Управленческий консалтинг в России

Социология во всем мире зародилась и развивалась в основном как исследовательская, по большей части опросная научная дисциплина, для которой ключевыми требованиями являлись объективность собранных данных и поиск статистической закономерности. Традиционное социологическое интервью исключает влияние интервьюера на респондента. Главная задача социолога в обычном эмпирическом исследовании - приращение нового знания. Выработка решений по результатам исследований и контроль за их реализацией являются исключительной прерогативой заказчика.

Управленческое консультирование на базе прикладного социологического исследования имеет значительные отличия от академической социологии. Начало управленческому консультированию в СССР положил Валентин Шулимович Раппопорт, который в начале 70-х гг. в Павлодаре, а затем на КамАЗе начал разрабатывать управленческие технологии, давать консультации по управленческим проблемам директорам предприятий. Тогда же систематические публикации статей по проблемам управленческого консалтинга стали появляться в журнале "ЭКО". Этот журнал и сейчас, наряду с журналом "Управление персоналом", публикует статьи по данной тематике.

Второй источник отечественного управленческого консультирования[15] возник в социологии организаций. В 60-80-е гг. в СССР заводская социология развивалась интенсивно. Именно в "застойный" период был накоплен большой опыт решения прикладных проблем на предприятии. Благодаря проведенным исследованиям определился круг регулируемых и планируемых социальных процессов, были разработаны конкретные методики и социальные технологии. На крупных производственных объединениях появились социальные службы. Наиболее продвинутыми в плане социологической диагностики субъектами Федерации стали Москва, Ленинград, Прибалтика, Днепропетровская, Пермская области, Алтайский край. Социологи действовали только на крупных, богатых предприятиях, для реализации конкретной программы их усилий часто не хватало. Тем не менее общество было близко к переоценке ситуации и осознанию потребности в систематической разработке социальных технологий управления.

В 1976 г. при Советской социологической ассоциации была создана секция по социологии организаций. Ее возглавил Николай Иванович Лапин. Секция занималась не только прикладной социологией хозяйственных организаций, но и проблемами социального развития предприятий. Самым крупным специалистом в этой области сегодня в России является А.И. Пригожин - президент Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию.

Третьим источником формирования управленческого консалтинга в СССР была Эстония. Эстонцы многое позаимствовали у своих этнических родственников и соседей - финнов. Именно эстонские социологи первыми стали называть себя консультантами по управлению.

Социологическое консультирование в области управления [16]пробивало себе дорогу очень трудно. Несмотря на публикацию докторской монографии, успешную защиту А.И. Пригожина, после его статьи "Нужен консультант" в газете "Правда" начался погром. Дело в том, что в ЦК КПСС существовал институт консультантов, которые консультаций не давали. Иногда они выступали в роли экспертов по каким-нибудь экономическим и международным вопросам, занимались спичрайтерством. О консультантах, которые проводят прикладную диагностику хозяйствующих субъектов, там и слышать не хотели. Кроме того, признание или приглашение консультанта по управлению считалось признаком несостоятельности руководителя, свидетельством его низкой управленческой квалификации. Кто же в этом признается?

Начавшиеся в 90-е гг. рыночные реформы приостановили экстенсивный рост советской социологии организаций. Шоковая терапия коснулась не только производства, но и социальных служб. От большинства социологов избавились так же, как и от детских садов, домов культуры, ведомственного жилья. Казалось бы, рыночные отношения создают необходимые предпосылки для коммерциализации социологии и ее активной институциализации в новых условиях. На рубеже 90-х гг. в ряде российских университетов были созданы социологические факультеты, социология стала обязательной гуманитарной дисциплиной. Однако их выпускники либо обслуживают избирательные кампании, либо занимаются маркетинговыми исследованиями спроса, консалтинговыми услугами в составлении бизнес-планов. Значительного прорыва в области прикладных исследований управления не произошло. Об этом свидетельствует тематика публикаций в профессиональных журналах.

