Ответственность руководства.

 

Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

В предыдущей версии ГОСТ Р ИСО 9000 роль руководящего персонала организации заключалась в выработке политики в отношении качества, выделении необходимых ресурсов, проведения экспертизы и назначений представителя администрации, контролирующего систему управления качеством. Однако в условиях ГОСТ Р ИСО 9001:96 ответственность за систему управления качеством ложилась по большей части на специалистов по качеству.

Новый стандарт отводит администрации более значимую роль. Административная ответственность расширяется до рамок осуществления руководства всей многоэтапной разновидности процесса «Планируй–Делай–Проверяй–Действуй».

Этап 1: Политика. - Организация должна выработать должную политику по качеству, подразумевающую постоянное улучшение и учет требования потребителя.

Этап 2: Цели. - Эта политика должна стать концептуальной основной для формирования на соответствующих функциональных и хозяйственных уровнях организации целей, связанных с проблемой качества.

Этап 3: Планирование. - Цели определяются одновременно с планом, описывающим необходимые для его реализации виды деятельности и ресурсы. Планирование должно осуществляться с учетом прочих требований системы управления качеством.

Этап 4: Система управления качеством. - Руководство организации несет ответственность за создание системы управления качеством как средства реализации политики по качеству с соответствующими целями и планами, а также требованиями стандарта.

Этап 5: Анализ со стороны руководства. - Хотя стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:96 тоже требовал выполнения административного анализа, этому элементу в новой версии придается гораздо большее значение. В новой модели контроль системы управления качеством со стороны руководства подразумевает также пересмотр политики и целей для определения возможностей непрерывного улучшения. На основе проведенного анализа руководство применяет решение о тех или иных действиях, направленных, кроме всего прочего, на «совершенствование системы управления качеством».

Деминг, Джуран считают, что руководство решает 80...90% организационных проблем. Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.

 

4.2.1 Описание процесса

1. Процесс – анализ со стороны руководства.

2. Руководитель процесса – директор завода.

3. Процесс вышестоящего уровня – стратегический менеджмент.

4. Краткое описание процесса: руководством предприятия проводится анализ функционирования системы качества, который базируется на результатах внутренних и внешних проверок, результатах замечаний и претензий потребителей, а так же производится пересмотр политики и целей предприятия, выявление, устранение, предупреждение проблем для определения возможностей непрерывного улучшения.

5. Входы и выходы процесса.

Входы	Процесс – поставщик		Выходы	Процесс – потребитель
Отчет по внутренним проверкам системы менеджмента качества.	Внутренние проверки		Политика, цели предприятия.	Создание продукции.
Отчеты руководителей производственных подразделений.	Создание продукции.
Информация от потребителей.	Работа с потребителями.
Экономическая среда. Конкурентная среда. Социальная среда. Законодательство. Рынок сырья и комплектующих. Рынок выпускаемой продукции.	Маркетинг.

 

6. Блок–схема процесса решения проблем.

7.

 

 

1. Ознакомление с проблемой с точки зрения её влияния и издержек, к которым она приводит, а так же влияния и причастности к этой проблеме различных подразделений, служб и должностных лиц. Составляется, в письменном виде краткое, заключение, в котором указывается важность проблемы, издержки, каких результатов желательно добиться.

2. Создается небольшая инициативная группа из людей, обладающих знаниями и навыками в рассматриваемом вопросе. Инициативная группа наделяется необходимыми полномочиями для решения проблемы и внедрения корректирующих действий. Определяется необходимое время для решения проблемы. Назначается лидер инициативной группы, умеющий организовать работу группы, и обладающий необходимыми знаниями.

3. Проблема первоначально рассматривается в виде схемы Исикавы. После коллегиального изучения конкретно оценивается: кто, что, когда, каким образом, почему и как часто влияет на проблему и приводит к её появлению. К детальному описанию проблемы прилагаются схемы Исикавы.

4. Разрабатываются срочные меры, для устранения наиболее тяжелых последствий, в виде предложений с обоснованием. При необходимости выделяется дополнительное финансирование.

5. Руководство издает приказ или распоряжение с указанием сроков внедрения и ответственных лиц.

6. Выявление всех потенциальных причин с применением схем Исикавы, при необходимости применить другие методы анализа. Коллегиально обсудить все потенциальные причины и письменно обосновать.

7. , 8. С помощью проведения пробных экспериментов подтверждаются основные причины проблемы, сопоставляются с описанием проблемы. Письменное обоснование того, что причина является основной.

9. Разрабатывается план корректирующих мероприятий по устранению или уменьшению влияния основных и значительных причин. Можно включить малозначительные причины, если их устранение не требует больших затрат времени и ресурсов. Указываются сроки выполнения, ответственные исполнители.

10. Внедрение корректирующих оптимальных мероприятий. На определённый срок ввести жесткий контроль корректируемого процесса с целью оценки эффективности устранения проблемы. Руководитель предприятия назначает ответственного для регистрации наблюдений.

11. Проводится проверка, позволяющая убедиться, что выбранные корректирующие мероприятия устранили проблему. Результаты проверки документируются, результаты регистрируются.

12. Вносятся изменения в документацию, процедуры, структуру управления, должностные инструкции с целью предотвращения повторного появления данной проблемы. Все изменения должны быть обоснованы и согласованы с руководителями соответствующих подразделений.

13. Подводятся итоги выполненной работы. Составляется протокол, в котором отмечаются наиболее оригинальные и эффективные решения.

 

4.2.2 Индикаторы

Процесс	Цели в области качества	Индикаторы процесса
		В физическом выражении	В денежном выражении
Анализ со стороны руководства	Обеспечение непрерывного улучшения качества продукции предприятия. Совершенствование системы качества, системы управления предприятием. Улучшение психологического микроклимата и повышение ответственности исполнителей.	Увеличение объемов выпуска продукции. Данные по заработной плате (средняя по заводу, минимальная). Количество рекламаций. Количество возвратов продукции. Соблюдение сроков выполнения заказов (доля заказов, уложившихся в установленный допуск по срокам)	Увеличение прибыли.

 

Внутренние проверки

 

Все в мире имеет свойство изменяться и устаревать, в том числе и система менеджмента качества (СМК) предприятия.

Для того чтобы поддерживать СМК в рабочем состоянии и постоянно повышать эффективность ее функционирования проводятся внутренние проверки. Организация и руководство системой проверок возлагается на начальника ОСК.

 

4.3.1 Назначение

Внутренние аудиты (проверки) являются формой контроля руководством системы менеджмента качества предприятия. Они проводятся для того, чтобы определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001, а также требованиям, разработанным самой организацией. Результаты внутренних проверок служат основой входных данных для анализа со стороны руководства и позволяют организации декларировать свое соответствие ИСО 9000. Поэтому немаловажен вопрос, как правильно запланировать, организовать и провести проверки, а затем – проанализировать их результаты.

 Цель внутренних проверок:

- достижение целей и реализация политики в области качества.

- оценка эффективности функционирования СМК и определение возможностей и путей ее улучшения;

- выявление несоответствий в СМК (процедурах, процессах, продукции) установленным требованиям;

- определение причин выявленных несоответствий (основных, дополнительных, сопутствующих);

- проверка и оценка эффективности корректирующих и предупреждающих мероприятий по результатам предыдущих проверок.

 

Проверки могут осуществляться как персоналом отдела сертификации и качества, так и специально создаваемыми группами с привлечением подготовленных и аттестованных аудиторов по внутренним проверкам.

Более чем двухлетний опыт проведения внутренних аудитов на предприятии ОАО «СТАР» позволяет сделать вывод, что они действенны в случае выполнения следующих условий:

- поддержки высшим руководством проведения аудитов;

- высокой степени документированности процессов организации и проведения аудитов;

- высокого уровня квалификации и опыта аудиторов;

- мотивации аудиторов.

 

4.3.2 Описание процесса

 «Структура процесса»

1. Процесс – внутренние проверки

2. Руководитель процесса – начальник ОСК.

3. Процесс вышестоящего уровня – анализ со стороны руководства предприятия.

4. Краткое описание процесса: процесс внутреннего аудита состоит в проверке подразделений предприятия на предмет выполнения требований ИСО 9000, и др. документов, в контроле реализации корректирующих и предупреждающих действий по выявленным в ходе внутренних проверок несоответствиям. Достижение целей и реализация политики в области качества.

 

 

5. Входы и выходы процесса.

Входы	Процесс – поставщик		Выходы	Процесс – потребитель
Годовой план внутренних проверок. Планируемые внешние аудиты системы качества (сертификационной компанией, потребителем и др.).	Стратегический менеджмент		Отчет по внутренним проверкам.	Анализ со стороны руководства.
Жалобы и рекламации со стороны потребителей.	Связь с потребителями.

 

6. Субпроцессы (этапы)

№	Наименование	Содержание	Руководитель
1	Составление годового плана проверок	Составление годового плана, назначение руководителя проверки, определение состава групп проверки.	Начальник ОСК
2	Организация	Распределение процессов и элементов проверки среди членов группы, определение состава рабочих документов по проверке и анализ результатов предыдущей проверки. Разработка вопросника и программы проверки. Доведение объема и согласование сроков проверки.	Руководитель проверки
3	Проведение проверки	опросы, экспертиза документов, сбор доказательств и наблюдения на проверяемом участке; - документальное оформление каждым проверяющим своих наблюдений; - предварительный анализ полученных результатов и принятие решения о включении их в отчет.	Руководитель проверки
4	Корректирующие и предупреждающие мероприятия	Разработка, выполнение, контроль выполнения корректирующих мероприятий	Руководитель проверяемого подразделения

 

4.3.3 Блок – схема процесса внутреннего аудита.

Рассмотрим более подробно каждый этап аудита.

1. Составление годового плана аудитов.

Формирование годового плана внутренних аудитов осуществляется с учетом предложений Совета директоров, генерального директора, руководителей подразделений и внутренних аудиторов на основе принципа систематических аудитов подразделений.

При планировании учитываются:

- статус и важность проверяемых областей, процессов и видов деятельности;

- результаты предыдущих проверок;

- изменение организационной структуры, политики и задач в области качества;

- внедрение новых технологических процессов;

- освоение новых видов продукции и т.д.;

Все процессы системы менеджмента качества и подразделения должны быть проверены в течение года не менее одного раза.

План аудита разрабатывает ОСК, утверждает генеральный директор в срок до первого января планируемого года проверок.

Изменения в годовой план аудита вносятся начальником ОСК, с учетом предложений от высшего руководства, руководителей проверяемых подразделений.

Начальник ОСК назначает руководителя проверки из числа специалистов включенных в реестр аудиторов предприятия.

Составляются группы проверки (ГП). В ГП включаются специалисты из реестра аудиторов. В ГП могут включаться специалисты предприятия в зависимости от специфики проверяемого объекта, представитель заказчика. Не допускается участие лиц, работающих в проверяемом подразделении.

2. Распределение работ внутри аудиторской группы.

Распределение процессов и элементов проверки среди членов группы, определение состава рабочих документов по проверке и анализ результатов предыдущей проверки. Разработка вопросника и программы проверки.

3. Предварительное совещание.

Совещание проводится при участии руководителя проверяемого подразделения и заместителя, а при необходимости и специалистов этого подразделения, руководителя ОСК, аудиторов, проверяющих данное подразделение. Присутствие на вводном совещании заместителя генерального директора по качеству особенно полезно при проведении первых аудитов, т.к. свидетельствует об их внимании к этой работе и способствует укреплению статуса аудитора.

Цель предварительного совещания: представление ГП, изложение методов, задач и целей проверки, установление связи между ГП и ПП, уточнение деталей программы, даты итогового совещания.

Руководитель проверяемого подразделения обязан обеспечить:

- ГП необходимыми ресурсами и назначить сопровождающего;

- объективность и независимость процесса проверки, конфиденциальность результатов.

 

4. Проведение проверки включает:

- опросы, экспертиза документов, сбор доказательств и наблюдения на проверяемом участке;

- документальное оформление каждым проверяющим своих наблюдений по форме;

- предварительный анализ полученных результатов и принятие решения о включении их в отчет.

5. Итоговое совещание.

Изложение выявленных несоответствий в порядке их значимости. Оформление протокола, который хранится вместе с отчетом.

6. Составление итогового отчета по аудиту.

Итоговый отчет оформляется, не позднее одного месяца после проведения итогового совещания. Отчет идентифицируется и регистрируется в ОСК. Подлинник отчета хранится в ОСК в течение пяти лет, в проверяемом подразделении копия отчета хранится до очередной проверки.

7. Рассылка итогового отчета.

Копия отчета направляются в проверяемое подразделение, представителю руководства по СМК и заинтересованные подразделения (при необходимости) разрешения проверяемого подразделения.

8. Разработка плана корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Руководители проверяемых подразделений обеспечивают незамедлительное выполнение действий по устранению несоответствий и их причин. План разрабатывается в течение 10 дней после получения отчета, согласовывается с руководителем проверки и утверждается вышестоящим руководителем. Подлинник хранится в ОСК вместе с отчетом.

Аудиторы могут разработать рекомендации по совершенствованию деятельности проверяемого подразделения, которые после согласования с руководителем подразделения включаются в план корректирующих и предупреждающих мероприятий.

9. Устранение несоответствий.

О выполнении мероприятий плана руководитель подразделения сообщает в ОСК в течение 10 дней по окончании выполнения всех мероприятий плана.

10. Проверка выполнения корректирующих действий.

Аудиторы проверяют выполнение корректирующих и предупреждающих действий при очередной проверке. В плане корректирующих и предупреждающих мероприятий аудитором делается отметка о выполнении.

11, 12. В зависимости от того, устраняются несоответствия или нет, на основании представленных аудиторами документов по устранению несоответствий специалисты ОСК составляют служебную записку.

 

4.3.4 Индикаторы процесса внутренней проверки.

Процесс	Цели в области качества	Индикаторы процесса
		В физическом выражении	В денежном выражении
Внутренние проверки	Внутренние проверки призваны обеспечить подтверждение того, что СМК: - соответствует запланированным требованиям по обеспечению выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и требований к СМК, разработанным предприятием. - поддерживается в рабочем состоянии.	- количество выявленных несоответствий; - количество повторно выявленных несоответствий; - отклонение от установленных сроков проведения проверки; - отклонение от установленных сроков составления отчёта; - отклонение от установленных сроков составления мероприятий и корректирующих действий; - отклонение от установленных сроков выполнения корректирующих действий; - отклонение от установленных сроков выполнения годовой программы в срок.	Экономический эффект от корректирующих и предупреждающих мероприятий.