Коммуникация как она из форм делового поведения

Управленческое общение – это частное проявление, общение с целью руководства людьми, т.е. изменения их деятельности в определенном направлении. Управленческое общение – это служебное общение руководителя с подчиненным.

На различные деловые коммуникации управленец расходует 70-80% своего рабочего времени. Такие качества как – говорить, читать, писать, слушать - необходимы ему в наибольшей степени.

Психологи подсчитали, что 30% времени мы говорим, 45% - слушаем, 16% - читаем, 9% - пишем.

Общение (коммуникации) – это процесс реализации межличностных отношений. В общении каждый учитывает не только расчеты другого, но и пытается выяснить, как партнер понимает его расчеты. Мы, как бы читаем друг друга, расшифровываем значение внешних данных. Это чтение происходит бегло и неосознанно, но в нем вырабатывается контекст поведения.

Установлено, что только на 30% отношение других людей к нам определяется тем, что мы говорим. А на 70% оно зависит от того, как мы говорим.

Овладение искусством общения во многом зависит от общей культуры менеджера – вежливости, тактичности, скромности, обязательности, соблюдения требований этикета. Кроме того, она - проявление его внутренней культуры, т.е. нравственных качеств. Воспринятых с молоду добрых обычаев, норм поведения (неприятие всего того, что шокирует окружающих и органическая неспособность обидеть слабого, унизить себя ложью или лестью, стерпеть хамство).

Немаловажным в общении, связанном с эмоциями, чувствами и переживаниями, являются природные задатки (общительность, выдержка, чувство юмора – «+»; «-» - обидчивость, замкнутость, мнительность, вспыльчивость).

И наконец, очень важно воспитывать в себе правильные навыки делового поведения, основанные на соблюдении некоторых общих правил[2].

1. Уважайте достоинство других людей. Каждый человек ощущает себя - любимого - мерилом добра и зла. Поэтому, если вы хотите иметь врагов, старайтесь покачать им, что вы лучше их. Но, если вы хотите иметь друзей, дайте им возможность превзойти вас.

Уважайте партнера, даже если, по вашему мнению, он не прав. Например, в споре уступайте в крупных вопросах, если чувствуете, что и вы, и ваш собеседник по-своему правы. А в более мелких вещах уступайте, даже наверняка зная, что правы только вы. Старайтесь быть простым, ни тоном, ни манерой одеваться не подчеркивайте своего превосходства. Если вы сможете провести эту установку через весь контакт с партнером, вам удастся завоевать его симпатию.

2. Проявляйте интерес к людям и их проблемам. Говорите о том, что интересует вашего собеседника – о его семейных делах, здоровье, увлечениях. В беседе подтверждайте интерес к тому, что сообщает вам человек, согласным покачиванием головы или другими способами.

Если ваш работник отсутствовал по уважительной причине, то после его возвращения подойдите к нему и скажите нечто вроде: "Хорошо, что вы опять пришли на работу". Всего несколько слов, но они дают возможность подчиненному почувствовать, что он нужен и о нем думают. Конечно, проявление заинтересованности должно быть искренним, а не наигранно – показным. Это в свою очередь, требует, чтобы вы были постоянно осведомленным о том, что думают ваши работники, коллеги и партнеры но бизнесу и что они чувствуют.

3. Улыбайтесь. Высоко ценится на бирже человеческих чувств улыбка, выражающая интерес, приветливость и радость от встречи. Вот почему наши лохматые друзья - собаки имеют такой успех. Они так рады нас видеть, что готовы буквально "выпрыгнуть" на собственной шкуры. Естественно, что и мы рады видеть их. Этот пример приводит в своей книге Д. Карнеги, делая вывод; "Если хотите привлекать к себе людей - улыбайтесь"[3].

4. Будьте хорошим слушателем. Запомните, что говорящий с вами человек больше интересуется собой, своими делами и проблемами, чем вами и вашими делами, Поэтому, если вам хочется, чтобы люди избегали вашего общения, никогда никого долго не слушайте, постоянно говорите только о самом себе; если вам в голову пришла какая-нибудь мысль и то время, когда говорит другой человек, не ждите, пока он кончит - прервите его на полуслове. Если же вы хотите располагать к себе людей - поступайте наоборот.

Терпеливое и внимательное выслушивание обратившегося к вам с тем или иным вопросом приводит к удовлетворению одной из самых важных потребности любого человека - потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку источником этих эмоций явились вы, то они будут вам "возвращены" в виде усиления симпатии к вам.

5. Используйте прием "имя собственное".Простым, но в то же время эффективным способом установления психологического контакта с партнером является обращение к нему по имени - отчеству

Механизм влияния приема "имя собственное" на человека примерно таков же, как и в предыдущем случае. Человеку приятно, когда, разговаривая с ним, произносят в слух его имя, но он "ощущает холодок", когда этого вдруг нет.

Используют прием, как правило, избирательно те, кому важнее расположить к себе другого: младшие - по отношению к старшим, подчиненные - к начальникам, просители к тем, от кого зависит выполнение просьбы. Обращение по имени партнера друг к другу подчеркивает их равенство и взаимное уважение.

Весьма неприятные последствия могут быть, когда вы, употребляя имя партнера, искажаете его. Если вы не рассчитываете на свою память, лучше напишите имя в удобном для вас месте, чтобы при случае можно было бы незаметно подсмотреть его. Если вы слышите имя партнера при встрече с ним в первые, постарайтесь сразу же повторить его: "Очень приятно познакомиться, Иван Иванович". Таким образом, вы закрепляете в своей памяти правильное звучание имени человека, Если же его имя довольно необычно, сложно в произношении или вы в силу каких-то причин плохо его расслышали, не стесняйтесь уточнить, как правильно оно звучит.

6.Будьте сердечны в своем одобрении и щедры на похвалы, и люди будут дорожить вашим мнением и вашим обществом. Если кто-то заслуживает одобрения, скажите об этом так, чтобы все знали. Похвала, признание ценности человека - наилучший способ заставить его захотеть сделать то, что вы хотите. Постарайтесь уяснить достоинства другого человека, и тогда не будет нужды в лести. Однако на практике, как подчеркивал А.С. Макаренко, "видеть хорошее в человеке всегда трудно". Его приходится проектировать, "подходить к человеку с оптимистической гипотезой"[4].

От лести, то есть приписывания партнеру достоинств, которых у него вовсе нет, или чрезмерного преувеличения каких-либо его положительных качеств, нужно отличать комплименты.

Комплименты - что "золотые слова", содержащие небольшое преувеличение достоинств человека. В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Если человеку часто повторять, что он великолепный оратор или что он прекрасно влияет на людей, хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в эти свои «способности» и будет стремиться полнее реализовать имеющийся потенциал.

Использование приема «золотые слова» наиболее оправдано при общении с партнером, который относится к вам с антипатией, а также - с партнером-женщиной.

7. Вместо того, чтобы осуждать людей постарайтесь понять их.Осуждение нежелательно потому, что ставит человека в позицию обороняющегося, наносит удар по его представлению о собственной значительности и возбуждает чувство обиды и разочарования. Поэтому осуждение и наказание гораздо менее эффективны, чем поощрение.

Кроме того, несправедливые наказания часто выступают источником регресса, вызывают нежелательные изменения в поведении человека. Нередко они приводят к ограничению "ресурсов социальной энергии", ибо для подчиненных проще и более безопасно воздерживаться от действий, не проявлять активность, нежели рисковать быть наказанным. В других случаях наказания направляют "энергию" работников против руководства, становятся источником конфликтных ситуаций. С другой стороны, негативные санкции порождают "псевдоактивность".

Осуждение может подтолкнуть участников контакта к непредсказуемым, импульсивным действиям, о которых стороны будут потом сожалеть, стать, образно говоря, опасной искрой в пороховом погребе человеческой гордости.

Для того, чтобы понять человека выполняйте правило 8.

8.Ставьте себя на место другого. Секрет успеха в деловых контактах во многом зависит от способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как и под своим собственным. В доказательстве этого положения Д. Карнеги и приводит следующие наблюдения: "Каждое лето я езжу в Мен на рыбную ловлю. Я лично очень люблю землянику со сливками, но обнаружил, что по какой-то странной причине рыба предпочитает червей"[5]. Почему же не пользоваться этой логикой и в отношениях с людьми?

9. Приветствуйте своих коллег и подчиненных. Этим вы даете им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь, поддержку.

Как надо здороваться?

Вошедший в помещение после других (независимо от должностного положения) приветствует всех присутствующих первым. А присутствующие отвечают не хором, как в школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобно.

Вряд ли нужно при встрече с большой группой знакомых всем по очереди жать руку. Но если вы остановились и подали руку знакомому, который разговаривает с одним или двумя незнакомыми вам людьми, будьте добры - приветствуйте так же всех, называя себя, как при первом знакомстве.

Стало традицией, что первым приветствует начальника подчиненный, а вот руку для рукопожатия должен предложить начальник.

Исключение: если начальник встретился с женщиной, ее он приветствует первый, тоже, если она - его "личная" секретарша.

Исключение из этого исключения: молоденькой девушке не зазорно первой поздороваться со своим начальником.

Приятно, когда начальник первым приветствует старшего по возрасту.

10. Обращайтесь к людям на "вы".