Основные критерии качества обслуживания потребителей
Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:
·Обеспечение безопасность полетов и авиационная безопасности - как фактоар качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также нанесения вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства.
·Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации. ·Точность и своевременность информации пассажиров: - относительно времени прибытия и вылета рейса; - о задержке или переносе рейса с указанием причин; - обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры; ·Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства. ·Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю. ·Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящих документов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа: - на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован; - на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира. ·Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации. Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин. ·Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин. ·Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета. ·Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа). Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин. Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин. ·Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.
Популярное: Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (1090)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |