Отличительные особенности услуги

Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.

Продукция (3.4.2) – результат процесса.

В пояснении к термину «Продукция» стандарт определяет следующие особенности услуги:

¨ она нематериальна;

¨ является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя;

¨ предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.

Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.

Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:

¨ не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуюется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;

¨ условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;

¨ не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;

¨ заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;

¨ для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;

¨ пользование транспортными услугами приводит к издержкам.

Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:

¨ зависимость планирования услуги от потребителя;

¨ сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;

¨ гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

¨ обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;

¨ культуру общения с потребителем;

¨ доступность персонала сервисной организации для клиентов;

¨ гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;

¨ формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.

Права потребителей

В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.

Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:

1. Государственная политика в области защиты прав потребителей.

2. Разработка законодательной базы.

3. Создание государственных структур и общественных организаций.

Потребитель (3.3.5) – организация или лицо, получающее продукцию.

В понятие продукции входит и услуга, которая является одним из ее основных элементов.

Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».

1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.

2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.

3. Право на информированность - право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.

4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли - иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.

5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.

6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.

7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.

8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.

Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей(IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.

Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:

¨ на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;

¨ на получение информации о товарах и об их изготовителях;

¨ на просвещение;

¨ на государственную и общественную защиту.

Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.

Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.

Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:

¨ в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;

¨ имеет достаточную правовую подготовку;

¨ требует постоянного улучшения качества;

¨ предъявляет рекламацию на каждый дефект;

¨ отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.

Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.

При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:

¨ потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;

¨ существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.

Вопросы и задания

1. Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.

2. Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.

3. Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001?

4. Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.

5. Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры.

6. Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?

7. Назовите отличительные особенности услуги.

8. Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.

9. Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?