Обслуживание гостей в зале ресторана гостиницы с типом меню «А Ля Карт»

Чаще всего в гостиницах этот тип меню используется во время бранча, обеда или ужина.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Придя на работу, менеджер проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и неисправность мебели, оборудования, оформление зала, освещение в ресторане, а так же применяет необходимые меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены.

В течение рабочего дня метрдотель, наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как размещены посетители за столиками. Поэтому-то и принято считать правилом: встречать гостей и провожать их к столу – обязанность метрдотеля. Во время пребывания в ресторане посетители не редко обращаются к метрдотелю с разными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему гостя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. Порой посетители, обращаются с вопросами и к официантам, которые в свою очередь тоже должны ответить гостю на поставленный вопрос, если он связан с обслуживанием его в ресторане.

После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой-либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.

В зависимости от того, какой сделан заказ, каким временем и средствами располагают гости, официанты вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Ведь ни для кого не секрет, что одно и то же блюдо можно подать по-разному – от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты.

При данном типе меню, обычно оплата для гостей, проживающих в гостиницах не включена в стоимость, а каждая цена написана отдельно напротив блюда. И оплата производится по окончании обеда или ужина, когда гость просит принести ему счет. Обычно на такие приемы приходят гости, не проживающие в гостинце и приглашают туда своих друзей, а столик резервируется заранее.

Наиболее чистым типом обслуживания является подача порционных блюд, т.е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.

Так же можно для группы гостей накрыть «русский стол», т.е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя возможность самообслуживания.

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желание гостя.

Под конец рабочего дня, когда все гости уже ушли, менеджер обязан проследить за тем, чтобы ресторан был полностью перекрыт и готов к завтрашнему дню. Для этого он составляет план, где пишет обязанности каждого официанта. Это делает всю работу более слаженной.

По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

II Глава. Особенности обслуживания гостей в ресторане « Heaven » в гостинице Venus ***

Для того чтобы наиболее точно рассказать о ресторане «Heaven» и о предоставляемых в нем услугах, я разработала и сконструировала его в компьютерной программе ArCon, чтобы в виртуальной модели показать все его преимущества.

Структура Ресторана

В гостинице “Venus” расположено 2 ресторана, из которых ресторан “Heaven” – является фирменным. Он находится на первом этаже в правом крыле здания. Вход в него осуществляется как из гостиницы, так и с улицы. В ресторане всего 60 столов, при номерном фонде в 124 номера, т.е. 248 спальных мест.

При входе в ресторан из гостиницы справа располагается гардероб. Сразу за гардеробом находится столик менеджера, где он отмечает прибывших гостей в компьютере. Вход для широкой публики располагается с фронтовой стороны гостиницы.

Столики располагаются по всему центральному периметру помещения. Вся левая сторона – курящая, справа располагаются некурящие места. Курящая зона отделяется от некурящей перегородкой, так что получается 2 зала. В самом конце, рядом со входом на кухню располагаются столы, на которые выставляются холодные и горячие закуски. Столы с напитками располагаются на отдельном столике справа от столов с блюдами.

Так же для развлечения гостей рядом с входом для широкой публики стоит сцена, где выступают артисты и музыканты.

Ресторан имеет своего собственного владельца, а управление осуществляют 3 главных менеджера. В состав персонала так же входит 35 официантов, 10 поваров и шеф-повар, так же 4 посудомойщицы, работающих посменно.

Ресторан работает с 6-30 утра до 23-00 вечера. Он обслуживает гостей на завтраки, ланчи и ужины. А по воскресеньям с 12-00 до 17-30 в нем проходит бранч.

Способ подачи блюд – шведский стол. Стоимость завтрака составляет 250 руб., стоимость ланча – 450 руб., стоимость ужина зависит от набранного гостем ассортиментом блюд, стоимость воскресного бранча – 1200руб.

Обслуживание в ресторане:

Ресторан открывает главный сменный менеджер в 6-30 утра. В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники ресторана и кухни. По приходу на работу он открывает catering, и повара выносят оттуда холодные закуски, которые официанты разносят по столам. После этого он открывает холодильник с напитками, откуда официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, масло, маргарин и джемы, и расставляют на отдельный стол справа от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски на буфет, а официанты разносят их по мармитам. Отдел по выпечке хлебобулочных изделий выносят их в зал на отдельный стол. Ресторан заполняется готовыми блюдами.

В это же время двое других официантов сервируют столы, расставляют молочники, заполняют курящую сторону пепельницами, расставляют таблички с дополнительным меню и разносят приборы по своим станциям. Так же приносят себе на станции чистые скатерти и салфетки, для того чтобы перекрывать столы, если они будут загрязнены.

В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время накрытия ресторана на завтрак, он составляет план, где написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной. Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыт ресторан, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.

Когда все накрыто, работники по очереди идут на завтрак в столовую, которая располагается на нулевом этаже - внизу, но так, чтобы в зале оставалось, хотя бы 3 человека, которые будут следить за гостями, приходящими на завтрак в ресторан. Для гостей ресторан открывается в 7 часов утра.

Когда гость заходит в ресторан, его встречает главный менеджер, отмечает в компьютере его номер, и провожает до стола, по дороге объясняя, где расположена курящая и некурящая зона. Когда приходят гости, не проживающие в гостинице, их встречает официант и проводит до столика менеджера, чтобы он зарегистрировал его прибытие. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами. Гость может находиться в ресторане до 11 часов, потому что в это время ресторан закрывается.

Когда гость набрал себе все, что он хотел и сел за стол, обязанностью официанта является – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра, и предложить ему чай, кофе или другие напитки. Так же официант обязан принести гостю какое-либо другое блюдо, если гость захотел или забыл его.

Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из этого меню оплачивается отдельно. Это делается для того, чтобы с гостем не возникло проблем, когда официант принесет ему счет.

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы. Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.

Специально для детей гостей в помещении неподалеку от ресторана расположена детская комната, где за детьми присматривают двое аниматоров и развлекают их. Так же в помещении стоит официант и следит за тем, чтобы на столах всего хватало, и по желанию детей приносит им то, что они захотят.

У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

Официант не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости видят это и сами начинают уходить. И когда последний гость вышел из ресторана, менеджер закрывает ресторан, а официанты перекрывают столы на ланч, который начинается в 13-00.

В обязанности официантов входит:

- протереть все таблички с наименованиями блюд

- отполировать тарелки, бокалы и приборы

- протереть все столы, на которых располагались блюда

- снять скатерти, поменять их на чистые и другого цвета, грязные скатерти и салфетки отвезти в прачечную

- расставить пепельницы, вазы с цветами

- проверить наличие перца, соли и сахара на столах

- расставить приборы и тарелки для ланча

- расставить бокалы для вина и шампанского на столы

- заполнить станции необходимыми приборами, скатертями и салфетками

- вынести блюда на столы для продуктов; вина, соки и другие напитки на отдельный стол

Когда вся работа сделана, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта, и осуществляет непосредственный контроль за работой каждого. Если все сделано верно, то он отправляет весь рабочий персонал в столовую на обед.

В 13-00 – время ланча у гостей. На ланч обычно приходит не очень большое число проживающих в гостинице, обычно больше клиентов, которые не живут в гостинице, они резервируют столик заранее для каких-либо деловых встреч или просто для обеда.

Предыдущая смена работает до 14-30, потом приходят новые официанты и работают до закрытия ресторана до 23-00. Иногда происходят некоторые сдвиги во времени в работе персонала, но это никак не влияет на обслуживание гостей. Пока новая смена не придет, предыдущая не уходит.

На ланч способ обслуживания точно такой же – шведский стол, различие состоит в ассортименте блюд и в работе персонала. Теперь все напитки гостям приносят официанты. А слабо алкогольные напитки разливают по бокалам по желанию гостей. Если гость сообщил официанту, что он больше не будет пить данный напиток, то официант уносит его бокал, и приносит ему другой – чистый. Приборы выносят в салфетках на тарелке и так же заменяют вместе с грязной тарелкой.

На ланч в ресторан обычно приглашают музыкантов, и играет живая музыка, что заставляет процесс еды сделать длиннее.

На ланч у гостей на столах так же стоят папки меню, которые включают в себя крепкие алкогольные напитки, за которые плату взимают отдельно от стоимости ланча.

Ланч длится до 16-30, после чего всего столы перекрывают на ужин. Ужин проходит с 19-00 до 22-30. Вся процедура происходит точно так же, как и с ланчем, только цвет скатертей отличается более темным оттенком, и на стол дополнительно ставят рюмки под водку и бокалы под коньяк.

Ужин отличается от ланча и завтрака кардинально. На ужин не используют шведский стол, на ужин обычно используется меню «А ля карт», когда гостям по приходу выдаются папки меню с блюдами и с напитками.

Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.

На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.

Раз в месяц проводится вечер национальной кухни, который сменяется периодически. В такие вечера играет национальная музыка того народа, чья кухня подается в данный вечер. У гостей есть возможность посмотреть самим весь процесс приготовления какого-либо блюда, потому что для таких вечеров ресторан гостиницы приглашает повара специально.

Каждое воскресенье в гостинице с 12-00 до 17-30 проходит поздний завтрак – бранч. Воскресный бранч очень сильно напоминает ланч, но отличается временем проведения, и блюдами, которые подаются на столы. Здесь столы делятся на зоны: 1 зона – рыбная, 2 зона – мясная, 3 зона – хлебная, 4 зона – холодные закуски, 5 зона – фрукты и кондитерские изделия.

После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную. В ресторан приходит горничная и пылесосит ковер, флористы забирают завядшие цветы, и выставляют новые. Все столы перекрываются на завтрак, готовятся приборы и тарелки, заполняются станции, убирается кухня. Повара готовят основы для приготовления завтрака. Все холодные закуски направляют в catering, все напитки в холодильник.

Менеджер осуществляет полный контроль за накрытием ресторана, составляет план работающих на следующий день, закрывает ресторан и отправляется домой.

На следующий день происходит все точно так же.

В ресторане так же проходят праздники и банкеты, если их заказывают. Все блюда и напитки оговариваются между менеджером и человеком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько работников ему понадобиться на этот день.

Обслуживание в номере

Иногда гости не успевают прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан. А иногда им просто хочется чего-нибудь перекусить, и не выходить за пределы номера. Для этого в номерах горничные оставляют книжки-меню, которые содержат в себе ассортимент некоторых блюд на соответствующий прием пищи. Служба, занимающаяся развозом еды по номерам, называется – Room Service. Гость звонит туда и делает заказ. Работник службы записывает его, отмечает в компьютере номер комнаты, и отправляет туда официанта.

Эта служба так же имеет своего менеджера, который следит за работой персонала.

Своим постоянным клиентам, а так же некоторым знаменитостям гостиница нередко делает подарки. Если они связаны с отделом Food & Beverages, то для этого тоже используют службу Room Service. Например, преподнести бутылку хорошего вина или красивый торт.

Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столике, а потом приезжает за ним и забирает оплату. Если гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.

Обслуживание в других общественных помещениях

По приезду в гостиницу гость располагается в холле перед рецепцией. Нередко случается такое, что гость устал с дороги, и хочет что-либо заказать себе прямо на месте. Для этого в холле постоянно находится работник отдела Food & Beverages и принимает заказы. Приняв заказ, он отправляет его при помощи компьютера на кухню, откуда гостю приносят различные напитки или холодные закуски.

В гостинице существуют различные помещения для отдыха гостей. Если это холл на этаже, то обслуживание происходит так же как и Room Service. Если гость проводит свое время в салоне красоты, то оттуда он так же может заказать себе различные безалкогольные и слабоалкогольные прохладительные напитки. Работник салона отправляет его заказ на кухню, откуда в салон приезжает официант, и приносит заказ.

На последнем этаже в гостинице располагается бар, где можно расслабится после 22-00 вечера. Бар работает до 05-00 утра, где негромко играет музыка, и иногда проходят различные конкурсы для гостей и некоторые развлечения. Бар не связан с рестораном “Heaven”, и имеет своих официантов и барменов, которые обслуживают гостей отеля.