Культура деловых разговоров по телефону

«Телефон – самая большая помеха среди удобств и самое большое удобство среди помех»(Р.Линд). Подсчитано, что более 70% бизнес-коммуникаций осуществляется по телефону.

Телефонные беседы имеют ряд преимуществ:

- поддерживают непрерывность отношений;

- позволяют быстро захватить внимание человека;

- помогают экономить время: продуманные разговоры по телефону значительно короче, чем личные, что позволяет выглядеть более деловым человеком;

- сохраняют визуальную анонимность: возможность оставаться невиди-мым повышает авторитет;

- обеспечивают легкость контроля: при помощи умения задавать вопросы проще брать инициативу в свои руки.

В разговоре по телефону следует учитывать его особенности. Поэтому он:

- не должен быть бесцеремонным вмешательством в работу тех, кому звонят, не должен нарушать деловой ритм их деятельности;

- должен быть по возможности кратким, длиться в среднем 3-5 минут;

- должен компенсировать вокальными средствами отсутствие визуального компонента;

- должен учитывать воздействие на восприятие речи технических средств.

1. Поэтому к беседе по телефону следует готовиться. В этой связи необходимо:

- Правильно выбрать время для звонка. Хотя часто этот вопрос решается конкретно, с учетом особенностей деятельности той или иной организации, тем не менее, наиболее удачным временем для телефонного звонка считается: 8-9.30, 13.30-14, после 16.30. В других случаях разговор затягивается: длительность удваивается, в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Если есть возможность, то лучше согласовать время телефонного разговора: выяснить, когда удобно звонить партнеру, и проинформировать своих партнеров о том, когда они могут звонить вам.

- Четко сформулировать цель телефонного звонка, его возможные последствия.

- Подобрать материал, который может потребоваться в процессе обсуждения, сформулировать аргументы и т.д.

2. Начиная деловой разговор, следует:

звонящему:

- представиться и назвать цель звонка;

- спросить о наличии времени. Создайте значимость клиенту – спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что Вы цените рабочее время; попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.

- произнести уже первые слова четко и медленнее, чем последующие;

- высказать просьбу пригласить нужного вам человека;

- повторить приветствия и представление;

- показать собственную заинтересованность в беседе, например, словами: «Я рад, что до Вас дозвонился»;

принимающему звонок:

- снять трубку до 4-го звонка: на первый звонок – отвлекитесь, на второй – настройтесь на прием, на третий – мысленно подготовьте первые фразы.

- определить первые 10 слов в телефонном разговоре с учетом специфики деятельности компании. Такими словами должны быть:

· слова-приветствия, которые произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады;

· слова-представления компании и поднявшего трубку. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно;

· слова-приглашения к сотрудничеству. «Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова»[40];

- выяснить, если собеседник не представился, с кем говорите;

- сделать паузу после приветствия и дать возможность сказать собеседнику, почему он позвонил;

- не заставлять звонящего ждать«на телефоне», оперативность ответа на звонок – составляющая качества обслуживания.

2. Вести разговор на всем его протяжении необходимо:

- в среднем темпе -120 –150 слов в минуту;

- четко проговаривая слова и фразы, не заставляя собеседника переспрашивать;

- с доброжелательными интонациями, не допуская интонаций безразличия или превосходства;

- регулируя громкость речи, как будто человек сидит рядом. Громкое говорение считается «дурным тоном». При этом следует помнить, что хороший телефонный аппарат усиливает громкость.

- более тщательно артикулируя звуки и формулируя мысли грамматически правильно.

3. Во время основного этапа беседы рекомендуется придерживаться следующих правил:

- Излагайте суть дела ясно, кратко и точно.

- Внимательно слушайте, подавайте сигналы слушания «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен», «так», не перебивайте собеседника.

- Кратко записывайте важную информацию, повторяя вслух ключевые моменты и произнося слово «записываю», чтобы у звонящего создавалось впечатление, что он говорит не в пустоту.

- Всегда предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить

- Задавайте вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?».

- Если вам задали вопрос, то сначала сделайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия

- Никогда не обещайте того, что не сможете сделать.

- Проявляйте уважение и дружелюбие, подчеркивайте значимость Вашего собеседника.

- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.

- Если Вы не располагаете запрашиваемой информацией, то:

· переадресуйте звонок сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по соответствующему вопросу;

· спросите, можно ли перезвонить сразу же, как только будет получена необходимая информация;

· если ответ можно найти быстро, то выясните, может ли собеседник подождать у телефона;

· после сообщения требуемой информации извинитесь перед звонящим за то, что заставили его ждать.

- Если нужного человека не оказалось на месте, то:

· звонящий может попросить передать ему информацию о звонке и просьбу позвонить по названному номеру телефона;

· принимающий звонок может попросить звонящего оставить номер телефона, по которому ему можно будет позвонить.

-В процессе разговора периодически улыбайтесь: собеседник это почувствует.

-Старайтесь не употреблять слово «подождите», заменяйте его другими выражениями:

· «Вы не могли бы подождать?»

· «Одну минуточку, пожалуйста»

· «Пожалуйста, не вешайте трубку»

· «Сейчас посмотрю, что для вас есть».

-Если вам звонят по другой линии:

· помните, что преимущество имеет первый позвонивший;

· извинитесь перед первым; ответьте второму, сказав, что Вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому.

- Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.

-Оптимизировать разговор могут помочь следующие приемы:

· в ответ на настойчивость клиента также проявляйте настойчивость, но будьте «на шаг сзади», т.е. чуть менее решительны;

· чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

- Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей деловой встречи, попросите человека перезвонить в более удобное время.

- Если вы ожидаете важный звонок, то извинитесь за необходимость прервать разговор, пообещайте, что обязательно позвоните в другое время, и повесьте трубку.

- Если вас попросили подождать у телефона, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это заставит другую сторону задуматься над своими действиями.

- Деловой телефонный разговор партнеров, имеющих между собой хорошие отношения, может начаться с неформальных моментов. Но на них не стоит задерживаться. Бизнес-этикет разрешает вежливо прервать их обсуждение со словами: «Я думаю, что нам стоит перейти к делу, давай обсудим…», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи с…».

4. Завершениетелефонного разговорапредполагает:

- подведение итогов;

- создание «мостика» для будущих разговоров или встреч;

- использование при этом таких фраз, как:

· «До свидания, спасибо за звонок»;

· «Спасибо за заказ»;

· «Звоните нам в любое время»;

· «Я рад, что мы смогли помочь Вам»;

· «Было приятно поговорить с Вами»;

· «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»;

- краткое резюмеразговора, в котором сообщите, что будет сделано по результатам беседы;

- выражение благодарности за звонок.

Первым трубку кладет тот, кто позвонил.

5. После завершениятелефонной беседы:

-желательно проанализировать ее содержание;

- старайтесь соблюдатьвзятые на себя обязательства;

- всегда перезванивайте, если обещали это сделать, или если звонок исходил от Вас, но разговор был прерван.

Однако правила телефонных бесед не всегда соблюдаются. Кроме того, сотрудники в разговоре могут непреднамеренно использовать высказывания, которых рекомендуется избегать, так как они могут изменить в худшую сторону отношение к организации. К числу таких высказываний относятся:

- «секундочку-минуточку…»;

- «я не знаю»;

- «не могли бы Вы…»; «если бы Вы…»;

- «он, наверное, пьет кофе (курит)»; «господин Иванов пошел к врачу»; «я скажу, чтобы он перезвонил»; «пожалуйста, перезвоните»;

- «наверное, ваш заказ уже исправили»; «вероятно, ваш заказ будет готов в среду»;

- «нет»;

- «мы не можем этого сделать»;

- «могу ли я вам помочь» вместо «чем я могу вам помочь», «с кем я разговариваю» вместо «могу я узнать, кто говорит», «скажите, пожалуйста, кто говорит»

- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

- Будьте вежливы.

Контрольные вопросы и задания

1. Определите специфику и роль современного делового этикета.

2. Каковы правила приветствий и представлений в деловом общении?

3. Охарактеризуйте основные стили деловой одежды

4. Какова цветовая гамма женской деловой одежды?

5. Каковы особенности мужской деловой одежды?

6. Какие требования предъявляются к оформлению визиток?

7. Каким правилам подчиняется искусство делать и получать деловые подарки?

8. Какую роль играют подарки в деловых отношениях?

9. Как можно охарактеризовать культуру телефонных переговоров? Назовите основные правила беседы по телефону.

10. Каковы основные ошибки, совершаемые участниками телефонного разговора?

Основные понятия:этикет, светский этикет, деловой этикет, приветствия, представления, стиль деловой одежды, визитки, подарки, сувениры, деловые разговоры по телефону.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск: ЭКОР, 1995. 96 с.

2. Аминов И.И. Психология делового общения: Учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 287 с.

3. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. Изд. 5-е, испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2009. 363 с.

4. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс делового общения и ораторского мастерства. М.: Народное образование, 1995. 203 с.

5. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. СПб.: Питер, 2011. 240 с.

6. Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать. М.: Экономика, 1987.

7. Бабаева Т.Б Визуальный образ государственного символа // Имидж государства/региона в современном информационном пространстве: Матер. симпозиума 23-24 марта 2009 г. / Отв. ред. А.Д. Кривоносов. СПб: Роза мира. 2010. 428 с.

8. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. Гл. 6, 9. 200 с

9. Болотова А.К, Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2008. 279 с.

10.Беттджер Ф. Обаять клиента: Идеи, стиль и техника профес-сионального коммерсанта. Новосибирск: Экор, 1995. 180 с.

11.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008. 295 с.

12.Вагин И. Переговоры: Выиграй каждый раунд! СПб.:Питер,2002. 251с.

13.Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

14.Нравственные ценности профессиональной деятельности: Учебное пособие по этике, Ч. 4. Н.Новгород: НГЛУ, 1996. 80 с.

15.Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб.: Речь, 2000. 298 с.

16.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Правовая культура, 1994. 175 с.

17.Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. СПб.: Питер, 2000. 213 с.

18.Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. Н.Новгород: НИМБ, 2005. 408 с.

19.Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебное пособие. М.: Открытое общество, 1998. 478 с.

20.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. 368 с.

21.Ермакова Е.В. Деловые отношения и деловой этикет: Учебно-метод. пособие. В 2 ч. Н.Новгород: НГЛУ, 1998. Ч.1, 2. 67с., 74с.

22. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. В 2 т. М.: ДЕЛО, 2006. 695с., 719с.

23.Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс, 2007. 456 с.

24.Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие. Ростов-на-Д.: Феникс, 2003. 217 с.

25.Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет: Уч. пос. для вузов. М.: Экономика, 2000. 270 с.

26.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: 1992. 116 с.

27.Кочетков В.В. Психология межкультурных различий: Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2002. 413 с.

28. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб.: Издательство «Лань», 1998. 448 с.

29.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. М.: Ось-89, 2002. 319 с.

30.Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов: Подходы, решения, технологии. М.: Аспект Пресс, 1997. 272 с.

31.Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе. М.: ЮНИТИ, 2008. 236 с.

32.Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию. М.: Дело, 1999. 439 с.

33.Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер. 2000. 688 с.

34.Мамонтов С.Ю. Тактика ведения переговоров. СПб.: ПИТЕР, 2002. 159с.

35.Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менедж-менту. СПб.: Альфа, 2000. 173с.

36.Мартин Д. Язык делового общения: Искусство коммуникации с помощью электронных средств: Факс, E-mail, автоответчик, телефон, интернет, письмо. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. 271 с.

37.Мелибруда Е. Я – ты – мы. М.: Прогресс, 1986. 256 с.

38.Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учебное пособие. М.; Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. 350 с.

39.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, СПбИВЭСЭП, 1999. 496 с.

40.Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2002. 221 с.

41.Попов Л.Л. Этика: Курс лекций. М.: Центр, 1998. 441 с.

42.Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

43.Сабат Э.М. Бизнес-этикет. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 234с.

44.Савруцкая Е.П. Образ жизни и исторические формы общения. Казань: Казанский ун-т, 1989. 264с.

45.Савруцкая Е.П. Этикет: Учебное пособие по этике. Ч. 3. Н.Новгород: НГЛУ, 1994. 57 с.

46.Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. М.: ДАШКОВ и К, 2002. 196 с.

47.Соловьев Э.Я. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов, презентаций. Минск: АСАР, 1994. 95 с.

48.Солоницина А.А Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие. ТИДОТ ДВГУ, 2005. 220 с

49.Рева В.Е. Деловое общение: Учебное пособие. Пенза: ПГУ, 2003. 240 с.

50. Таранов П. Секреты поведения людей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. 544с.

51.Титова Л.Г. Деловое общение Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 271 с.

52.Федотов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 503 с.

53.Чернышова Л.И. Деловое общение: Учебное пособие для студ. вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 414с.

54.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие. М.: Дело, 2007. 552 с.

55.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея, 1996. 383 с.

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение ………………………………………………………………….
Тема 1. Деловое общение: его сущность и функции ………………….
Тема 2. Речевая культура деловых отношений ………………………..
Тема 3. Невербальные средства делового общения ……………………
Тема 4. Психологические особенности деловых отношений …………
Тема 5. Формы делового общения и их специфика ……………………
Тема 6. Этика делового общения ……………………………………….
Тема 7. Деловой этикет ………………………………………………….
Список рекомендуемой литературы …………………………………….