Анализ взаимоотношений с покупателями

При работе с покупателями важным является не только отслеживание текущих взаимоотношений, но и анализ истории взаимоотношений с покупателями. С помощью программы «1С:Управление торговлей 8.0» клиентов можно подразделить по степени их важности («АВС-анализ клиентов») и по степени их стабильности («XYZ-анализ покупателей»).

АВС-классификация клиентов выполняется в соответствии с принципом Паретто. К А-классу относятся наиболее важные клиенты, к В-классу - клиенты средней важности, а к С-классу - клиенты низкой важности (рис. 10).

Рис. 10

АВС-анализ клиентов может производиться в соответствии с долей клиента в общей прибыли предприятия или в сумме общей выручки. Выбор данного параметра определяется учетной политикой предприятия.

Важным моментом является то, что информация о классах важности клиентов подтверждается документально (документ «АВС-классификация покупателей»). В документе можно посмотреть историю взаимоотношения с клиентом. Стрелками показывается переход покупателей из одной стадии в другую.

С помощью отчета «АВС-анализ покупателей» можно посмотреть оперативную информацию об АВС-распределении клиентов (рис. 11).

Рис. 11

Сущность XYZ-анализа состоит в том, что в соответствии с заданными критериями все покупатели подразделяются на определенные статусы - разовый покупатель, постоянный покупатель и «потерянный» покупатель. В свою очередь постоянные покупатели делятся на классы X, Y или Z в соответствии со степенью его стабильности. Критерием для оценки их стабильности могут служить количество продаж, сумма прибыли, сумма отгрузки, интервал между выпиской расходных документов.

В программе автоматически отслеживается переход покупателя из одной стадии в другую в соответствии с представленной схемой на рис. 12.

Рис. 12

Разделение клиентов по стадиям взаимоотношений позволяет менеджерам по продажам выявить «потерянных» покупателей и усилить внимание к ним.

Оперативный XYZ-анализ с группировкой по видам товаров дает возможность определить, какие именно товары клиенты покупают наиболее стабильно. Так же как при проведении АВС-анализа, информацию о стадиях взаимоотношений с клиентами можно подтвердить документально, отслеживать ее и хранить (рис. 13).

Рис. 13

Таким образом, программа «1С:Управление торговлей 8.0» предоставляет менеджерам эффективные средства для управления взаимоотношениями с клиентами. Как показывает практика, использование режимов «Рабочее место менеджера по продажам» и «Календарь пользователя» способствует повышению уровня концентрации внимания менеджеров. Это приводит к снижению вероятности появления ошибок при выполнении операций и значительному сокращению времени, затраченного на оформление заявок. В информационной базе регистрируются различные события, связанные с заказами покупателей, начиная от телефонных звонков и заканчивая получением оплаты и отгрузкой товаров. При наличии у каждого события своего «автора» - менеджера отдела продаж повышается персональная ответственность менеджеров.

Заключение

В заключении можно сказать, что конфигурация «Управление торговлей» способна обеспечить на современном уровне автоматизацию накопления первичной информации и консолидацию информации. Применение конфигурации способствует грамотному принятию управленческих решений менеджерами и руководителями компаний использующими данное решение.

Список использованной литературы

· 1С:Предприятие, версия 8.0. Фирма «1C» Руководство пользователя.