СТРУКТУРА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
«Сервис — это особый вид qeлoвeчecкoй деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями».1 Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей: ♦ уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт); ♦ уровень района; ♦ уровень города (транспортная система); ♦ уровень региона внутри государства; ♦ уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая ♦ уровень региона, группы государств; ♦ общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.
Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей 155 Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению OK 002-93.1 Классификатор включает в себя следующие группы услуг: 1 — бытовые услуги; 2 — услуги пассажирского транспорта; 3 — услуги связи; 4 — жилищно-коммунальные услуги: 5 — услуги учреждений культуры; 6 — туристские и эксплуатационные услуги; 7 — услуги физической культуры и спорта; 8 — медицинские услуги, санатории оздоровительные услуги, вете- ринарные услуги; 9 — услуги правового характера; 10 — услуги банкой;
11 услуги в системе образовании; 12 услуги торговли и пбщепмеиппт питания, услуги рынков; Подробные обзоры ocnoiuii.ix классификации услуг содержатся в трудах специалистов Московскою государственного университета сервиса2. Так, согласно одной n:t наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности: ♦ технический сервис; ♦ технологический сервис; ♦ информационно-коммуникативный сервис; ♦ транспортный сервис; ♦ гуманитарный сервис. Вопрос о методахсервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений. 1 Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М, 1995. 2 См.: Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1. Формирование сферы
i способ осуществления какой-либо деятельности, со-триемов и операций, необходимых для теоретического и icoro освоения действительности. В применении к сфере 1'тод сервисной деятельности можно, следовательно, опреде-как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, 4воляющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента. Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации. Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной. Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества). К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ
Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей 157 любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации. К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности и сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем). Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей можно, с пашей точки зрения, классифицировать на основе главных видов профессиональной деятельности работников сервиса1: 1. Методы эксплуатациоино-технило/ичсс кой деятельности. Сюда 2. Методы производственно-ун/нимепческон денпн-■пупоапи. Сюда вхо 3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфи 4. Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес 5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии — См., например: Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию). Указ. изд. С. 31-32. 158 Глава 7. Структура сервисной деятельности... моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с'ними методы используются только в сервисной деятельности. Таким образом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественного удовлетворения потребностей человека. Литература к главе 7
1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М., 2. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Рома 3. Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисоло- 4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. 5. Черников В. Г. Человек и его потребности / Учеб. пособие. Рыбинск: 6. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р. Управление и организация в Вопросы для повторения 1. Какие существуют способы классификации услуг? 2. Что такое метод? Какие общие методы используются во всех сфе 3. Как можно классифицировать методы оказания услуг? Орлов Сергей Владимирович Дмитренко Нина Андреевна Человек и его потребности Серия «Учебное пособие» М. Трофимова Е. Егерева Е. Пурицкая Е. Дьяченко II Исрншкова, Н. Шелковникова Л. Егорова ООО «Питер Пресс». Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, д. 73, лит. А29. Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции OK 00S-93, том 2: 95 3005 — литература учебная. Подписано в печать 26.10.07. Формат 60x90/16. Усл. п. л. 10. Доп. тираж 2500 экз. Заказ № 3766. Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Типография Правда 1906». 195299, Санкт-Петербург, Киришская ул.. 2. Тел.: (812) 531-20-00, 531-25-55
Популярное: Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (2067)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |