Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Курс лекций

 

Специальность 260807 « Технология продукции общественного питания»

 

Блок специальных дисциплин

 

 

ББК 36.99

Ш53

 

Кейс-технология

260807 Технология продукции общественного питания

Блок специальных дисциплин

 

 

Утверждено на заседании научно-методического совета

НОУ СПО «Волгоградский колледж бизнеса».

Протокол № 5 от 20.01.2006 г.

 

Рецензент: Т.В.Комарова, преподаватель, высшей категории Волгоградского торгово-экономического колледжа

 

 

Шефер, Н.А.

Ш 53 Организация обслуживания [Текст] : курс лекций / Н.А. Ше­фер. - Волгоград: Изд-во

ВКБ, 2006. - 174 с. (Кейс-технология, специальность 260807 Технология про­дукции общественного питания, блок специальных дисцип­лин).

 

ББК 36.99

Курс лекций по дисциплине «Организация обслуживания» предназначен для студентов специальности «Технология продук­ции общественного питания». Учебное издание составлено в соот­ветствии с учебным планом и рабочей программой по дисциплине.

Теоретические знания являются основой для изучения лю­бой дисциплины и служат базой для получения дальнейших прак­тических умений и навыков. Неоценимую помощь в этом окажет курс лекций, теоретический материал которого систематизирован и представлен в виде таблиц, схем, рисунков.

Издание адресовано студентам, а также может быть исполь­зовано преподавателями дисциплины в качестве наглядного посо­бия.

 

 

©Волгоградский колледж бизнеса, 2006 ©Шефер Н.А., 2006

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................................... 7

Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания.......................................... 8

Тема 1. Предмет, цели, задачи и структура курса........................................................ 8

1. Предмет, цели и задачи дисциплины.............................................................. 8

2. Принципы организации обслуживания........................................................... 9

3. Порядок указания услуг.................................................................................... 9

Раздел II. Характеристика торговых помещений......................................................... 10

Тема 2. Торговые помещения: виды, назначение, характери­стика. Требования к торговым помещениям...................................................................................................................... 10

1. Виды торговых помещений............................................................................... 10

2. Характеристика торговых помещений............................................................. 11

3. Интерьер залов.................................................................................................... 12

4. Оборудование залов........................................................................................... 14

Раздел III. Столовые посуда, приборы, белье................................................................ 16

Тема 3. Столовые посуда, приборы: общая характеристика……………………….... 16

1. Характеристика фарфоровой, фаянсовой, керамиче­ской, стеклянной, металлической, деревянной посуды............................................................................................................. 16

2. Ассортимент фарфорово-фаянсовой посуды....................................................... 17

3. Ассортимент стеклянной и хрустальной посуды................................................ 20

4. Ассортимент металлической посуды.................................................................... 25

5. Столовые приборы: виды, назначение, характеристика…………………....... 27

6. Деревянная и пластиковая посуда, приборы: виды, назначение…………….. 32

7. Столовое белье: виды, назначение........................................................................ 34

Раздел IV. Информационное обеспечение процесса обслуживания…………………. 35

Тема 4. Средства информации: меню, карта вин, сертификаты………………………. 35

1. Сертификация услуг общественного питания.................................................... 35

2. Лицензирование предприятий общественного питания……………................ 36

3. Назначение и правила составления меню, карты вин, карты коктейлей. Виды меню................................................................................................................................... 37

4. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана...................................... 41

Раздел V. Этапы организации обслуживания................................................................ 42

Тема 5. Этапы организации обслуживания................................................................... 42

1. Подготовка торгового зала к обслуживанию................................................... 42

2. Расстановка мебели............................................................................................. 42

3. Подготовка посуды, приборов, столового белья.............................................. 44

4. Сервировка столов (завтрака, обеда, ужина).................................................... 45

5. Подготовка персонала к обслуживанию........................................................... 49

Раздел VI. Обслуживание потребителей в ресторане................................................... 50

Тема 6. Организация процесса обслуживания............................................................... 50

1. Встреча и размещение гостей............................................................................ 51

2. Прием, оформление и выполнение заказа........................................................ 51

3. Рекомендации алкогольных напитков к закускам и блюдам, температура их подачи................................................................................................................................ 52

4. Виды расчетов с посетителями.......................................................................... 53

Тема 7. Методы подачи блюд в ресторане..................................................................... 54

1. Подача блюд в обнос (французский метод)..................................................... 54

2. Подача блюд с помощью подсобного стола (английский метод)………...... 55

3. Метод подачи в стол (русский способ)............................................................. 58

4. Европейский и комбинированный метод подачи блюд…………………….. 58

Тема 8. Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок, супов, вторых горячих блюд………………………………………………………………….. 59

1. Правила подачи холодных блюд и закусок..................................................... 60

2. Правила подачи горячих закусок...................................................................... 62

3. Правила подачи супов........................................................................................ 63

4. Правила подачи вторых горячих блюд............................................................. 65

Тема 9. Последовательность и правила подачи сладких блюд, кондитерских изделий, горячих и холодных напитков…………………………………………………………………….. 67

1. Правила подачи сладких блюд........................................................................... 67

2. Правила подачи кондитерских изделий............................................................ 70

3. Правила подачи горячих напитков.................................................................... 70

4. Правила подачи холодных напитков................................................................. 71

Раздел VII. Обслуживание приемов и банкетов............................................................ 72

Тема 10. Приемы и банкеты............................................................................................ 72

1. Виды банкетов..................................................................................................... 72

2. Дипломатические приемы.................................................................................. 73

3. Прием заказа на проведение банкета................................................................. 75

4. Роль менеджера в организации банкетной службы......................................... 76

Тема 11. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами……………...... 77

1. Понятие, назначение, характеристика банкета с пол­ным обслуживанием официантами..................................................................................................................... 77

2. Особенности подготовки проведения банкета................................................. 78

3. Обслуживание участников банкета................................................................... 80

Тема 12. Банкет-фуршет.................................................................................................. 82

1. Определение, назначение, характеристика банкет-фуршета……………….. 82

2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 83

3. Обслуживание участников банкета................................................................... 88

Тема 13. Банкет-коктейль................................................................................................ 90

1. Определение, назначение, характеристика банкет-коктейля………………. 90

2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 91

3. Обслуживание участников банкета................................................................... 93

Тема 14. Банкет-чай......................................................................................................... 94

1. Определение, назначение, характеристика банкет-чая……………………... 94

2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 95

3. Обслуживание участников банкета................................................................... 96

4. Роль менеджера в организации и обслуживании банкет-чая………………. 98

Тема 15. Комбинированные банкеты............................................................................. 99

1. Виды, назначение, особенности обслуживания............................................... 99

2. Особенности проведения коктейль-фуршета................................................... 99

3. Особенности проведения коктейль-фуршет-кофе........................................... 100

4. Особенности проведения банкета за столом с полным обслуживанием официантами - кофе в гостиной.......................................................................................................................... 108

Тема 16. Неофициальные банкеты.................................................................................. 102

1.Понятие, назначение, характеристика банкета с час­тичным обслуживанием официантами..................................................................................................................... 102

2. Особенности организации банкета «Свадьба».................................................. 104

3. Особенности организации банкета «День рождения»...................................... 108

4.Особенности организации банкета по случаю чество­вания юбиляра, встречи друзей.................................................................................................................................. 110

Раздел VIII. Специальные виды услуг и формы обслуживания……………………… 111

Тема 17. Специальные виды услуг, их классификация.................................................. 111

1. Услуги по организации питания и обслуживанию участ­ников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний…………………………………………………………………… 111

2. Обслуживание в гостиницах................................................................................ 113

3. Обслуживание в номерах гостиниц..................................................................... 114

4. Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий................................................ 117

Тема 18. Кейтеринг............................................................................................................ 118

1. Кейтеринг как дополнительный бизнес ресторана........................................... 119

2. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте………………. 123

3. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта......................................... 126

4. Обслуживание пассажиров водного транспорта............................................... 127

5. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта……………………. 128

Тема 19. Современные формы обслуживания................................................................ 129

1. Шведский стол...................................................................................................... 129

2. Экспресс-стол........................................................................................................ 132

3. Зал-экспресс........................................................................................................... 133

4. Воскресный бранч................................................................................................. 133

5. Кофе-брейк............................................................................................................. 134

6. Сырная тарелка и сырная тележка....................................................................... 135

Раздел IХ. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов………….. 137

Тема 20. Туризм.................................................................................................................. 137

1. Виды туризма и классы обслуживания............................................................... 137

2. Обслуживание групп иностранных туристов в ресто­ранах и кафе...................................................................................................................................... 140

3. Национальная кухня и особенности питания ино­странных туристов............................................................................................................................... 141

Раздел X. Организация обслуживания в социально-ориентированных предприятиях...................................................................................................................... 148

Тема 21. Социально-ориентированные предприятия питания……………………….. 148

1. Организация обслуживания в социально-ориенти­рованных предприятиях питания................................................................................................................................ 148

2. Обслуживание на производственных предприятиях......................................... 149

3. Обслуживание социально незащищенных групп населения………………… 154

Тема 22. Организация питания и обслуживания в учебных и дошкольных заведениях........................................................................................................................... 155

1. Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах............................... 155

2. Обслуживание учащихся профессионально техниче­ских училищ................................................................................................................................. 158

3. Обслуживание студентов высших и средних специ­альных учебных заведений............................................................................................................................. 160

Раздел XI. Организация труда обслуживающего персонала.......................................... 163

Тема 23. Функции обслуживающего персонала.............................................................. 163

1. Права и обязанности менеджера зала (метрдотеля)........................................... 164

2. Требования к официанту...................................................................................... 166

3. Требования к бармену........................................................................................... 167

4. Требования к буфетчику сервис-бара................................................................. 169

5. Требования к кассиру............................................................................................ 170

6. Пути повышения эффективности использования персонала………………… 170

Заключение......................................................................................................................... 172

Литература.......................................................................................................................... 173

Введение

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферы общественного питания.

Экономические перемены обусловили возрождение отечест­венного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволю­ционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.

«Организация обслуживания» относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов.

В данном пособии рассматривается порядок обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, особенности организации обслуживания и предоставления услуг в предприятиях различных типов и классов, современные методы и формы обслужи­вания. Большое внимание уделяется подготовке ресторанов, баров к обслуживанию потребителей. Дана характеристика всех видов сто­ловой посуды и приборов, сервировки столов; уделено большое вни­мание правилам подачи блюд. Рассматриваются особенности об­служивания всех видов приемов и банкетов, специальные формы организации обслуживания иностранных туристов.

В лекциях даны сведения, которые помогут студенту само­стоятельно изучить дисциплину «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» и могут быть использованы непосредственно в практической деятельности.

Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания