Концепция всеобщего управления качеством
Применение методов управления качеством в сфере услуг коснулось в последнее время различных сервисных организаций - финансовых, транспортных и др. Перераспределение рынков и обострение конкуренции побудило их к поиску новых концепций управления, среди которых особое развитие получает сегодня концепция всеобщего управления качеством (TQM). Поскольку не существует универсального определения понятия и концепции качества, можно, например, принять, что качество обслуживания- это удовлетворение потребностей клиентов, отсутствие ошибок (недостатков), эффективное предоставление услуг и постоянное стремление стать лучше. Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Разницу между сертификацией систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 и внедрением систем качества, например, TQM, можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством - это, прежде всего, внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления». А сертификация систем качества нужна для того, чтобы уверить своих потребителей и акционеров в том, что на предприятии «все о,кей!». Качество, однако, не означает преувеличенного желания совершенства, оно, в соответствии с принципами TQM, опирается на ясно выраженную поддержку руководства, сознательное отношение каждого работника предприятия, стиль работы предприятия, его культуру, а также на его услуги и продукцию. Всеобщее управление качеством основано на следующих основных принципах: ориентация на удовлетворение потребностей клиентов; ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стороны, производителем услуги, с другой - ее потребителем); ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно; ориентация на совершенствование. Кроме того, TQM - это: всеобщее участие сотрудников в управлении качеством; четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия. Этот подход иллюстрирует действия предприятия в рамках всеобщего управления качеством. Один из главных принципов этой системы - ориентация на потребителя - является центральным элементом маркетинговой стратегии предприятия. Если в качестве помощи привлекается консультант, вместе с ним может быть образована проектная команда (рис. 4.3), состав которой должен обеспечить охват всех функций и процессов предприятия.
Проектная команда в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере, один раз в месяц информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи. Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия. Проект-план внедрения системы менеджмента качества Как и при любой другой инвестиции, при внедрении системы менеджмента качества (МК) должен быть согласован и утвержден руководством предприятия календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ (табл. 4.2). Табл. 4.2
Продолжение таблицы 4.2
Документация и доказательства по качеству на примерах представлена на рис. 4.4
Популярное: Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (796)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |