Если у вас не эксклюзивное заведение, вряд ли ваши клиенты поедут через весь город на ужин, особенно если на дорогах пробки. При рассмотрении вариантов помещений, изучите близлежащие районы: важно чтобы к вашему заведению было легко добраться на любом виде транспорта. Наличие рядом расположенных автостоянок это тоже серьезный плюс. Изучите своего будущего клиента, каким уровнем достатка он обладает, где живет, перемещается и размещайте заведение в соответствии с полученной информацией.

Поиск помещения зачастую затягивается до полугода и даже больше, поэтому запаситесь терпением. Вы можете как арендовать помещение, так и купить. Покупка будет более выгодным вариантом, поскольку вам не придется думать о том, что будет после окончания договора аренды. В случае аренды необходимо заключить договор на несколько лет, т.к. ресторанный бизнес обладает долгим сроком окупаемости, и менять помещение в течение этого срока - неприемлемый вариант. Кстати, в случае покупки помещения можно будет использовать его в качестве залога при получении кредита, например на оборудование.

Важно доверить заключение договоров профессионалам: желательно чтобы документы на помещение проверил юрист. Обременения, незаконные перепланировки, и другие проблемы, которые может иметь помещение, станут вашей головной болью, если вы не предпримете указанные меры.

После получения помещения требуется реализовать проект по перепланировке: во-первых,архитектура и внутренняя отделка должна соответствовать концепции вашего ресторана, во-вторых необходимо соблюдать санитарные, противопожарные и другие нормы. Вы должны получить в лицензированной проектной организации необходимую документацию.Если помещение готово, а персонал уже проходит обучение, можно закупать пищевое оборудование, посуду и инвентарь. Процедуру закупки лучше доверить опытному технологу, или шеф-повару, таким образом, вы не переплатите и закупите только то, что действительно нужно

Помимо пищевого оборудования, для функционирования вашего заведения потребуется также профессиональная система контроля и учета, и контрольно-кассовое оборудование. Что касается системы контроля, то лучше закупить зарекомендовавшее себя решение и не рисковать с разработкой своего собственного, т.к. в существующем ПО уже учтены все тонкости и нюансы ресторанного бизнеса, которые может не знать наемный программист.

Когда все указанные шаги пройдены - остается только открыть двери вашего ресторана, кафе или бара для посетителей. Если вы удачно выбрали место, масштабная рекламная компания вам может даже не потребоваться! Удачи вам в создании ресторанного бизнеса!

 

 

Литература

 Уокер Дж, Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 18. . С. 30. С. 10;С. 21.

 Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание,

Бережная Н.В. “Управление общественным питанием” - Москва “Экономика” 1989г.

Броймер Роберт А “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 1995г

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 1998г.‑496с.

Вудкок М. Френсис Д. "Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика "Издательство Дело" Москва 1991 г.

Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 1994 г.

Карнеги Д. "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" "АНА-ТИЛИ" Алма-Ата 1991г.496 с.

Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в ресторане” М, высшая школа 1976г.

Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт” 1999г.

Мескон.М. "Основы менеджмента" Издательство "Дело" Москва. 1999г.

Плошай И.В."Организация техника и управление" "Экономика" Москва 1980г.

Тихомиров М.Ю. "Юридическая энциклопедия" Издание г-на Тихомирова М.Ю. Москва 1998г.‑ 526с.

Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва. “Автор”-1993г.

Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г.

Усов В.В. “Организация обслуживания в ресторане” - Москва. “ Высшая школа” 1990г.

Приложение 1.

Анкета

Добрый день!

Данное анкетирование проводится среди потенциальных посетителей ресторана с целью выявления требований, предъявляемых к услугам, оказываемых рестораном и, в конечном итоге, улучшения обслуживания и качества продукции.

 

I. Отметьте, пожалуйста, источники информации, из перечисленных ниже, которые влияют на Ваш выбор того или иного ресторана:

- Реклама на TV

- Реклама в газете

- Реклама на радио

- Рекомендации, полученные от знакомых

-Другие источники информации (укажите, пожалуйста)

 

II. Отметьте, пожалуйста, главные причины, почему Вы выбрали именно этот ресторан среди аналогичных:

- Репутация ресторана

- Привлекательный внешний

- Вид (вывеска, фасад)

- Качество продукции

- Приемлемая цена

- Быстрое обслуживание

- Рекомендации знакомых

- Близость от местожительства

 -Другое (укажите, пожалуйста)

III. На что Вы в первую очередь обращаете свое внимание, придя в ресторан:

-Обслуживание

-Вежливость персонала

-Привлекательность обстановкиресторана (интерьер)

-Эстетически оформленные блюда

-Сервировка

-Другое (укажите, пожалуйста)

 

IV. Привлекает ли Вас разнообразие кухонь?

-Да

-Нет

 

V. Вы ходите в ресторан для того, чтобы:

 

-Отдохнуть

-Провести деловую встречу (банкет, ленч)

-Поужинать

-Другое(укажите, пожалуйста)

 

VI. Укажите, пожалуйста, пользовались бы Вы услугой «Доставка на дом»?

 

-Да

-Нет

 

 

VII. В чем заключаются преимущества данного вида услуг?

-Удобство

-Минимальные затраты времени

-Другое (укажите, пожалуйста)

 

VIII. Пол:

-Женский

-Мужской

 

X. Семейное положение:

-Женат (замужем)

-Холост (не замужем)

 

XI. Социальное положение:

-Рабочий

-Пенсионер

-Служащий

-Студент, учащийся

 

XII. Доход на одного члена семьи (в месяц):

менее 500р.

-500-1000

-1000-2000

-более 2000

Будем признательны Вам за любые предложения и замечания, касающиеся данного вопроса.Большое спасибо за участие в опросе!

[1] Реклама – открытое оповещение о товаре Э, услугах, которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления вкладки), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы и т.д. . Действенность рекламы зависит от ее целесообразности, меткости. Реклама является составной частью маркетинга, обеспечивающей продвижение товара на рынке. Азрилян. А.Н. Большой экономический словарь. Москва. “Институт новой экономики 1997г с. 568.