Организация сервиса в ООО « Sunrise »

C самого начала работы компания «Sunrise» уделяет самое пристальное внимание организации службы сервиса. Первый центр технического обслуживания (ЦТО) был открыт в 1997 г. Оперативный и качественный сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами. Работа компаний и их подразделений, использующих компьютерное оборудование, не может быть приостановлена ни на минуту. Поэтому система сервисного обслуживания в «Sunrise»  основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности.

Статус Сервисного центра – это не только свидетельство высокой квалификации в области компьютерных технологий. Помимо безупречной профессиональной репутации компании, для получения такого статуса необходимо иметь успешный опыт работы на всех этапах – от выбора конфигурации и продажи товара до его наладки, гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Постоянный контроль работы Сервисного центра ведется за счет анализа статистики продаж, а также количества обращений за технической поддержкой.

Специалисты Сервисного центра пользуются постоянным доступом к единой базе знаний, которая аккумулирует статьи и обзоры о технических и программных особенностях.

Работы по сервисному обслуживанию в ООО «Sunrise» можно разделить на две основные категории: проведение профилактических работ, включая устранение мелких неисправностей, и стационарный ремонт. Первым отделом ЦТО, с которым сталкиваются клиенты, является коммерческий (договорной) отдел. Его сотрудники объясняют суть сервисных услуг и подбирают наиболее приемлемые для клиента схемы и тарифы обслуживания. В дальнейшем они следят за выполнением договорных обязательств, отвечают клиенту на типовые вопросы по сервисному договору, законодательству по ККМ и т. д.

Другим системообразующим отделом является оперативное сервисное подразделение. В нем работают две категории специалистов: инженеры «горячей линии» и сотрудники, непосредственно выезжающие по заявкам. В зависимости от уровня профессионализма все специалисты делятся на три категории. Инженеры 1-ой категорий — это опытные специалисты, одинаково хорошо разбирающиеся и в IT-оборудовании и ПК, обычно они работают на приеме заявок. Инженеры двух других категорий специализируются преимущественно на аппаратной части и работают на выезде у клиента.

Основа качественного обслуживания — глубокое понимание проблем клиента. Ему важны не только характеристики устройства, но и качество сервиса. В ЦТО «Sunrise» работает профессиональная «горячая линия», куда поступают запросы клиентов, касающиеся оборудования, законодательства, бухгалтерии и пр. Поэтому каждый инженер-диспетчер имеет большой опыт работы и является экспертом в разных областях. Скорость сервисного обслуживания зависит от наличия единой информационной базы, квалифицированного персонала, системы обработки заявок, мобильной связи, склада подменного оборудования и запчастей. Срок выполнение заявки не превышает 24 часов. Важной характеристикой является способность диспетчера правильно оценить сложность ремонта и возможность его проведения в «полевых условиях», прямо у клиента. Все работающие на вызове линейные инженеры имеют богатый опыт работы практически по всему торговому IT-оборудованию. Однако квалифицированный диспетчер передает решение проблемы тому специалисту, который обеспечит наилучшее решение. 90 % ремонтов являются типовыми и проводятся без лишних перемещений техники в сервисный центр и обратно.

В базу данных службы сервиса постоянно вносится и систематизируется подробная техническая информация об оборудовании, о каждом выезде инженера службы сервиса и любая жалоба клиента. Без внимания не остается ни одна мелочь, фиксируются все звонки клиента и его замечания по работе техники, отмечается замена деталей, систематизируются и анализируются данные по обслуживанию каждой единицы оборудования в разных местах.

Уровень сервиса в ООО «Sunrise» постоянно растет. Сегодня он не ограничивается только установкой оборудования и техническим обслуживанием. Отличительная особенность сервиса в ООО «Sunrise»  — это возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнеса заказчика. ЦТО «Sunrise» работает каждый день без выходных и праздников. Гибкая система формирования сервисного пакета позволяет клиентам выбирать наиболее оптимальные варианты обслуживания.

Компьютерный сервис «Sunrise» предлагает также услуги абонентского обслуживания компьютеров организаций (приходящий системный администратор). Под абонентским обслуживанием компьютеров понимается целый комплекс услуг, обеспечивающих работоспособность, безопасность и своевременное развитие IT инфраструктуры клиентов.

Услуги, входящие в абонентское обслуживание компьютеров:

- поддержание работоспособности ЛВС;

- установка и настройка антивирусного программного обеспечения;

- установка и настройка операционной системы семейства Microsoft Windows (но не более одной на персональном компьютере);

- настройка пользовательского интерфейса персонального компьютера в соответствии с желанием Заказчика;

- установка и настройка прикладного программного обеспечения;

- установка и замена комплектующих на персональных компьютерах заказчика, взятых на абонентское обслуживание;

- настройка аппаратной части персонального компьютера (включая поиск и установку драйверов);

- поддержка работы заказчика в сети Интернет и работы с электронной почтой;

- решение вопросов пользователей, связанных с обслуживанием компьютеров, консультации пользователей по телефону и электронной почте;

- удаленное обслуживание компьютеров офиса (по желанию заказчика).