Методы удовлетворения потребностей ( сервисной деятельности)

Сегодня вопрос о методах сервисной деятельности не достаточно хорошо разработан, поэтому нуждается в специальных пояснениях.

Обратимся к содержанию понятия «метод». Слово «метод» происходит от греч. methodos и обозначает путь исследования или познания. В современном понимании «метод» - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций практического или теоретического освоения действительности, подчиненных решению конкретной задачи (в данном случае – удовлетворения потребностей)

Методы удовлетворения потребностей прежде всего делят на две группы: общенаучные, которые применяются в различных сферах человеческой жизнедеятельности, и специально-научные, которые разрабатываются и используются в конкретной сфере деятельности – именно сфере сервиса ( но сегодня процесс углубления взаимосвязи сфер деятельности может частично приводит к заимствованию в других областях деятельности).

К общенаучным методам относят, прежде всего, наиболее фундаментальные – это методы эксперимента, наблюдения, сравнительного анализа, системного анализа, конкретно-исторического подхода, объективного подхода, синтеза и др.

К специальным методам относят более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей. Специалисты в сфере сервиса предлагают их классифицировать на основе основных видов профессиональной деятельности работников сервиса. Например, методы эксплуатационно-технологической деятельности, производственно-управленческой деятельности, проектно-конструкторской деятельности, экспертно-аудиторской деятельности и др.

Таким образом, система методов сервисной деятельности (удовлетворения потребностей) представляет сложный комплекс общих и специфических методов, которые отражают почти все сферы человеческой деятельности.

Инфраструктура обслуживания. Термин «инфраструктура» появился в экономической литературе в конце 40-х годов 20 века для обозначения комплекса отраслей хозяйства, обслуживающих производственную и непроизводственную (социальную) сферы. Таким образом, в экономической науке инфраструктура делится на две группы: производственную и непроизводственную. К первой группе относятся отрасли инфраструктуры, которые непосредственно обслуживают материальное производство: все виды транспортного сообщения; все виды коммуникаций; электроэнергетика; водоснабжение, канализация и пр. Ко второй группе относятся отрасли опосредованно связанные с процессом производства: подготовка кадров; образование; здравоохранение; отдых, туризм и пр. Другими словами, это отрасли обслуживающие те объекты, которые необходимы для организации процесса удовлетворения социальных потребностей в повседневной жизни человека.

Список рекомендуемой литературы

1. Алешина И.В. Культурные ценности и поведении потребителей глобальных рынков // Актуальные проблемы управления – 96, выпуск 1.М.:ГАУ, 1996.

2.Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов.- М.:ФАИР-ПРЕСС, 1999.-384 с.

3. Барулин В.С. Социальная философия. Учебник для вузов.-М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.- 550 с.

4. Волков Ю.Г., Поликарпов В.С. Человек: Энциклопедический словарь.-М.: Гардарики, 2000.-520 с.

5. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: пер. с англ.- СПб.: Питер, 2001.- 304 с.

6. Глобальные проблемы и общечеловеческие ценности. –М.: Прогресс,1990.-495 с.

7. Ершов П.М. Потребности человека.-М.: Мысль, 1990.

8. Жеребин Д.Х., Романов А.Н. Уровень жизни населения.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002, -592 с.

9. Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Ценности.- М.: Политиздат,1986.-223 с.

10. Михайлов Н.Н. О потребностях человека, их возвышении и формировании.- М.: Знание, 1981.

11. Туев В.А. Человеческие потребности.-Иркутск: ИГЭА, 1997.

12. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб.: «Питер Пресс», 1997.

13. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Человек и его потребности (Сервисология): Учебн. Пособие.- Новосибирск, 2002.

Дополнительная литература

1. Гуревич П.С. Философская антропология. –М.: Логос, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – Спб, 1999.

3. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание личности.- М., 1985.

4. Личностный потенциал работника: проблема формирования и развития.-М., 1987.

5. Лобковиц Н. Что такое личность? // Вопросы философии.- 1998.-№2.

6. Литл Джон. Чего хотят ваши потребители. Надежный способ это выяснить.- Феникс, 1997.

7. Маслоу А. Мотивация и личность.-М.,1998.

8. Линчевский Э.Э. Сфера обид, сфера надежд: социально-психологические и нравственные аспекты общения в сфере обслуживания. – М.: Мысль, 1991.

