Санаторно-оздоровительные услуги

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприят­ных для этого рекреационных зонах Земли.

Потребность в санаторно-оздоровительных услугах воз­никла с развитием медицины, доказавшей положительное влияние климатических условий ряда регионов на здоровье человека.

Курорт — это освоенная и используемая в лечебно-про­филактических целях особо охраняемая природная террито­рия, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружения­ми, включая объекты инфраструктуры.

К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный кли­мат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации от­дыха.

Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой гармоничный комплекс услуг:

• по проживанию;

• лечению в санаториях;

• санаториях-профилакториях;

• пансионатах с лечением;

• курортных поликлиниках;

• бальнеологических лечебницах;

• грязелечебницах круглогодичного действия. Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в

санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, баль­неологических лечебницах.

Санаторий — это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.

Пансионат — это учреждение (гостиница), предназна­ченное для проживания и отдыха людей.

Бальнеологическая лечебница — это учреждение для ле­чения и отдыха людей с использованием вод из минеральных природных источников.

Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохра­няется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоро­вительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздо­ровительные услуги, обеспечивают потребителей дополни­тельными услугами:

• медицинскими;

• транспортными;

• парикмахерскими;

• услугами по уборке;

• услугами химической чистки и прачечной;

• услугами по прокату и аренде;

• услугами общественного питания.

Услуги общественного питания в санаториях предлага­ются в ресторанах, столовых.

Услуги розничной торговли предоставляются во многих санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям предлагаются товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические пе­чатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торго­вых автоматов или через киоски.

В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхаю­щим, входят социально-культурные услуги:

• демонстрация видеофильмов;

• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осу­ществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха составляет от 12 до 24 дней.

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на от­дыхе и в других случаях.

Основной услугой является услуга по обеспечению вре­менного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостинич­ных объектов (гостиниц) — зданий различных типов и ви­дов, приспособленных специально для временного прожива­ния людей.

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг рег­ламентируется Правилами предоставления гостиничных ус­луг в РФ.

По назначению гостиницы делятся на 5 типов:

• гостиницы для отдыхающих;

• туристические пригородные гостиницы;

• курортные гостиницы;

• пансионаты;

• мотели.

Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей, пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих разме­щаются в населенных пунктах с благоприятными природны­ми условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными мас­сивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность, культурных центрах.

Гостиницы для туристов обеспечивают временное пре­бывание и отдых в дневное или ночное время людей, путе­шествующих по железной дороге или автотрассе на автома­шине. Туристические гостиницы располагаются вблизи авто­транспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных вокзалов.

Мотели обеспечивают временное проживание, автосто­янку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегаю­щую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка распола­гается недалеко от входа, на участке между подъездом и основной полосой движения прилегающей магистрали. Раз­мер стоянки зависит от вместимости мотеля.

Курортные гостиницы обеспечивают временное прожи­вание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гос­тиницы располагаются в курортных местностях с благопри­ятными природно-климатическими условиями.

Сервисная деятельность основывается на технологии гос­тиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания — совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использова­ния зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих людей требует наличия квалифицированного персонала раз­личных специальностей. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, администра­тивное управление, поддерживающие безопасность гостини­цы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.

Современный гостиничный комплекс — это здание, ос­нащенное современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь гостиниц включают:

• мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, сред­ства связи (телефоны), размещаемые в номерах гостиницы;

• постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки на окнах и дверях;

• технологическое оборудование для поддержания мик­роклимата;

• оборудование и инвентарь для приготовления пищи;

• лифты;

• технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;

• средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.

Гостиницу можно разделить на жилую, общую и слу­жебную зоны.

Жилая зона обычно располагается на верхних этажах гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход, помещения для приема посетителей, оформления и разме­щения проживающих, хранения их багажа, расчетов с про­живающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.

Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гар­дероб, камеру хранения, комнату дежурного администрато­ра, помещение портье, помещения для хранения докумен­тов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины, киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания, помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т.д.

Для придания интерьеру вестибюльных помещений ин­дивидуального облика используются произведения искусства (скульптура, живопись), изделия народных художественных промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и категории.

Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через которую обслуживающий персонал транспортирует постель­ное белье, посуду, продукты питания для проживающих в номерах.

Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необхо­димо больше двухместных номеров, а в городских гостини­цах — больше одноместных. Номер гостиницы является ос­новным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы определяет комфортность проживания в гостинице. Номера имеют разную площадь, архитектурно-планировочные реше­ния, санитарно-техническое оборудование, меблировку.

В современных нормативах предусматриваются следую­щие площади номерного фонда:

— однокомнатных одноместных номеров:

• 8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;

• 10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;

• 12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;

• 14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.

— однокомнатных двухместных номеров:

12 кв. м, 14 кв. м, 14 (20) кв. м для гостиниц четырехзвез­дочных.

Номер, предназначенный для приема большого числа го­стей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на каждое дополнительное место (норматив установлен для го­стиниц одно- и двухзвездочных).

Номера гостиниц делятся на несколько типов:

• однокомнатные номера на одного человека; одноком­натные номера на 2 чел.;

• однокомнатные номера типа "дубль", рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависи­мости от спроса;

• одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.; одно-двухком­натные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);

• номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера "люкс" и "апартаменты").

Количество и удельный вес одноместных и двухместных номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфорта­бельности и других факторов. В отечественных гостиницах удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%, в зарубежных гостиницах — до 60-80%, в туристических и курортных гостиницах двухместные номера могут составлять до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потреби­телей семей, включающих 2-3 человека.

Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или ком­нат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы про­текают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых, прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).

Комфортабельность номера зависит от архитектурно-пла­нировочного решения, звукоизоляционных свойств номера, освещения, меблировки, санитарно-технического оборудова­ния, оснащенности бытовой техникой, системами поддержа­ния микроклимата, теле- и радиоаппаратурой, средствами связи. По желанию проживающих людей в номер за допол­нительную плату устанавливаются персональный компьютер или факс, второй телефон.

В современном гостиничном номере обычно выделяется несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона, зона дневного отдыха.

При размещении в номере мебели учитываются исход­ные габаритные размеры, антропометрические характерис­тики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования и минимально необходимые расстояния между мебелью, меж­ду мебелью и стенами.

В гостиницах различных типов и категорий проживаю­щим предоставляются услуги общественного питания, для этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молоч­ные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты.

Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и катего­рий число мест для посетителей в ресторанах должно составлять 45-68%, в кафе — 13-28%, в буфетах — 7-9%, в барах — 13-24% общего числа посадочных мест, предназна­ченных для лиц размещенных в гостинице.

Проживающим в гостинице предлагаются социально-куль­турные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по орга­низации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильяр­дных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового об­служивания персоналом гостиницы или методом самообслу­живания в гладильных комнатах, прачечной самообслужива­ния, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостини­це, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

Служебная зона гостиницы включает помещения для пер­сонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные на жилых этажах, которые могут включать комнату дежур­ного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладо­вые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную, комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, сред­ства связи. При этих помещениях предусматриваются мусо­ропровод, централизованная система пылеудаления, в неко­торых гостиницах — бельепровод или специальный лифт для спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или прачечную.

На этаже может размешаться стойка дежурного адми­нистратора, который осуществляет операции по управлению номерным фондом на этаже.

Прачечная гостиницы располагается в удалении от жи­лой зоны, поскольку является источником повышенного шума и испарений.

К служебным помещениям можно отнести технологичес­кие помещения ресторанов, кафе и баров.

Отдельную группу помещений занимают служба безопас­ности, инженерно-технические подразделения, отвечающие за работу систем поддержания микроклимата, тепло- и энер­госнабжения, освещения, связи и др.

Рабочее место исполнителя должно быть оснащено ком­плектом оборудования, инструментов, приспособлений, от­вечающих требованиям безопасности, производственной са­нитарии, эстетики и эргономики.

3.КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Так как потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение потребителя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру .

Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую структуру.

Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума .

На поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни .

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Личностькаждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

Непосредственное отношение к личности человека имеет также его самооценка, то есть собственное представление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление .

По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких – либо потребностей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска выделяют шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя .

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть (10, 17).

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка .

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет выделить четыре туристские роли:

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому» .

4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым» .

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику . Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов- экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения .

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет .

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте .

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга .

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга .

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое .

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

-хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели

путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента