СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ

3.1 СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ ПО БАНКОВСКИМ ОПЕРАЦИЯМ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ

В качестве рекомендуемых способов увеличения прибыли по банковским операциям физическим лицам могут быть сформулированы следующие положения:

1. Для привлечения дополнительных заемщиков банкам, которые завышают процентную ставку за пользование кредита, необходимо снизить ее до конкурентоспособной на рынке кредитования. Банки завышают ставку из-за лояльной кредитной политики для компенсации потерь по просроченной задолженности. Но для снижения этого риска банка необходимо создать подразделения безопасности, которые буду выявлять негативную информацию предоставляемую заемщиком.

2. Введение льготного срока кредитования. После введения льготного периода банкам можно немного повысить комиссионное вознаграждение, например, за снятие наличных с банкомата или немного повысить стоимость обслуживания.

3. Для привлечения дополнительных средств во вклады от частных клиентов банкам необходимо расширять сбытовую сеть, то есть открывать больше дополнительных офисов.

4. При оформлении ипотечного кредита многие банки просят в обязательном порядке страховать кроме жилого объекта, жизнь и трудоспособность заемщика. Так как в Украине система страхования в области страхования жизни и здоровья населения не развита, точнее она толком не работает и при возникновении страхового случая застрахованному лицу не возвращают полагающуюся страховую сумму. В общем, страхование жизни и страхование трудоспособности при ипотечном кредитовании ни к чему – это только лишни затраты  для заемщика. Многие потенциальные клиенты не желают брать ипотечный кредит из-за лишних затрат в области страхования. В данной ситуации коммерческим банкам необходимо пересмотреть систему обеспечения выдаваемых кредитов.

5. Клиентам, которые хотят вложить свои свободные средства в банк под наиболее высокий процент, чаще всего приходится самим искать информацию по условиям размещения средств во вклады коммерческих банков и сравнивать, где выгоднее. Т.е. многие банки не доносят в доступной форме клиенту информацию о возможностях по конкретным услугам и операциям. Зачастую клиенты даже не знают о существовании того или иного банка. То есть банкам нужно проводить различные рекламные акции, давать и распространять доступную и нужную информацию для клиентов. Это в первую очередь необходимо самому банку для более эффективной работы.

3.2 ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ КРЕДИТОВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Дальнейшее развитие и совершенствование кредитных взаимоотношений банков с населением возможно и целесообразно осуществлять на основе изучения и внедрения на практике передового отечественного и зарубежного опыта. Использование опыта других стран в области кредитования частных лиц может идти по мере накопления коммерческими банками опыта по кредитованию, укрепления материально-технической базы, обеспечения необходимыми кадрами, по нескольким направлениям:

- совершенствования используемых и внедрения новых видов ссуд;

- повышения качества банковского обслуживания населения;

- дифференциации условий предоставления ссуд в зависимости от вида ссуды, срока использования, уровня доходов заемщика и т.д.;

- унификации порядка оформления и использования кредитов и др.

Дальнейшее улучшение организации кредитования индивидуальных заемщиков требует решения ряда проблем. Потребительские кредиты в настоящее время выдаются не только кредитными институтами, но и предприятиями и организациями, которым кредитные функции не присущи. Кроме того, кредитование потребительских нужд населения многими организациями препятствуют решению многих вопросов. Например, отсутствует планирование потребительских кредитов в целом по стране и по отдельным регионам. В кредитных планах банков предусматриваются лишь выдаваемые ими кредиты. Затруднено изучение перспектив дальнейшего развития потребительских кредитов, согласование условий пользования ими. Выдача и погашение кредитов недостаточно увязаны с показателями баланса денежных доходов и расходов населения.

Вышесказанное подтверждает необходимость концентрации выдачи всех видов потребительских кредитов в банковской системе.

Представляется целесообразным существенно расширить перечень видов ссуд, предоставляемых клиентам на образование, на организацию собственного бизнеса, а также предоставлять различные услуги, в том числе информируя клиентов о программах стимулирования инвестиций и предпринимательства.

Кроме того, положительный эффект для развития кредитования индивидуальных заемщиков имело бы также:

- введение целевых жилищно-строительных вкладов и предоставление на этой основе первоочередного права на получение инвестиционного кредита владельцам вкладов после соблюдения установленных условий: срока хранения и необходимой суммы накопления средств на вкладе;

- проведение маркетинговых исследований банков с целью выявления потребности населения в новых видах ссуд;

- повышение уровня информированности частных клиентов банков о новых видах кредитов и банковских услуг;

- максимальный учет интересов клиента, индивидуальный подход при кредитовании.

Развитие кредитных отношений населения с банками – это вопрос не только экономический, но и политический и социальный. Помимо необходимой экономической и политической стабилизации, разработки коммерческими банками социально-ориентированной кредитной политики во взаимоотношениях с населением, он требует также модернизации форм и методов кредитования, совершенствования процентной политики и условий предоставления и погашения кредитов, использования опыта зарубежных стран с рыночной экономикой.

Совершенствование кредитования населения в условиях роста межбанковской конкуренции служит для банка важным фактором, укрепляющим его общественный имидж, привлекательность и доходную базу. Эти свойства потребительского кредита обеспечивают возрастающее к нему внимание.

Таким образом, при работе с большим числом индивидуальных заемщиков их платежеспособность нужно оценивать только исходя из официальных текущих доходов, усредненных за достаточно продолжительный период времени. Необходимо также уделять большое внимание стабильности доходов и вероятности их изменения в будущем. Последнее, относится, в частности, к платежеспособности и к стабильной работе предприятия, перечисляющего заработную плату потенциального заемщика в банк.

В банке должны быть сформулированы четкие и однозначные критерии, которыми должен руководствоваться работник банка, принимая решение о кредитовании сотрудника предприятия. Список этих критериев не должен быть избыточным, и любое значение каждого из них должно быть легко проверяемым.

На каждой стадии бизнес-процесса необходимо описать все действия персонала, весь документооборот, бухгалтерский и юридический, и разработать все типовые формы документов. Бизнес-процесс должен также предусматривать нетипичное развитие ситуации, например, изменение группы риска, появление просроченных обязательств, досрочное прекращение кредитования. Здесь также должны быть описаны все действия и весь документооборот.

Другими словами, для банка, занимающегося обслуживанием большого числа индивидуальных заемщиков, не должно возникать «не предусмотренных ранее» ситуаций.

Финансовые операции по выдаче/погашению кредитов, погашению процентов, внебалансовому учету, расчету и формированию резервов и т. п. должны осуществляться в автоматическом режиме на уровне непосредственных исполнителей с формированием соответствующих документов и распоряжений по факту их совершения по итогам операционного дня. Количество таких документов должно быть минимизировано. Обратный порядок, например, сначала подписание распоряжения на погашение процентов, а потом сама операция по погашению процентов, приведет к резкому росту издержек банка.

Кредитная культура населения только формируется, поскольку многие годы граждане нашей страны не жили в кредит. В данной ситуации коммерческим банком необходимо использовать зарубежный опыт кредитования населения. В зарубежных странах физические лица достаточно широко используют кредитование в своей повседневной жизни. В результате уже не одно десятилетие значительная часть населения этих стран пользуется лучшими благами цивилизации – недвижимостью, автомобилями – в рассрочку, в чем есть масса плюсов как для кредитодателей, так и для их клиентов. Выгода банков понятна: в виде процентного вознаграждения они имеют долгосрочный стабильный доход, причем чем больше объем освоенного банком рынка, тем этот доход весомее. Потребитель же получает возможность уже сегодня пользоваться весьма дорогими вещами, на которые ему при ином раскладе пришлось бы копить деньги десять – двадцать лет. Хотя это удовольствие, конечно же, небесплатное: кредит придется отрабатывать те же десять – двадцать лет, заплатив в конечном счете больше, чем при единовременном расчете, – но несомненным выигрышем становится доступность высокого качества жизни самым широким слоям населения. Исходя из вышесказанного, коммерческим банкам рекомендуется продумать продуктовую линейку в сфере потребительского кредитования, чтобы любой клиент нашел для себя подходящие условия кредита.

3.3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ СРЕДСТВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Проблема формирования привлеченных ресурсов является одной из наиболее актуальных в работе банка в настоящее время. Если раньше для целей технического перевооружения, расширения, реконструкции производства, нового строительства преимущественно использовались бюджетные средства, а не долгосрочные или среднесрочные банковские ссуды, то и потребность в аккумуляции срочных вкладов, а также поиск других источников средне и долгосрочных кредитных вложений, отсутствовали.

Переход к двухуровневой банковской системе, создание экономически самостоятельных коммерческих банков, перевод хозяйства на принципы самофинансирования привели к увеличению заинтересованности банков в привлечении свободных денежных средств на свои счета. Теперь размеры активных операций определяют не установленные государством лимиты кредитных вложений, а реально привлеченные на банковские счета ресурсы.

Однако возможности банка в привлечении средств не безграничны и регламентируются со стороны центрального банка в любом государстве. В целях ограничения рисков банковской деятельности и предотвращения создания положения, угрожающего интересам вкладчиков, для банков Национальным банком устанавливаются нормативы:

— максимального размера привлеченных средств физических лиц;

— соотношения привлеченных средств физических лиц и активов банка с ограниченным риском.

Между банками ведется серьезная конкурентная борьба за клиентов. Методами борьбы являются: расширение перечня услуг, их удешевление, снижение процентов по кредитам и увеличение процентов по депозитам и др.

Но уступки клиенту не должны влиять на прибыль работы банка в целом. Поэтому в условиях конкуренции банк не может себе позволить неэффективное управление активами и пассивами. Структура пассивов практически одинакова во всех коммерческих банках, но доля каждой части пассивов может существенно меняться в зависимости от целей и направления деятельности банка, обслуживаемой клиентуры региона и т.д. Соответственно, общих методов управления пассивами (в т.ч. привлеченными ресурсами), одинаково подходящих всем банкам, быть не может - каждый банк должен разработать свои методы.

Одной из проблем, связанных с привлечением банками средств является прохождение колоссального денежного оборота в наличной форме, т.е. вне банковских счетов.

Следует отметить, что одним из наиболее важных ресурсов банка является депозит, поскольку, по сути, он представляет собой кредит населения. Однако депозитам, как источнику формирования банковского капитала отдельно взятого коммерческого банка, присущи некоторые недостатки. Во-первых, операции по привлечению денежных средств во вклады связаны со значительными маркетинговыми усилиями, денежными и материальными затратами коммерческого банка. Это не позволяет коммерческому в случае необходимости получить средства для проведения активных операций, осуществления непредвиденных платежей. Во-вторых, часть привлеченных депозитов и вкладов коммерческие банки обязаны хранить в Национальном банке. В-третьих, мобилизация денежных средств во вклады и депозиты в большинстве случаев зависит от вкладчика, а не от банка, которому зачастую бывает трудно, а то и невозможно добиться дополнительного привлечения средств посредством депозитов.

Для расширения ресурсной базы банков и повышения ее стабильности, защиты сбережений населения от инфляции банкам необходимо активизировать работу по привлечению средств населения. Ориентируясь на потребность конкретных социальных и возрастных групп населения в банковских услугах, следует расширить перечень и разнообразие видов депозитных счетов физических лиц, различающихся по срокам привлечения сбережений, условиями хранения и возврата средств, начисления и выплаты процентов. С этой целью возможно более широкое внедрение в практику работы банка привлечения средств населения на такие виды депозитных счетов физических лиц, как:

- условные депозиты, предполагающие размещение средств физических лиц до наступления определенного условия;

- пенсионные вклады, накапливаемые до определенного размера и в дальнейшем выплачиваемые ежемесячно по уходе на пенсию;

- ритуальные депозиты, предназначенные для накопления средств на бракосочетание, погребение и другие, сумма которых определяется исходя из стоимости перечня включенных в соответствующий ритуал услуг, а доход выплачивается в форме индексации суммы депозита при изменении цен на оказание услуги, но не менее процентной ставки по иным срочным вкладам;

- премиальные депозиты, часть дохода по которым выплачивается в виде премий при соблюдении вкладчиком определенных условий пополнения депозита;

- накопительные депозиты, предназначенные для накопления средств на строительство или приобретение жилья, либо на приобретение товаров длительного пользования. Владелец такого депозита может также иметь право на получение целевого кредита на строительство или приобретение жилья.

Целесообразно также разработать целостный пакет мер по развитию системы долгосрочных сбережений физических лиц в стране. В нем необходимо предусмотреть следующее:

- разработку порядка создания специальных целевых инвестиционных депозитных счетов физических лиц для финансирования конкретных инвестиционных проектов и программ за счет сбережений населения с соответствующей защитой вкладов от инфляции;

- осуществление целенаправленного развития банковских услуг по формированию долгосрочных целевых вкладов граждан физических лиц, вложения в разного рода страховые полисы (пенсионное, медицинское и страхование жизни), в акции и другие инвестиционные инструменты на уровне отдельного банка, имеющего статус универсального;

- приближение услуг сберегательных учреждений к населению (особенно в сельской местности) посредством формирования почтовых сбережений, что широко используется в мировой практике;

- соответствующие льготы вплоть до освобождения от налогообложения части доходов физических лиц, которая направляется на целевые долгосрочные формы вкладов и инвестиций;

- для стимулирования наращивания долгосрочной составляющей ресурсной базы универсальных банков следует обеспечить: контроль со стороны Национального банка за формированием долгосрочной составляющей его пассивов; реальную экономическую заинтересованность банков в реструктуризации пассивов с целью удлинения сроков использования привлеченных ресурсов.

