Правила оказания услуг и другие нормативные документы

Содержание

Введение

Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг

Правила оказания услуг и другие нормативные документы

Виды и классификация услуг предприятий общественного питания

Современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России

Глава 2. Анализ организации услуг общественного питания в кафе «Визави»

. Организационно-экономическая характеристика и структура кафе «Визави»

Управление производственным процессом в кафе «Визави»

Организационно-технологический процесс в кафе «Визави»

Организация системы материальной ответственности

Глава 3. Совершенствование организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии

Эффективность организации производственного процесса в кафе «Визави»

Рекомендации по рационализации производственного процесса кафе «Визави»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.

Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании и оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.

Реалии современной экономики подразделили общественное питание на коммерческое и некоммерческое. Коммерческое питание организовано как инструмент удовлетворения потребностей в пище строго на рыночных принципах, как часть сферы услуг характеризующимся устойчивым, динамичным развитием, быстрой адаптацией к рыночным условиям. Некоммерческое, функционирующее при оздоровительных, образовательных учреждениях, имеющее значительную социальную составляющую в различной степени ограничивающую рыночные механизмы, оказалось в довольно сложной ситуации, связанной с резко сократившимся финансированием из бюджетов различных уровней и низкой платежеспособностью обслуживаемых групп населения.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью курсовой работы является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания «Визави».

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

изучить организацию государственного контроля качества услуг;

рассмотреть правила оказания услуг и другие нормативные документы;

исследовать виды и классификация услуг предприятий общественного питания;

рассмотреть современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России;

дать организационно-экономическую характеристику кафе «Визави»;

изучить управление производственным процессом в кафе «Визави»;

охарактеризовать организацию системы материальной ответственности;

предложить мероприятия по совершенствованию организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии.

Информационную базу составили материалы отечественной и зарубежной научной литературы, периодической печати и сети Интернет, данные производственно-экономической деятельности ООО «Визави».

Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг

Правила оказания услуг и другие нормативные документы

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

соответствия целевому назначению;

точности и своевременности предоставления;

безопасности и экологичности;

эргономичности и комфортности;

эстетичности;

культуры обслуживания;

социальной адресности;

информативности.

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия [4, c. 123].

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей и в соответствии с типом предприятия.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения[24, c.42].

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата - требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП 2.08.02-89.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН N 42-123-5777-91, СНиП 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке [16].