9. Меллер К., Хедегаль П. Человек прежде всего. Высококачественный сервис через личностное развитие.-М.: ТМИ, 1992.

10. Обуховский К. Психология влечения человека. – М., 1971.

11. Осипов В.Г. Социальное поведение. Российская социологическая энциклопедия.- М., 1998.

12. Поликарпов В.С., Поликарпова В.А. Феномен человека – вчера и завтра.- Ростов н/ Д: Феникс, 1996.

13. Федцов В.Г. Культура сервиса.

 

5. Контролирующие материалы (для экзамена)

Тест-билеты

Тест-билет № 1

1.Процесс становления общества, который одновременно является периодом формирования человека, называется:

а) антропосоциогенез;

б) антропонатизм;

в) антропоморфизм;

г) аккультурация.

2. Ребенок не сможет стать человеком, если не будет включен в специфические формы действия:

а) целенаправленную манипуляцию предметами;

б) трудовую деятельность;

в) ролевые игры;

г) язык, формы мышления;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (в).

3. Что обозначает понятие «комплексная природа человека»?

а) единство биологических, социальных и исторических аспектов;

б) единство биологических и социальных аспектов.

4..Личность это:

а) целостность человека, представляющая собой измерение, которое получает человек как субъект общественных отношений и деятельности;

б) особое качество, характеризующее человека со стороны его общественных связей и отношений, то есть взаимосвязей с другими людьми;

в) целостность биологических и социальных свойств индивида;

г) все перечисленное;

д) все перечисленное, кроме (в).

5. Назовите факторы социализации, во взаимодействии с которыми труд превращается в предметно-практическую деятельность:

а) язык;

б) сознание;

в) нравственность;

г) мифология;

д) ритуальная практика;

е) все перечисленное;

ж) все перечисленное, кроме (д).

6. Верно ли утверждение, что «личность имеет довольно сложную структуру в соответствии с видами деятельности?»

а) да;

б) нет.

7. Программа, определяющая поведение людей фиксируется в их сознании. Что является источником этой программы?

а) генетическая программа;

б) обобщенный опыт предшествующих поколений.

8. Верна ли с точки зрения соотношения понятий «нужда», «потребность», «желание» схема: нужда – это объективный компонент; -потребность – это единство объективного и субъективного; - желание – это субъективный компонент?

а) да;

б) нет.

9. Структуру ценностей можно представить в следующих уровнях:

а) традиционном и общечеловеческом;

б) витальном и смыслообразующем;

в) преимущественно интегрирующем и преимущественно дифференцирующем;

г) как ценностное ядро общества и периферийные слои;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (г).

10. Кому из античных мыслителей принадлежит следующее высказывание: «… сама нужда служила людям учительницей во всем, наставляя их соответствующим образом в познании каждой вещи»?

а) Ксенофонту;

б) Демокриту;

в) Гераклиту.

11. хронологичекие рамки европейского Средневековья:

а) Х – ХV в.в.;

б) V – XVII в.в.;

в) XII – XIII в.в.

12.Кто из мыслителей XIX века четко указал на источник удовлетворения потребностей: « Человеческий пот и человеческий труд добывают для человека средства удовлетворения его потребностей»?

а) Гегель Г.;

б) Фейербах Л.;

в) Маркс К.

13.Считается, что наиболее стройную классификацию и систему потребностей дал:

а) Маслоу А.;

б) Мюррей Г.;

в) Фромм Э.;

г) Обуховский К.

14. Потребности – это динамическая категория. Как переводится греческое слово, от которого произошел термин «динамика»?

а) движение;

б) работа;

в) сила;

г) мощность.

15. В качестве основания (критерия) типологии потребностей могут быть выбраны:

а) ценностные основания;

б) историко-географические;

в) экономические;

г) определенные совокупности показателей, включающие в себя значимые характеристики исследуемых потребностей в соответствии с поставленными задачами.

16. Назовите основные исторические типы потребления, характеризующиеся своими особенностями:

а) тип потребления до-индустриального общества;

б) тип потребления индустриального общества;

в) тип потребления «общества массового потребления»;

г) тип потребления постиндустриального общества;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (в).

17. Образ (стиль) жизни потребителей складывается под влиянием факторов:

а) природно-климатических;

б) географических (территориальных);

в) культурно-национальных;

г) социально-психологических;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (г).

18. Верно ли, с точки зрения применения к сфере услуг определения понятия метода как «способа оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента»?

а) да;

б) нет.

19. Как связаны между собой понятия «потребность» и «способность» человека?

а) эти понятия не связаны;

б) эти понятия связаны частично;

в) эти понятия образуют глубоко взаимосвязанное единство.

20. В экономической литературе инфраструктура делится на две группы: производственную и непроизводственную (социальную). Во вторую группу (социальную) включают:

а) учреждения общего и профессионального образования;

б) учреждения здравоохранения;

в) учреждения рекреационной направленности;

г) учреждения сервисной направленности;

д) ландшафт;

е) парковка автомобилей;

ж) интерьер зданий;

з) все перечисленное;

и) все перечисленное, кроме (д).

 

Тест-билет № 2

1.Что отличает человека от высокоорганизованных животных:

а) речь;

б) письменность;

в) общение;

г) интеллект;

д) целенаправленный труд;

е) воля;

ж) инстинкт;

з) все перечисленное;

и) все перечисленное, кроме (ж).

2.Кто из великих мыслителей выделил триединую природу человека, как биологического, социального и исторического существа?

а) Маркс К.;

б) Сорокин П.;

в) Тойнби А.

3.В каком смысле употребляется в научной литературе термин введенный К.Марксом «вторая природа» человека?

а) социальном;

б) культурно-просветительском;

в) материальном;

г) техническом.

4.Что лежит в основе марксистской концепции генезиса человека и общества?

а) труд;

б) рефлексия;

в) пассионарность;

г) игра.

5.Социализация это:

а) приобретение индивидом социальных качеств;

б) социальное взаимодействие, осуществляемое в социальной группе;

в) все перечисленное.

6.Личность это:

а) продукт общественных отношений;

б) субъект общественных отношений;

в) оба понятия верны.

7. Можно ли рассматривать потребность как единство объективной предрасположенности и субъективного побуждения?

а) да;

б) нет.

8. Ценность это:

а) социальное понятие, природный объект которого приобретает социальное значение и является, и может являться объектом деятельности;

б) ориентир жизни человека необходимый для поддержания социального порядка и воплощающийся в поведении и нормообразовании;

в) общепризнанная норма, сформированная в определенной культуре, которая задает образцы и стандарты поведения и оказывает влияние на выбор между возможными поведенческими альтернативами;

г) все положения верны.

9.Можно ли рассматривать библию с точки зрения уникального культурно-исторического памятника (писания) выражающего взгляды и настроения людей через их (человеческие) потребности?

а) да;

б) нет.

10.Кто из известных античных мыслителей в своих трудах, уделяя внимание экономической природе человеческих потребностей, отмечал, что степень их удовлетворения зависит от доходов людей?

а) Ксенофонт;

б) Аристотель;

в) Платон.

11.Назовите представителей средневековой философии, излагавшие свои взгляды на потребности человека:

а) Августин;

б) Фома Аквинский;

в) Ж.-Ж. Руссо;

г) все перечисленные;»»

д) все перечисленные, кроме (в).

12.Как называл В.И. Вернадский часть природы, преобразованную деятельностью человека?

а) ноосфера;

б) антропосфера;

в) вторая природа;

г) техносфера.

13.Кому из известных социологов принадлежит модель классификации потребностей, представляющая собой пирамиду, в основании которой положены физиологические потребности, а вершину венчают потребности в самовыражении?

а) Маслоу А.;

б) Шварц Д.;

в) Мюррей Г.;

г) Обуховский К

14.Какие факторы влияют на изменения потребностей индивида?

а) физиологические (тип телосложения, темперамент);

б) культура;

в) возраст, пол;

г) социальный статус;

д) семья;

е) карьера;

ж) архитектура;

з) все перечисленное;

и) все перечисленное, кроме (ж).

15.Как связаны между собой понятия «потребность» и « способность» человека?

а) эти понятия не связаны;

б) эти понятия связаны частично;

в) эти понятия образуют глубоко взаимосвязанное единство.

16.Какие потребности реализовываются посредством сервисной деятельности?

а) физиологические;

б) познавательные;

в) духовно-развивающие;

г) потребность в сохранении безопасной среды обитания;

д) все перечисленные;

е) все перечисленные, кроме (а).

17.В экономической литературе инфраструктура делится на две группы: производственную и непроизводственную (социальную). Во вторую группу (социальную) включают:

а) учреждения общего и профессионального образования;

б) учреждения здравоохранения;

в) учреждения рекреационной направленности;

г) учреждения сервисной направленности;

д) ландшафт;

е) парковка автомобилей;

ж) интерьер зданий;

з) все перечисленное;

и) все перечисленное, кроме (д).

18.Из ниже перечисленных методов удовлетворения потребностей выделите общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности ( включая сервисную);

а) метод системного анализа;

б) метод экспертно-аудиторской деятельности;

в) метод производственно-управленческой деятельности;

г) метод проектно-конструкторской деятельности.

19. Верно ли утверждение с точки зрения экономики: потребности – это движущая сила процесса потребления. Потребление можно назвать деятельностью по удовлетворению потребностей?

а) да;

б) нет.

20. Образ (стиль) жизни потребителей складывается под влиянием факторов:

а) природно-климатических;

б) географических (территориального);

в) культурно-национальных;

г) социально-психологических;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (г).

 

Тест-билет № 3

1.Язык является:

а) специализированной информационно-знаковой деятельностью (речью);

б) способом коммуникации;

в) средством мышления;

г) способом членения действительности на дискретные понятия и их классификации;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (г).

2.О какой только человеку присущей способности идет речь в приведенном ниже отрывке: «… приобретенная сознанием способность сосредоточиться на самом себе и овладеть собой как предметом, обладающим своей специфической устойчивостью и своим специфическим значением,- способностью не просто познавать, познавать самого себя; не просто знать, а знать, что делаешь» (П. Тейяр де Шарден)?

а) рефлексия;

б) абстракция;

в) логика.

3.Какие аспекты «второй природы» человека Вы можете выделить?

а) целесообразная деятельность, рассчитанная на удовлетворение материальных потребностей;

б) социальная деятельность;

в) интеллект;

г) деятельность, которая активно влияет на формирование личной жизни людей;

д) все перечисленное.

4.Как называется процесс возникновения и развития человека как социокультурного существа?

а) аккультурация;

б) антропоморфизм;

г) антропосоциогенез.

5.Как соотносятся понятия «личность» и «человек»?

а) понятие «личность» шире понятия «человек»;

б) понятие «человек» шире понятия «личность»;

в) эти понятия тождественны.

6.Труд – как центральный антропогенетический фактор, способствует формированию:

а) членораздельной речи;

б) рационального мышления;

в) общения;

г) энергосистемы общества;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (г).

7.Потребность – это:

а) состояние ощущаемой базовой неудовлетворенности, связанной с условиями существования;

б) побуждающее к деятельности состояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимоотношений со средой;

в) состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия;

г) надобность, нужда в чем-нибудь, требующая своего удовлетворения;

д) все положения верны.

8.Ценность и мотивация близкие, но не совпадающие понятия. Какие типы отношений возможны между ними?

а) гармония;

б) компромиссы;

в) конфликты;

г) все перечисленные.

9.Потребности имеют исторический характер. Они зависят от

а) состояния экономики;

б) уровня развития культуры и науки;

в) природно-климатических процессов;

г) демографических;

д) типов расселения людей;

е) все перечисленное.

10.В древнегреческой философии были впервые поставлены проблемы:

а) разумности человеческих потребностей;

б) деления потребностей на естественные (материальные) и духовные;

в) их безграничности;

г) развития потребностей во взаимодействии с деятельностью и поведением человека;

д) все перечисленное.

11.Кому из мыслителей эпохи просвещения (XVIII в.) принадлежит утверждение, что потребности человека разделены на «первые» и «мнимые» («условные») . «Первые» - это природные «по удовлетворению их человек вынужден вскоре создать себе совершенно новые потребности, или, вернее его воображение начинает заниматься утончением первых потребностей»?

а) П. Гольбах;

б) Гельвеций;

в) Ф. Бэкон.

12.Верно ли утверждение: « Анализируя материальные потребности, необходимо выделять два их уровня: относительно простые материально-биологические потребности и более сложные – материально-социальные потребности»?

а) да;

б) нет.

13.Верно ли существующее сегодня утверждение, что теория Маслоу «обеспечивает менеджеров полезной информационной схемой для понимания поведения человека в общем и поведения потребителя в частности»?

а) да;

б) нет.

14.Проблема классификации потребностей человека возникает, когда:

а) идет накопление материала и его необходимо классифицировать по неким выделенным типам;

б) имеется множество разнородных групп потребностей и их необходимо упорядочить, чтобы описать;

в) встает задача воздействия на потребности при помощи неких закономерностей выделенных типов.

15.Верно ли утверждение с точки зрения экономики: « потребности – это движущая сила процесса потребления. Потребление можно назвать деятельностью по удовлетворению потребностей»?

а) да;

б) нет.

16. Верно ли утверждение с точки зрения развития сферы обслуживания: « удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни характерного для конкретного географического района»?

а) да;

б) нет.

17.По способу удовлетворения потребности делятся на:

а) индивидуальные и общественные;

б) биологические и социальные;

в) материальные духовные;

г) все перечисленное верно.

18. Назовите основные исторические типы потребления, характеризующиеся своими особенностями:

а) тип потребления до-индустриального общества;

б) тип потребления индустриального общества;

в) тип потребления «общества массового потребления»;

г) тип потребления постиндустриального общества;

д) все перечисленное;

е) все перечисленное, кроме (в).

19.В качестве основания (критерия) типологии потребностей могут быть выбраны:

а) ценностные основания;

б) историко-географические;

в) экономические;

г) определенные совокупности показателей, включающие в себя значимые характеристики исследуемых потребностей в соответствии с поставленными задачами.

20.Из ниже перечисленных методов удовлетворения потребностей выделите общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, включая сервисную:

а) метод системного анализа;

б) метод экспертно-аудиторской деятельности;

в) метод производственно-управленческой деятельности;

г) метод проектно-конструкторской деятельности.

Вопросы для экзаменационных билетов

1. Раскройте содержание понятия: « антропогенез – это часть эволюции природы человека». Покажите своеобразие биологической природы человека.

2. Раскройте содержание понятия «антропосоциогенез». Объясните роль труда и языка (и связанные с ним форм мышления) в этом процессе.

3. Каково соотношение понятий: «человек», «индивид», личность»? Приведите примеры из истории развития представлений о содержании понятия «человек».

4. Определите, какими чертами характеризуется личность. Покажите их влияние на формирование потребностей.

5. Объясните смысл выражения: «сущность особой личности составляет не ее борода, не ее кровь, не ее абстрактная физическая природа, а ее социальное качество… сущность человека есть совокурность всех общественных отношений».

6. Раскройте содержание индивидуальных и общественных потребностей человека.

7. Начертите схему структуры потребностей человека.

8. Покажите, в чем состоит исторический характер потребностей и от чего он зависит?

9. Дайте определение понятиям «благосостояние», «блага». Охарактеризуйте основные факторы, влияющие на благосостояние общества.

10. Определите основную цель образования. Раскройте ее содержание. Объясните теорию Маргарет Мид (типы обучения).

11. На какие группы подразделяются ценности образования. Охарактеризуйте их.

12. Процесс развития потребностей не является прямолинейным. Выделите его основные периоды (этапы).

13. Дайте определение термину «потребность». Раскройте содержание биологических и социальных потребностей.

14. Проанализируйте основные факторы, под воздействием которых формируется качество жизни.

15. Определите понятия «интерес» и «ценность». Покажите их роль в процессе принятия решений человеком.

16. Что такое «мотив»? Объясните его основные функции.

17. Начертите схему реализации потребностей.

18. Объясните роль производства и потребления в системе потребностей человека.

19. Проанализируйте основные методы удовлетворения потребностей.

20. Раскройте содержание понятия «референтные группы». Выделите типы референтных групп. Объясните их значение в формировании потребностей.

21. Объясните, какое отношение к формированию и развитию потребностей имеют такие понятия, как «роль» и «статус» человека?

22. Дайте определение понятию «компактный тип расселения». Раскройте его содержание.

23. Раскройте содержание понятия «дисперсное расселение». Объясните его специфику в формировании и удовлетворении потребностей населения в сфере сервиса.

24. Дайте оценку теории классификации потребностей человека А.Маслоу.

25. Объясните закон возвышения потребностей.

26. Покажите, в чем проявляется влияние культурной среды (окружения) на формирование и удовлетворение потребностей человека.

27. Выделите основные четыре аспекта социальной природы человека.

28. Охарактеризуйте материальные и духовные потребности.

29. Объясните смысл формулы: тип личности – тип потребителя. Дайте оценку теории К.Хорни.

30. Раскройте содержание понятия «стиль жизни». Объясните его влияние на формирование потребностей.