В частности, желаемый эффект могут дать такие меры, как:

- дифференциация требований по фонду обязательных резервов в зависимости от структуры привлеченных средств и освобождение от обязательного резервирования средств, привлекаемых на срок свыше трех лет;

- в целях поощрения процессов капитализации банков (что является способом наращивания долгосрочной ресурсной базы) можно в порядке эксперимента снизить (вплоть до полного освобождения) норму отчислений в фонд обязательных резервов по срочным вкладам физических лиц в иностранной валюте для тех банков, которые сформировали собственные капиталы в размере 10 млн. евро и выше;

- мерой по стимулированию инвестиционных кредитов может стать также разработка механизма, позволяющего компенсировать банкам разницу между рыночной стоимостью привлекаемых от населения денежных средств и ставкой размещения их в инвестиционных кредитах.

Банки должны иметь свою стратегию поддержания устойчивости депозитов.

Следует отметить, что колебания денежно-кредитного рынка, инфляция, спад деловой и инвестиционной активности, общее негативное состояние экономики приводят к обесценению ресурсов и падению доходов коммерческих банков. По мере подъема деловой активности растут вклады и кредиты, и, наоборот, в фазе экономического спада сокращаются вклады и кредиты. Поэтому банковские специалисты должны уметь сбалансировать предложение вкладов и спрос на кредиты при любом состоянии экономики, регулируя процентные ставки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенных исследований по обслуживанию физических лиц коммерческими банками на этапе формирования рыночных отношений можно сформулировать следующие выводы и предложения.

Рынок с точки зрения банкира – это широкий спектр высококачественных услуг, удовлетворяющих повседневные и духовные потребности людей. В рамках данного направления для банков неограниченное поле деятельности, особенно сейчас, когда «оживает» после кризиса рынок ценных бумаг, развивается быстрыми темпами индивидуальное предпринимательство. В настоящее время каждый банк на свой страх и риск покупает и продает ресурсы, внедряет новые услуги, как для юридических, так и для физических лиц. В условиях рыночных отношений банкам особенно важно осуществлять сдвиги в направлении обслуживания физических лиц.

Зарубежный опыт свидетельствует, что банки, которые предоставляют своим клиентам более разнообразные услуги высокого качества, обычно имеют преимущества перед другими банками с ограниченным набором услуг. Современный банк в развитых странах оказывает клиентам, например, в США – 155 видов услуг, в Японии – 174, а в Украине – 70.

Проведенный в работе анализ показал, что коммерческие банки активно осваивают рынок банковских операций по обслуживания физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг для этой категории клиентов.

В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагает разного рода посреднические услуги. В противном случае у банка могут возникнуть неприятности (сократится объем кредитных ресурсов). В конечном счете, банк может стать неконкурентоспособным.

На сегодняшний день банки предлагают физическим лицам достаточно широкий спектр услуг как традиционных, так и нетрадиционных. При этом банки не останавливаются на достигнутом, а постоянно работают над усовершенствованием существующих операций и разрабатывают новые.

В качестве рекомендуемых способов увеличения прибыли по банковским операциям физическим лицам могут быть сформулированы следующие положения:

4. Для привлечения дополнительных заемщиков банкам, которые завышают процентную ставку за пользование кредита, необходимо снизить ее до конкурентоспособной на рынке кредитования. Банки завышают ставку из-за лояльной кредитной политики для компенсации потерь по просроченной задолженности. Но для снижения этого риска банка необходимо создать подразделения безопасности, которые буду выявлять негативную информацию предоставляемую заемщиком.

5. Введение льготного срока кредитования. После введения льготного периода банкам можно немного повысить комиссионное вознаграждение, например, за снятие наличных с банкомата или немного повысить стоимость обслуживания.

6. Для привлечения дополнительных средств во вклады от частных клиентов банкам необходимо расширять сбытовую сеть, то есть открывать больше дополнительных офисов.

4. При оформлении ипотечного кредита многие банки просят в обязательном порядке страховать кроме жилого объекта, жизнь и трудоспособность заемщика. Так как в Украине система страхования в области страхования жизни и здоровья населения не развита, точнее она толком не работает и при возникновении страхового случая застрахованному лицу не возвращают полагающуюся страховую сумму. В общем, страхование жизни и страхование трудоспособности при ипотечном кредитовании ни к чему – это только лишни затраты для заемщика. Многие потенциальные клиенты не желают брать ипотечный кредит из-за лишних затрат в области страхования. В данной ситуации коммерческим банкам необходимо пересмотреть систему обеспечения выдаваемых кредитов.

5. Клиентам, которые хотят вложить свои свободные средства в банк под наиболее высокий процент, чаще всего приходится самим искать информацию по условиям размещения средств во вклады коммерческих банков и сравнивать, где выгоднее. Т.е. многие банки не доносят в доступной форме клиенту информацию о возможностях по конкретным услугам и операциям. Зачастую клиенты даже не знают о существовании того или иного банка. То есть банкам нужно проводить различные рекламные акции, давать и распространять доступную и нужную информацию для клиентов. Это в первую очередь необходимо самому банку для более эффективной работы.