Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность
3. Сбалансированной: в ней должны сочетаться позитивная и негативная информация. 4. Предполагающей активное участие партнера в обсуждении его деятельности. 5. Выраженной в корректной и доброжелательнойформе. Согласно этому правилу не следует самоутверждаться за счет других, а также стараться отвечать партнеру в форме «Я-высказывания»: «Я думаю, что…», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение…». «Вы-высказывание» при осуществлении обратной связи может быть менее эффективным и привести к конфронтации. Например, высказывание: «Думаю, что вы заблуждаетесь, ошибаетесь, не понимаете ситуацию…» и т.п. – скорее всего, вызовет негативную неконструктивную реакцию. В ответ на обобщающее замечание «Вы не обслуживаете клиентов вовремя» можно получите конфронтацию. В данной ситуации лучше сказать: «Я заметил, что клиент стоял возле Вас достаточно долго, пока Вы его не обслужили. У нас принято обслуживать клиентов в более короткий срок». 6. Своевременной - «здесь и теперь»: отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени. Если высказать свою обиду через несколько дней, то партнер может отказаться от своих слов. 7. Опирающейся на сходное понимание целей поведения, по которому дается обратная связь, и на знание того, есть ли у партнера потребность в ней и насколько важно для него мнение лица, её осуществляющего. Исключение составляет поведение руководителя, для которого делать замечания относительно работы и служебного поведения подчиненных – профессиональная обязанность. 8. Достаточной, соответствующей по объему затраченным усилиям. 9. Отличающейся иерархичностью: самая главная информация подается в начале. Польский психолог Е. Мелибруда рекомендует при осуществлении обратной связи руководствоваться следующими правилами: «1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особен-ности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конк-ретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке. 2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли... 3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок… 4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или в меньшей степени», а не типа «ты всегда...» или «ты никогда...». 5. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого… 6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером… 7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам… Обратную связь, как и любую другую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.
8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею... 9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию… 10. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим»[8]. Контрольные вопросы и задания 1. Каковы особенности вербальной коммуникации и виды речи? 2. Перечислите правила речевой коммуникации в деловом общении. 3. Раскройте смысл правила релевантности. 4. Какое требование к деловой коммуникации обозначается как правило конгруэнтности? 5. Каковы приемы речевого общения, повышающие его эффективность? 6. Что такое конфликтогены и каково их влияние на процесс деловой коммуникации? 7. Назовите основные виды слушания? 8. Какова его роль в деловом общении? 9. Посредством каких приемов осуществляется активное слушание? 10.Каковы правила осуществления обратной связи в деловом общении? 11.Охарактеризуйте диалог как форму делового взаимодействия. 12.Покажите роль вопросов в налаживании диалога. 13.Перечислите основные правила обратной связи. 14.Приведите примеры эффективного осуществления обратной связи. Основные понятия: речевая коммуникация, говорение, написание, чтение, слушание, правило релевантности, правило качества информации, правило необходимости и достаточности информации, правило соответствия, правильность речи, точность речи, ясность речи, доступность речи, логичность речи, правило конгруэнтности, конфликтогены, оптимистическое построение фраз, нерефлексивное слушание, эмпатическое слушание, активное слушание, монолог, диалог, обратная связь. ТЕМА 3
Популярное: Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (761)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |