Понятие гостиничной услуги

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

- безопасность туристов;

- достоверность информации, предоставляемая клиентам;

- регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

- высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Понятие «гостиница» определено в ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристико - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» - как предприятие, предназначенное для временного проживания.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25. 04. 97 г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель» - гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Для того что бы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Услуга обладает:

- неосязаемостью;

- неспособностью к хранению;

- непостоянством качества;

- неразрывностью производства и истребления;

- разрывом во времени между фактом купли – продажи и фактом потребления гостиничных услуг;

- сезонными колебаниями спроса;

- территориальной разобщенностью производителя и потребителя.

Туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Классификация туристических услуг, оказываемых потребителям, включают:

ü Услуги туроператора по организации внутреннего, выездного и въездного туризма;

ü Услуги тур агента;

ü Отдельные услуги туроператора и тур агента;

ü Экскурсионные услуги.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:

· размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

· питание - разные варианты (полный или полупансионный, или совсем без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.

· экскурсии, досугово - развлекательные услуги на выбор;

· транспортные услуги - варианты авиа перелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.

· спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор;

· визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

Туристический продукт – результат общественного труда в виде туристических услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристическим продуктом является любой вид туристических услуг. В понятие «Туристический продукт» так же входит термин «гостиничный продукт» имеющий комплексный характер гостиничного предложения.

Схема 2 – Гостиничный продукт

Термины по управлению качеством в сфере услуг зафиксированы в ГОСТ Р 50646, согласно которому:

ü Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

ü Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

ü Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

ü Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

ü Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

ü Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

ü Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребления, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.