По характеризуемым свойствам

Классифицируемые по характеризуемым свойствам показатели находят самое широкое применение при оценке уровня качества и принятия управленческого решения, так как определяют основные функции, для выполнения которых продукция предназначена, и связаны с областью применения этой продукции. Эти показатели многочисленны, их объединяют в ряд основных групп: назначения, надежности, безопасности, транспортабельности, а также применительно к специфике объекта в группы, содержащие экологические, эстетические, эргономические, сервисные, патентно-правовые и другие показатели.

Показатели качества услуг можно классифицировать на:

¨ количественные (время ожидания и предоставления услуги, точность и полнота исполнения услуги, ее безопасность и т.д.);

¨ качественные (вежливость, уровень профессионального мастерства, чуткость, искренность и т.д.).

При этом ПК услуг также можно разделить на ряд групп, таких как: функционального назначения, надежности, безопасности, экологичности, эстетичности, профессиональности исполнения, культуры обслуживания и др. Номенклатура групп услуг и состав их показателей качества зависит от целей применения и особенностей.

Постановлением Госстандарта России были введены в действие стандарты на услуги населению.

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценку ПК услуг. Представлены четыре классификационные группировки показателей качества услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.

Номенклатура показателей качества транспортных услуг представлена в стандартах:

ГОСТ Р 51006-1996 «Услуги транспортные. Термины и определения».

ГОСТ Р 51004-1996 « Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

Стандарт ГОСТ Р 51004-1996устанавливает номенклатуру основных групп ПК по характеризуемым ими потребительскими свойствами пассажирских перевозок. Например:

1. Показатели информационного обслуживания, к ним относят частоту передачи информации:

¨ об отправлении и прибытии транспортных средств;

¨ о предоставляемых пассажирских услугах и их стоимости;

¨ о размещении необходимых помещений: средств связи, объектов общественного питания и др.

2. Показатели комфортности, к ним относят:

¨ площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

¨ частоту уборки транспортных средств и помещений;

¨ температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

¨ допустимые значения шума, вибрации и влажности.

3. Показатели скорости; к ним относят:

¨ продолжительность поездки или полета, рейса;

¨ среднюю скорость движения транспортного средства;

¨ частоту остановок транспортного средства.

4. Показатели своевременности; к ним относят:

¨ долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

¨ долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;

¨ средний интервал движения транспортных средств;

¨ максимальный интервал движения транспортных средств.

5. Показатели сохранности багажа; к ним относят:

¨ процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;

¨ среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

¨ стоимость возмещения от потери багажа.

6. Показатели безопасности; к ним относят:

¨ надёжность функционирования транспортных средств;

¨ профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;

¨ готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).

Могут быть учтены и экономические показатели услуги. К ним относят:

¨ стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;

¨ стоимость дополнительных услуг в пути следования;

¨ суммарные затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения и др.

В стандарте ГОСТ Р 51005-1996устанавливается номенклатура основных групп показателей по характеризуемым свойствам грузовых перевозок:

¨ показатели своевременности выполнения перевозки;

¨ показатели сохранности перевозимых грузов;

¨ экономические показатели.

В настоящее время условия развития рыночных отношений способствуют формированию номенклатуры показателей качества, определяющих обеспечение конкурентоспособности продукции и услуг. Группы показателей конкурентоспособности включают обширный состав показателей, характеризующих как технические, эксплуатационные свойства, так и экономические, организационные, коммерческие, социальные и психологические аспекты удовлетворения требований потребителя.

Существуют и применяются на практике группы показателей качества для оценки систем менеджмента качества.