Понятие интегрированной системы менеджмента

Курсовая работа

по дисциплине: Интегрированные системы менеджмента

на тему: ______________________________________

Руководитель от УГТУ – УПИ                                  

^{(ученое звание, ФИО)}

Студент гр. №                                                                 

^(ФИО)

                      Руководитель от предприятия _____    _______________

^(ФИО)

Екатеринбург 2012

Оглавление

Введение. 3

Глава 1 ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 5

1.1 Понятие интегрированной системы менеджмента. 5

Глава 2 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС.. 7

2. 1 Понятие гостиничной услуги. 7

2. 2 Качество гостиничных услуг. 11

2. 3 Стандарты и их значение в управления качеством услуг. 14

2. 4 Создание и внедрение систем качества. 16

2. 5 Внедрение стандартов технического качества обслуживания. 18

2. 6 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания. 19

2. 7 Модель обеспечения качества туристских услуг. 20

2. 8 Подготовка к сертификации. 20

2. 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг. 25

2. 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг. 26

Глава 3 Практическая часть. 31

3. 1 Пример внедрения ИСМ в гостиничном бизнесе. 31

Заключение. 33

Введение

Россия все больше интегрируется в мировое экономическое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России. При выборе отеля или гостиницы иностранцы, как правило, предпочитают те, которые имеют количество звезд более трех и привычные для них международные сертификаты качества – такие, как ISO 9000. В России же до последнего времени звезды присваивались на основании достаточно условных критериев. И одним из главных был национальный престиж и идеологические предпочтения. Именно поэтому долгое время самыми популярными и активно рекламируемыми отелями оставались те, чей уровень сервиса и набор необходимой инфраструктуры по европейским стандартам едва дотягивал до трех звезд.

В настоящее время Федеральное агентство по туризму РФ (Ростуризм) разработало общую для всех российских отелей и гостиниц систему классификации и стандартов. Согласно ей звездность гостиниц будет определяться Федеральным агентством по туризму. Однако, по мнению специалистов Национального экспертного совета по качеству (НЭСК), целый ряд критериев оценки, описанных в подготовленном агентством документе «Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий» весьма субъективен и расплывчат, да и охватывает он далеко не все сферы гостиничного бизнеса.

В то же время, владельцы и управляющие крупнейших Российских отелей в ближайшее время не будет проходить проверки «на звездность», объясняя это тем, сейчас клиенты больше обращают внимание на качество обслуживания, а не на количество «звезд». Профессионалы гостиничного бизнеса ожидают изменений и стандартов, способных заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить и позволят получить дополнительное конкурентное преимущество. Именно система менеджмента качества ISO 9000 позволяет значительно повысить качество работы отелей , улучшить культуру производства и оказания услуг. При этом контроль качества будет проводится не по результату – когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работ, что не позволит допустить в ней брака.

Специалисты НЭСК подтверждают, что существующие стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Так, например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса, сеть отелей Хилтон (Hilton), во всех своих корпоративных буклетах говорит о том, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту   ISO 9001, а так же ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.

Еще более продуктивной системой является интегрированная система менеджмента, основанная на двух и более стандартах. Она позволяет встроить качество в продукцию, что подтверждает опыт Хилтон и других всемирно известных отелей. Целью данной работы является рассмотрение интегрированной системы менеджмента и ее практическое применение в области оказания гостиничных услуг. Соответственно данной цели работы, поставлены следующие задачи:

ü Рассмотреть понятие интегрированных систем менеджмента;

ü Проанализировать сферу гостиничного бизнеса;

ü Рассмотреть проектирование, документирование, внедрение ИСМ, подготовка к сертификации.

ü Рассмотреть международные стандарты качества (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 14001, OHSAS 18001);

ü Рассмотреть возможность внедрения интегрированной системы менеджмента в предприятии, оказывающем гостиничные услуги.

Глава 1 ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Понятие интегрированной системы менеджмента

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – это часть системы общего менеджмента предприятия, отвечающая требованием двух или более стандартов международного менеджмента и действующая как единое целое.

Деятельность любой организации связана с рисками, определяющими, в свою очередь, основные потери. Целью создания ИСМ является оптимальное управление рисками, позволяющее сократить требующиеся предприятию материальные и организационные ресурсы.

Организационно – методической основой создания интегрированных систем менеджмента служит стандарт ISO 9001, лежащие в основе ISO серии 9000 принципы всеобщего менеджмента качества, а так же совпадение структур и состава объектов стандартизации в ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001.

Для Российских предприятий, ориентированных на международные рынки и стремящихся на равных конкурировать с западными компаниями, принципиальное значение приобретает сертификация на соответствие международным стандартам. Интегрирование систем менеджмента, отвечающих требованиям сразу нескольких международных стандартов, следует рассматривать как предпосылку для устойчивого развития любой организации.

Построение ИСМ в соответствии с международными стандартами на системы менеджмента позволяет выстроить в организации комплексную систему взаимодействующих процессов, что дает возможность оптимально быстро и качественно решать задачи, возникающие в процессе управления, и существенно повышает эффективность работы.

Схема 1 – перспективы развития ИСМ

Сертификация интегрированной системы менеджмента – это официальное подтверждение ее соответствия требованиям двух и более международных или Российских государственных стандартов.

Сертификация ИСМ объединяет в себе все преимущества каждой из входящих в ИСМ систем менеджмента. Помимо этого, сертификация интегрированной системы менеджмента позволяет значительно сократить трудовые и финансовые затраты на проведение работ, необходимых для получения сертификата соответствия.

К числу преимуществ создания интегрированных систем менеджмента относится в частности:

Ø Обеспечение согласованности действий внутри организации, при которых общий результат от взаимодействия процессов выше, чем простая сумма отдельных результатов.

Ø Минимизация функциональной разобщенности, возникающей при разработке и внедрении отдельных систем менеджмента.

Ø Уменьшение объема документов на систему менеджмента, по сравнению с суммарным объемом документов в нескольких параллельных системах.

Ø Уменьшение затрат на разработку, сертификацию и функционирование системы менеджмента, по сравнению с суммарными затратами при нескольких системах менеджмента.

Официальным документом, подтверждающим соответствие интегрированной системы менеджмента требованиям установленных стандартов, является сертификат соответствия.

Сертификат на ИСМ полностью отвечает всем требованиям мирового делового сообщества и обеспечивает:

ü Позитивное общественное мнение о надежности, стабильности и высоком уровне развития компании;

ü Респектабельность, положительный имидж и высокий статус компании;

ü Получение своевременных инвестиций и льготных кредитов;

ü Значительный приоритет над конкурирующими организациями при прочих равных условиях;

ü Заключение договоров страхования с минимальными процентными ставками;

ü Возможность получения муниципального и государственного заказа;

ü Значительное упрощение получения разрешений, лицензий и других разрешительных документов.

Международный опыт показывает, что только те предприятия, которые сумели внедрить эффективные интегрированные системы менеджмента, достигают устойчивых успехов на мировом рынке.