Структура информационной системы в гостиничном бизнесе
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов: электронное резервирование; введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении каждого нескольким профессиям. Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: · административно-управленческая служба; · служба приема и размещения; · служба обслуживания и номерного фонда; · служба общественного питания; · коммерческая служба; · инженерно-техническая служба; · вспомогательные и дополнительные службы. Рассмотрим их назначение. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: · небольшое число уровней управления; · небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; · производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия). Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют различные ее службы. Именно поэтому вначале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Рассмотрим пример организации ИС управления гостиницей. Все модули ИС связаны информационными потоками (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Структура информационной системы управления гостиницей
Рассмотрим подробнее функциональные требования к каждому из этих модулей. Модуль менеджера можно назвать системой поддержки управления гостиницей. К данному модулю можно применить следующие требования: · хранение оперативной информации о госте заданное число дней; · расчет средней стоимости номера и загрузка отеля; · возможность гибкого изменения формата информации о госте; · ранжирование номеров по заданной приоритетности; · формирование необходимых оперативных сообщений пользователю.
Модуль администрации может быть согласован с системой резервирования, например Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Он должен аккумулировать данные о техническом состоянии номеров, текущем их статусе, расценках, текущей занятости всего отеля. Этот модуль осуществляет резервирование и регистрацию гостей, ведет учет их истории, выявляет постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и другие услуги. Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Он может быть непосредственно связан с системой резервирования номеров, например Fidelio, и должен выполнять следующие функции: · ведение листа ожидания неограниченное число дней; · оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы; · просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора; · бронирование номеров; · присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский); · предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров; · печать подтверждений заявок; · проверка кредитоспособности клиента перед продажей номера; · организация телефонной консоли (мини-АТС с возможностью переадресации звонков и определением имени звонящего); · учет телефонных звонков гостя и направление расходов за них на личный счет гостя. Модуль отдела горничных служит для информирования о состоянии номеров отделы администрации и резервирования. Основные функции этого модуля: · снабжение актуальной информацией о статусе номеров: свободно, занято, чистка не произведена, чистый, готов для продажи; · предоставление полной информации о наполняемости отеля, включая прогноз; · связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста. Немаловажную роль в ИС гостиницы отводится Модулю отдела питания. Он обеспечивает обслуживание информационных потоков (финансовая информация) между поставщиками продуктов, бухгалтерией, складом и самой кухней (шеф-поваром). От торгового зала должно быть организовано поступление заказов на центральный кухонный терминал от посетителей отеля. Модуль подразделения питания непосредственно связан с Модулем обслуживания в номерах, поставляющим заказы от гостей отеля. При этом, кроме информационной поддержки данной связи, требуется наличие кассовых аппаратов и терминалов, позволяющих считывание информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчетов с гостями и учета потребленной продукции. Информационные системы отделов маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как они являются «внешними» по отношению к комплексу. Работники в них представляют собой неких «поставщиков» гостей отелей и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиниц. Связь требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
Популярное: Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (3290)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |