Барьеры на пути общения

Успех воздействия в управлении во многом зависит от того, как будет подавать себя собеседнику, или аудитории, говоря­щий. Руководитель должен знать, что его речь, будь она услыша­на с трибуны или из-за своего рабочего стола на совещании целиком раскрывает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответ­ствующая информация в этом плану руководителю весьма пол­езна и даже необходима.

Давайте представим себе, как нас воспринимают слушающие, как мы, часто сами того не ведая, сигнализируем о своей эруди­ции, интеллекте, психическом состоянии.

Эрудицияоценивается в основном содержательностью речи. Когда человек высказывается по затронутым вопросам, спонтан­но находит аргументы для подтверждения своей точки зрения, при этом подбирая четкие языковые единицы, каждому ясно: он эрудирован. Когда же человек, хотя и говорлив, но за его пото­ком слов не удается рассмотреть чего-либо дельного — это бол­тун. Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторон­них знаний, а поскольку знания приобретаются на языковой основе, то предполагается, что эрудит обладает искусством речи. Вместе с тем, мы понимаем, что не все эрудиты склонны к спон­танному речевому поведению. Есть и такие, кто скуп на слова и не охотник до речетворчества.

Интеллектговорящего оценивается аудиторией по логичности высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуци­рования являются индикаторами развитого интеллекта. Различ­ные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушении в мыслительном процессе говорящего.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состо­янииговорящего. К этому побуждают людей многие жизненные наблюдения.

Так, в состоянии эмоционального напряжения люди при вы­ражении своих мыслей испытывают затруднения в продуцирова­нии речи. Индикаторами здесь вступают ряд факторов:

а) по сравнению с речью, в обычных условиях возрастает коли­чество и длительность их пауз. Это так называемые паузы нерешительности. Внешне такое поведение выглядит как если бы говорящий не знал, что ему говорить. Как правило, в таких случаях речь начинает с паралингвизмов (гм, кх). В середине фразы не редки бессмысленные повторы, а также поисковые слова типа — «это», «такой», «в общем». Имеют место заполни­тели пауз молчания — «видите ли», «знаете», «вот», «ну»;

б) в условиях напряженности происходит снижение словарного разнообразия. Словарь речи в этих случаях характеризуется своей бедностью: говорящий употребляет, главным образом, те слова, которые наиболее характерны для его повседневной лексики. Нередко люди здесь склонны пользоваться стереоти­пами. Все это способствует тому, что аудитория воспринимает говорящего без энтузиазма;

в) напряженная речь характеризуется, кроме того, грамматичес­кой незавершенностью. «Так, о чем эта инструкция? Ну в общем... охрана труда. Как вы знаете, проблема не из послед­них» (из речи на конференции).

Нередко встречаются длинные тирады, которые трудно по­нять при первом восприятии. Обычно говорящий здесь с трудом доводит фразу до завершения. Слушающий в таких случаях обрывает слежение за речью, и суть дела до него не доходит.

Речь является важнейшим индикатором всей психической жизни человека.По ней слушающие делают выводы о норме и отклонениях в психике. Даже не имея ясного представления о патологии, о чем могут компетентно судить лишь специалисты, слушающие хорошо улавливают неполадки. Для психиатров ха­рактерными симптомами болезней будет следующее:[7]

а) логоррея — непрерывное говорение. Человек, не дожидаясь вопроса или реплики слушающего, перескакивает на другие темы, вводит в рассказ новые персонажи и т. д. Имеет место так называемый в просторечии «словесный понос»;

б) персеверация речи — застревание в сознании человека какой-нибудь мысли или одного несложного представления с неод­нократным и монотонным их повторением. Говорящий не мо­жет отойти от рассказанного им, повторяет высказывание еще и еще раз полностью или частично;

в) разорванность или бессвязность речи — речь кажется грамма­тически правильной, но понять ее невозможно — она лишена смыслового содержания;

г) вязкость речи — чрезмерно подробная обстоятельность в опи­сании несложных событий или явлений, речевая навязчи­вость;

д) резонерство и мудрствование — беспочвенные и бесплодные рассуждения, вплоть до полной бессмысленности.

Все эти и ряд других необычных особенностей поведения говорящего расцениваются массовой аудиторией как неприят­ные. Многие, конечно, не могут здесь сделать каких-то конкрет­ных выводов, но при восприятии речи с такими изъянами подсоз­нательно ощущают негативное отношение к говорящему.

Выше приведены случаи явной патологии. Это сделано для того, чтобы привлечь к ним внимание читающего данные строки с целью настроить его на недопущение в своей практике такого необычного говорения. Речь является довольно тонким индика­тором личности говорящего, поэтому все те, кто обращается с речью к аудитории постоянно должны помнить это. Однако в системе коммуникации важна не только речь, но и голос, жесты, поза и походка говорящего. Ничто не ускользает от взора слуша­ющего. В этом плане следует обратить внимание хотя бы на ряд факторов.

Голос.Здесь проявляются две группы факторов: а) коммуни­кативные особенности — диапазон, резонанс, темп и манера уп­равления речью; б) вокальные переменные — интенсивность, вы­сота, протяженность.

Когда в речи используется спектр звуков от высоких до ни­зких тонов, говорят о широком диапазонеголоса. Если же речь изобилует каким-то одним тоном — это узкий диапазон. Такая речь (преимущественно средних тонов) называется монотонной. Аудитория воспринимает эту речь с неохотой, а людей её проду­цирующих относит к категории сухарей, твердокожих, бездуш­ных. Дело здесь заключается в том, что монотонная речь, задействующая какой-то ограниченный спектр слухового анализато­ра, вызывает у людей неприятное ощущение и вскоре их утомля­ет. Отсюда и мрачные краски восприятия.

Резонанс — это проявление в голосе таких характеристик как сиплость, шипение, «рокот», «раскаты» и т. д. Униженная лич­ность и подчиненное положение в жизни обычно согласуется со слабым резонансом, властная натура развивает в своем голосе раскатистость и металлический оттенок. Таковы стереотипы жизненной коммуникации. И поскольку — это стереотипы, т. е. неосознанные шаблоны восприятия, то реальное положение ве­щей может и не совпадать с тем, что воспринимается. Но до этого слушающему нет никакого дела, он воспринимает говорящего так, как принято в его культуре. Естественно, последнему следу­ет в процессе говорения вносить соответствующую коррекцию.

Темпсвязан со скоростью продуцирования речи: быстрая, средняя, замедленная. Каждому человеку присущ вполне опреде­ленный темп речи. Слушающие же склонны относить говорящих быстро к разворотливым и сообразительным, а говорящих мед­ленно — к тугодумам. Однако людей с очень быстрым темпом речи слушающие все же относят к болтунам. Аудитории больше импонирует оратор со средним темпом говорения: такой темп ассоциируется с логикой, разумной осмотрительностью, делови­тостью.

Манера управленияречью выступает в трех аспектах: а) ма­нипуляция губами; б) артикуляция; в) ритм. Манипуляция при­дает речи плавность, или наоборот — скачкообразность; артику­ляция проявляется в виде напряженности или свободного проду­цирования звукового потока; ритм — это размеренное или прыга­ющее течение речи. Людям нравится плавная, ненапряженная и размеренная речь. Всякая другая манера речи их обычно не при­влекает, а речь скачкообразная, напряженная и прыгающая — вызывая утомление, несомненно, отталкивает.

Вокальные данные говорящего также делают свое дело. Так, интенсивность (громкая или тихая речь) может свидетельство­вать о степени его эмоционального состояния. Нередко высокая степень напряженности (например, негодование) выражается криком, а начальная стадия перехода в напряжение — шепотом. При этом, в первом случае, высказывание осуществляется на вы­соких тонах при заглатывании концовок фраз, а во-втором — на низких с необычайной растяжкой слов. Так поступают обычно европейцы. На Востоке же делают все наоборот: при раздраже­нии переходят на шепот и отчетливо произносят все звуки, а при легком волнении могут вскрикивать и чрезмерно затягивать концовки фраз.

Как видно, говорящему и здесь есть над чем поразмыслить, если он хочет подать себя с достоинством. При этом не следует забывать и о жестах.

Все жестыделят на четыре группы: иллюстраторы, регулято­ры, адапторы, аффекторы и эмблемы.[8]

Иллюстраторы— это жесты, подкрепляющие сообщение. Среди них, прежде всего, выделяются указатели, например, «ука­зующий перст», и пиктографы, т. е. картинное изображение предмета сообщения: «Вот такого размера!» или «Вот такая кон­фигурация!» Очень часто темпераментные ораторы употребляют кинектографы — движение телом. Почти в каждом выступлении встречаются жесты-биты, т. е. различные отмашки, подкрепляю­щие такт речи. Нередко также так называемые идеографы, т. е. движения руками как бы соединяющие отдельные воображае­мые предметы вместе.

Жесты-иллюстраторы очень наглядны, поэтому они хорошо фиксируются слушающими. Обычно изобилие таких жестов у говорящего свидетельствует о его возбудимости. Когда оратор, скажем, сильно размахивает руками, ребром ладони режет воз­дух, качается, наклоняется, выпрямляется и т. д. говорят, что он «разошелся». «Указующий перст» всегда воспринимается нега­тивно, ибо ассоциируется с авторитарными чертами характера. Когда незадачливые фоторепортеры помещают в прессе фото­графии руководителей производства с «указующим» перстом, они тем самым усугубляют его негативный имидж.

Регуляторы— это улыбка, кивок головой, направление взгля­да, целенаправленные движения руками. Жесты-регуляторы сигнализируют об отношении говорящего к аудитории. Они мо­гут свидетельствовать о том, что говорящий закончил высказы­вание мысли, и готов выслушать возражения, дополнения, во­просы. Регуляторы в беседе сигнализируют о том, кому следует остановиться, а кому начать говорение. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, обращенная в аудиторию, означает — «Подождите!»; ладонь внизу — «Я сейчас объясню!»; ладонь кверху — «Вот как надо!» Набор регуляторов довольно обширный, сюда входят такие движения как поглажи­вание волос, прилаживание галстука, подтягивание носков, пау­зы молчания и т. д. Логически размеренную и спокойную речь обычно характеризует плавное проявление регуляторов. В усло­виях возбуждения говорящий начинает дергаться, хвататься за галстук, одергивать одежду, теребить волосы и т. д. Такое пове­дение воспринимается негативно.

Адаптаторыобъединяют три группы специфических движений рук: а) почесывание, подергивание отдельных частей тела; б) касания, пошлепывание слушающих; в) поглаживание, перебирание, перебрасывание каких-то предметов (карандаша, пуговиц, ключей и т. д.). Эти жесты являются в некотором роде привычка­ми, в большинстве своем нежелательными, а иногда и вредными, в связи с этим жесты-адапторы воспринимаются слушающими негативно. Если, скажем, говорящий усердно разъясняет какое-нибудь положение инструкции, а сам теребит пуговицу или мнет в руках книгу, то предмет его разъяснений обычно проходит мимо слушателей.

Эмблемыпредставляют собой жесты-заменители слов или даже целых фраз. Примером могут служить сжатые вместе по манере рукопожатия руки: а) сжатые на уровне груди неоднок­ратно потрясаемые в сторону какого-то человека или группы лиц означают «Здравствуйте»; б) сжатые и поднятые над головой означают «До свидания!». Ораторы нередко пользуются такими жестами, стараясь показать свое расположение к аудитории. Однако бывают случаи, когда они попадают впросак, если теми же эмблемами общаются с иностранцами. У американцев, напри­мер, сжатые в кистях и поднятые над головой руки означают «Победа!». Кроме того, то лее самое значение имеет эмблема в виде двух разведенных пальцев руки по форме «V» (первая буква слова «victory» — победа). Таким образом, эмблемы формируются в социально-культурной среде человеческой общности, а поэ­тому несут на себе национально-психологический отпечаток. Го­ворящий должен усвоить себе весьма важную истину: нельзя ошибаться в применении эмблем. Ошибка здесь не прощается.

Аффекторывыражают эмоции. Это движения различных частей тела, но в первую очередь, конечно, лицевых мышц чело­века. В виду особо важной роли, которую играют лицевые мыш­цы в системе речевого поведения человека, мы остановимся на этой проблеме более подробно. В данном случае мы сталкиваемся с проблемой «чтения» лица человека.

Искусство «чтения» лица известно с глубокой древности. Оно зафиксировано в литературных памятниках Индии и Китая, под­робно описано в трудах мыслителей древности. Психологи пот­ратили много сил и времени, пытаясь найти сходство между чертами лица и характером. Предлагались различные схемы, од­нако ни одна из них не выдержала научной критики. В настоящее время считается, что по лицу можно лишь судить об эмоциональ­ных переживаниях человека. По выражению лица, пишет извест­ный советский психофизиолог С.Г.Геллерштейн, «Мы научаемся читать тончайшие оттенки многих душевных состояний. Даже столкновение противоположных чувств, их борьба и смятение отражаются в характерных внешних признаках и распознаются глазом наблюдателя».

Уже давно экспериментально доказано, что весь спектр эмо­циональных переживаний человека отражается на его лице в небольшом количестве экспрессии. Известный исследователь этой проблемы Пауль Экман указывает на шесть вполне конкрет­ных систем. Значительно раньше сходную точку зрения выска­зал Чарльз Дарвин. В настоящее время психологи считают, что концепция Дарвина-Экмана наиболее правильно отражает су­щество дела. В связи с этим можно вполне обоснованно утвер­ждать, что в арсенале психологии имеется вполне конкретный подход к сущности отражения на лице человека всего спектра его эмоциональных переживаний. Чтобы научиться управлять своим лицом, а тем самым оказывать положительное влияние на собес­едника, руководитель любого ранга должен иметь об этом кон­кретные представления.

Арсенал основных человеческих эмоций, которые отражают­ся на лице, включает удивление, страх, негодование (злость), отвращение, радость и печаль.

Умело организованная и проведенная дискуссия гасит многие эмоциональные вспышки людей.

По своему психолого-педагогическому оформлению любое устное выступление является разновидностью лекции, учебной беседы, научного рассказа. Поэтому все, что сказано об этих формах педагогической деятельности, имеет сюда самое прямое отношение. Прежде всего — это свобода изложения.

Прошли те времена, когда устное выступление представляло собой, как и 300 лет тому назад, чтение с листа. Такое «выступле­ние» современный слушатель не приемлет, более того, он возму­щается, если оратор пытается услаждать аудиторию заранее подготовленным текстом, от которого он не в состоянии ото­рваться. Между тем довольно большое число руководителей у нас испытывают большое затруднение в свободном оперирова­нии словами. Многие из них недовольны таким положением дел.

Обобщая практику опытных ораторов и мастеров устного выступления можно предложить ряд советов как избавиться от привычки чтения с трибуны заранее написанных сообщений. Эти советы весьма тривиальны, но полезны: а) к устному выступлению нужно тщательно готовиться. Если кому-то кажется, что опытный лектор может успешно выступать без подготовки, то он ошибает­ся: неподготовленная речь бывает или бесцветной, или пустопо­рожней; б) перед выступлением нужно всегда «проигрывать» свою речь. На трибуну желательно выходить со своими личными заготовками. Вот некоторые из них:[10]

1. Отдельные пункты выступления вписываются на стандартный лист, разграфленный на части по количеству вопросов. От­дельные наиболее важные пункты подчеркиваются красным карандашом.

2. Каждый вопрос выступления по пунктам вписывается на стандартную каталожную карточку. Цифры и выводы выделяют­ся другим цветом.

3. Содержание выступления укладывается в цепочку отдельных (ключевых) слов на одной каталожной карточке. Так, обычно, поступают ораторы, имеющие достаточную практику.

4. По всем пунктам выступления готовятся тезисы. Главные мес­та в тезисах выделяются в рамку цветным карандашом.

5. По каждому пункту выступления готовится наглядное пособие (схема, слайд, диафильм). Такая подготовка позволяет орато­ру выступать вообще без каких-либо записей в руках. Однако при этом следует соблюдать меру: на каждый вопрос выстав­лять только одну наглядность, иначе будет перенасыщение.

Перед выступлением или накануне следует провести ревизию подготовленности, ответить (про себя) на следующие вопросы:

1. Продумал ли я свою речь с начала и до конца? С чего начну выступление?

2. Логично ли мое выступление?

3. Не много ли проблем я решил осветить в своем выступлении?

4. Легко ли будет слушать меня?

5. Выделил ли я главное?

6. Достаточно ли у меня фактов?

7. Какие примеры я приведу?

8. Как уложить свое выступление в рамки общих задач пред­приятия?

Устное выступление коренным образом отличается от разговора наедине с человеком. Это связано с ростом психологического напряжения, ответственности. Часто люди испытывают перед выступлением нервное возбуждение, подъем энергии, иногда страх, неуверенность и т.п. А после выступления наступает, как правило, психологический спад напряжения, чувство «выжатого лимона», усталость.

Общение менеджера с аудиторией требует серьезной подготовки. Ораторами не рождаются, но этому можно научиться. Мастерство выступления – необходимое качество любого руководителя.

Большое влияние на успех выступления оказывает правиль­ная речь. Она создает форму выступлению и идет в сообщении впереди смысла. Хорошо сбитая форма — это уже больше пол­овины успеха. Поэтому, необходимо предпочесть простые слова, не обедняя при этом свой язык: «Я иду…» звучит лучше, чем «я отправляюсь…», но если любое действие выражается глаголом «делать», это звучит убого.

Используйте больше глаголов и меньше прилагательных. Их надо употреблять тогда, когда необходимо подчеркнуть какие-либо свойства. В качестве «украшения» они утяжеляют речь.

Не следует подражать чужому стилю.

Ни в коем случае не начинайте выступление с «сотворения мира». Будьте осторожны при отклонениях от главной темы и при изложении деталей, если это может нанести ущерб основной мысли вашего выступления. Длинные высказывания малоубедительны. Стремитесь к краткости.

Однако далеко не все полюбившиеся публике ора­торы свободно владеют формой сообщения. У некоторых имеют место изъяны в произношении, подборе эпитетов, применении фигур речи. Такие ораторы берут содержанием, логикой и при­емами оживления. Здесь можно посоветовать следующее:

а) делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что Вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме;

б) верьте сами в то, что говорите. Аудитория сразу разберет­ся, где фальшь, где правда;

в) произносите речь в размеренном темпе (около 100 слов в минуту);

г) говорите достаточно громко, но не переходите на крик;

д) не забывайте про паузы, которые должны четко отделять предложения и в еще большей степени – абзацы. Как можно чаще используйте паузы для обдумывания;

е) варьируйте силой голоса и тоном, избегайте монотоннос­ти;

ж) смотрите в аудиторию. На свои заметки только посматривайте;

з) следите за своей позой, не горбитесь и не напускайте на себя важности;

и) не стойте неподвижно, помогайте себе жестами, особенно если необходимо «подчеркнуть» какое-нибудь положение (факт). Не двигайте руками ниже пояса, не держите руки в карманах пиджака или брюк; поворачивайтесь в стороны, попеременно обращаясь к разным слушателям;

к) мимика должна быть живой – застывшее лицо оратора не внушает доверия и отставляет впечатление напряженности;

л) следите за произношением. Избегайте «мычания» и «кхыканья»;

м) избегайте ловли ртом воздуха – это выглядит комично. Важная основа ораторского искусства – тренировка дыхания;

н) пользуйтесь только такими наглядными средствами, кото­рые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их го­товности;

о) старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна почув­ствовать дружеское расположение к ней оратора;

п) не забывайте про внешний вид, который подразумевает аккуратность, отказ от броских вещей (блестящих пуговиц, ярких украшений, торчащих из нагрудных карманов авторучек) и, наконец, манеру держаться.