Тем не менее в 1991 г. секция по социологии организаций выделилась из Советской социологической ассоциации в самостоятельную Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию. В 1992 г. возникла первая школа консультантов по управлению в структуре Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, которая регулярно два раза в год выпускает два десятка специалистов с дипломами государственной академии. Сегодня в России десять тысяч консультантов по управлению, но подавляющее большинство из них не имеет специального образования. Это и инженеры, и экономисты, и юристы, и психологи, и т.д. Реальная конкуренция пока незначительна. Из-за недоверия к российским консультантам [17]наши фирмы нередко обращаются за помощью к американским консалтинговым компаниям.

Однозначного определения этого явления нет. Упрощенное рабочее оп­ределение таково:

Консультирование — помощь в решении проблем заказ­чика (клиента) на основе экспертного опыта консультанта. Обыч­но оно осуществляется с опорой на формализованные модели: схемы бизнес-процессов, модели деятельности организации, взаимодействия менеджеров и т.д.

Юридическая энциклопедия отмечает, что консалтинг есть консультирование производителей, продавцов и покупателей по широкому кругу экономических и других вопросов, связанных с хозяйством и правом, в том числе во внешнеэкономической сфере.

В книге "Консультационные услуги в России"[18]в понятие консалтинга вкладывается оказание профессиональной помощи со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений".

Очевидно, что консалтингом в экономической сфере можно назвать вид интеллектуальных услуг, связанный с решением сложных проблем предприятия в сфере управления и организационного развития.

Что касается понятия "управленческий консалтинг (менеджмент-консалтинг)", то Европейская Федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО), равно как и Американская Ассоциация консультантов по экономике и управлению (ACME), а также Институт менеджмент-консультантов (IMC), дают следующее определение: "Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации".

Важно, чтобы управленческое консультирование в условиях новой экономики представляло такую форму «когда консультант делится опытом с клиентом, вместо того чтобы пытаться сохранить его только для себя; клиент по возможности непосредственно и активно участвует в решении задачи; и обе стороны не жалеют усилий для того, чтобы извлечь из решения данной задачи ценный опыт

Итак, консалтинг - это вид интеллектуальной профессиональной деятельности, в процессе которого квалифицированный консультант предоставляет объективные и независимые советы, способствующие успешному управлению организацией-клиентом.

Следует отметить профессиональность консалтинговой деятельности,[19] т.к. она является самостоятельным и основным элементом инфраструктуры рыночной экономики.

Квалифицированный консультант строит свою деятельность на принципах, представляющих собой совокупность характеристик, основных правил и методов консалтинговой деятельности, которые следует учитывать, консультируя организацию: Принципы консалтинговой деятельности:

· Компетентность

· Репутация

· Этические нормы

· Интересы клиента

· Широкие общественные интересы

· Изменение системы

· Вовлечение персонала

· Научность

· Гибкость

· Креативность

· Конкретностьи объективность

· Эффективность

· Взаимоотношения

Западные теоретики управленческого консультирования [20]выделяют следующие характерные черты управленческого консультирования.

Во-первых, консультанты оказывают профессиональную помощь руководящим работникам. Опытные консультанты проходят через многие организации и учатся использовать приобретенный опыт, оказывая помощь новым и старым клиентам в различных ситуациях. Следовательно, они умеют распознавать общие тенденции и обычные причины проблем. Более того, профессиональные консультанты постоянно следят за литературой по проблемам управления и за развитием теорий методов и систем управления, а также за ситуацией на рынке. Таким образом, они действуют как связующее звено между теорией и практикой управления.

Во-вторых, консультанты в основном дают советы. Это означает, что они – только советники и не обладают непосредственной властью принимать решения об изменениях и претворять их в жизнь. Консультанты отвечают за качество и законченность совета. Клиенты несут всю ответственность, которая проистекает из принятия совета.

И в-третьих, консультирование – это независимая служба. Консультант оценивает любую ситуацию, предлагает объективные рекомендации относительно того, что надо делать клиенту, не задумываясь о том, как это могло бы повлиять на его собственные интересы. Консультант должен обладать такими видами независимости:

· финансовой,

· административной,

· политической,

· эмоциональной.

Все это предъявляет высокие требования к качеству и эффективности консалтинговых услуг и вызывает их ориентированность на интересы клиента.

Потребность в консалтинге возникает, когда требуется понять, что тормозит развитие компании и в каком направлении следует развиваться, например, как действовать, если мы хотим вывести на рынок новый товар; как правильно провести рекламную кампанию;
как эффективно организовать структуру управления фирмой и т.п.

Основная цель консалтинга заключается в улучшении качества руководства, повышении эффективности деятельности компаний в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника.

Согласно распространенному мнению, к услугам внешних консультантов[21] обращаются в основном и в первую очередь те организации, которые оказались в критическом положении. Однако помощь в критических ситуациях – отнюдь не основная функция консалтинга.

За помощью в консалтинговую компанию обращается
 предприятие, имеющее статус надежного, которое намечает перестройку всей системы, связанную либо с расширением, либо с изменением формы собственности, либо коренным изменением спектра деятельности предприятия и переориентации ее на более перспективные и/или выгодные направления бизнеса.

Во-вторых за помощью в консалтинговую компанию обращается предприятие, имеющее статус надежного, с целью утверждения своих позиций на рынке и создания необходимого имиджа в глазах потенциальных партнеров, проводит ревизию своей деятельности (например, аудиторскую проверку) и затем делает ее результаты достоянием гласности.

В-третьих, за помощью в консалтинговую компанию обращается предприятие в тех случаях, когда оно находится в критическом положении (или даже на грани краха) и своими силами из этого положения выбраться не в состоянии ввиду отсутствия опыта и внутренних ресурсов для адекватной и своевременной реакции на создавшуюся ситуацию. Услуги консультанта (консалтинговой фирмы) в этом случае носят характер кризис – консалтинга.

Таким образом, прогнозирование и развитие управленческого консультирования [22]предполагает установление и реализацию социальных функций управленческого консультирования, научное обоснование обеспечения подготовки кадров. Это непрерывный процесс, поскольку изменения в экономической, производственной, технологической, научно-технической и социальной сферах происходят непрерывно и требуют соответствующего оперативного реагирования со стороны динамичной системы управленческого консультирования, принятия решений на потребности существующего положения дел, а также на близкую и отдаленную перспективу.

Мы бы хотели рассмотреть сферу репутационного консалтинга, но для начала введем понятие «репутация».

Понятие "репутация" в разных литературных источниках в разное время имело различные оттенки.

Так, до 1990-х гг. это определение носило в основном нравственно-эмоциональную окраску, и словосочетания, в которых имелось слово "репутация", употреблялись преимущественно в беллетристике и относились к отдельным личностям или группам людей. Так, Большая Советская энциклопедия определяет его следующим образом: "...репутация - преобладающее в определенной общественной среде мнение об отдельном лице или о группе, коллективе людей".

Словарь иностранных слов определял понятие "репутация" как "...создавшееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо, общественная оценка".

Справочная литература конца 1990-х гг., которая, как правило, уже содержала достаточно формализованные формулировки, применительно к понятию "деловая репутация" представляла такие определения, как степень доверия клиентов, уровень доброжелательности во взаимоотношениях с партнерами, показатель взаимности и т.д. Понятие "деловая репутация научного учреждения (НИИ, КБ)" носило в общем эмоционально-литературную окраску и не нуждалось в количественных характеристиках, в том числе и в денежном выражении. Справочные издания по экономике, вышедшие в последнее время разъясняют понятие "деловая репутация" через английский термин "гудвилл"[23]. Это новое слово для русского читателя означает - условная стоимость деловых связей фирмы, "цена" накопленных нематериальных активов фирмы (престиж торговых марок, опыт деловых связей, устойчивая клиентура); доброжелательность, благорасположение клиентуры; денежная оценка предполагаемого будущего превышения прибыльности данной фирмы по сравнению со средней прибыльностью аналогичных фирм в данной сфере деятельности.

Понятие "репутация"вплоть досередины XX в. воспринималось как синоним понятий "честь", "достоинство" и применялось для характеристики отдельного человека.

С середины 70-х гг. XX в. управление репутацией стало одной из важнейших составляющих стратегического планирования. После того как мировые рынки насытились однотипными качественными товарами, на первый план вышли так называемые неочевидные факторы или нематериальные активы стоимости компаний: деловая репутация компании и ее руководства, бренд, качественная стратегия, система эффективных коммуникаций с целевыми аудиториями. Поскольку репутация рассматривается в качестве основного конкурентного преимущества, на ее формирование и управление влияют три блока факторов: а) качество продукта, поведение персонала, уровень обслуживания клиентов; б) определение миссии компании (социально значимая идея, положенная в основу деятельности); в) оценка компании в средствах массовой информации, отношение к ней лидеров общественного мнения и государственных структур.

В последние десятилетия это понятие начали толковать расширительно, применяя не только к человеку, но и к организации. Сейчас "репутация" все чаще воспринимается как синоним категории "социальная ответственность". [24]К механизмам, которые формируют репутацию можно отнести отношение к клиентам, политику компании (в том числе этические нормы, правила игры), позиционирование фирмы на рынке, психологический климат в компании, степень профессионализма и опыта сотрудников, практику работы (бизнес-опыт), финансовую стабильность, динамику развития предприятия, участие в общественно значимых акциях (благотворительность, спонсорство); интеллектуальный и научный потенциал компании.

Итак, репутация- сложившиеся у индивида или в организации на основании прошлого опыта отношения к другому индивиду или организации, служащие основой для прогнозирования их поведения в будущем.

Не всегда просто определить, где мы имеем дело с репутацией, а где говорим об имидже[25] . Назначение имиджа - создавать и поддерживать необходимое впечатление о фирме, товаре, личности у клиентов и другой целевой аудитории. Имидж - это внешность, фасад, “вывеска”. Это бизнес, увиденный глазами клиента. Имидж - это впечатление, которое вспоминают люди, когда они думают о вас. Ключевое определение, которое можно использовать в совокупности с имиджем - образ.

“Репутация” же обозначает- это совокупность мнений о достоинствах и недостатках компании. Это бизнес, увиденный глазами коллег, которых трудно обмануть или ввести в заблуждение. Отсюда репутация фирмы может и не соответствовать ее имиджу. Имидж - это образ, созданный для публики, а репутация рождается среди профессионалов.Имидж и репутация относятся друг к другу как форма и содержание.

Задачи имиджа и репутации сходны. Они состоят в том, чтобы помогать компании успешно продавать товары или услуги, привлекать надежных партнеров, обеспечивать защиту от конкурентов, содействовать выведению на рынок новых товаров или услуг и т.д. Покупатель готов платить дороже за изделия компаний с устойчивой репутацией (или удачно сформированным имиджем), хотя можно купить такой же качественный товар дешевле у менее известной компании - это уже правило.

В западных компаниях в настоящее время понятие “имидж” используют реже. Важнее становится то, что кампании реально делают, а не что и как говорят о себе. Термин “репутация” стал одним из важнейших в словаре PR-специалистов. Профессионалы нередко заменяют им маркетинговое понятие “брэндинг”.[26]

Репутацией озабочены, в первую очередь, банки и страховые общества и несколько недостаточно - производители. Есть и еще одна проблема: менеджеры хотят управлять своей репутацией, но не знают, как это сделать. Итак, приведу различия имиджа и репутации в таблице:

Механизм формирования репутации достаточно сложен и не слишком изучен. И об этом я расскажу во второй главе своего диплома.

Таким образом, разобравшись в понятиях «консалтинг» и «репутация», выведем новое определение: «репутационный консалтинг».

Репутационный консалтинг- вид интеллектуальной профессиональной деятельности, в процессе которого квалифицированный консультант предоставляет объективные и независимые советы, способствующие управлению, а именно, созданию и поддерживанию репутации организации.

На развитие любого явления влияют определенные факторы, которые и являются его характеристиками или детерминантами. Так, развитие репутационного консалтинга в любом регионе обуславливается его детерминантами.