Подготовка к сертификации
1. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач; удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. 2. Организация работы по качеству В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: Ø выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; Ø проведением мероприятий, направленныхна их устранение и предупреждение; Ø проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ. 3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы. 4. Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается: Ø наличием планов и руководства по качеству; Ø определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; Ø определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); Ø обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; Ø подготовкой отчетов по качеству. 5. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: Ø характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление; Ø ожидаемой стоимости услуги; Ø взаимосвязи между качеством услуги» условиями ее предоставления и стоимостью; Ø возможности влияния потребителей на качество услуги; Ø адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; Ø возможности получения оценки качества услуги потребителем; Ø установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителями 6. Разработка и ведение документации Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать: Ø предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; Ø своевременное изъятие устаревшей документации; Ø включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 7. Управление процессами Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 8. Контроль и оценка качества туристской услуги Сервисная организация обязана: Ø проверять и идентифицироватьуслугу в соответствии с документированными процедурами; Ø устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов Ø обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; Ø обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; Ø ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. 9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются; социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. 10. Осуществление корректирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает: Ø регистрацию отклонения; Ø анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; Ø проведение профилактических действий для решения проблемы; Ø корректирующее воздействие; Ø контроль за мерами корректирующего воздействия; Ø оценка эффективности последствий. 11. Подготовка кадров Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. 12. Применение статистических методов В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Популярное: Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (170)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |