Система оценки сервисного обслуживания продукции

В соответствии с классификацией объектов деятельности предприятия в качестве одного из них выделяется сервисное обслуживание продукции. Для формализации показателей сервисного обслуживания вводится комплексный показатель уровня сервиса обслуживания продукции, который определяется по следующей формуле:

,

где - соответственно показатели уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса, оказания услуг производственного назначения, послепродажного обслуживания, информационного обслуживания и финансово-кредитного обслуживания; - показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса соответственно.

Предлагаемая методика формирования всех показателей имеет аналогичный характер. Поэтому в качестве примера подробно рассматривается система оценки уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексное понятие, которое можно описать следующими характеристиками: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Указанные характеристики являются как количественными, так и качественными показателями и определяются следующим образом.

Время поставок- период времени между поступлением заказа в систему и получением потребителем готовой продукции.

Частота поставокдля каждого вида продукции представляет собой число возможных поставок в течение одного условного периода времени.

Готовность поставок - доля поставляемой продукции за определенный период времени от общего объема заказа на тот же период, определяется за несколько условных периодов по всей выпускаемой предприятием номенклатуре:

где: - показатель готовности и количество поставленной потребителю продукции i - го вида за j - й период;

- количество заказанной продукции i - го вида к поставке в j - й период времени;

- число условных периодов в рассматриваемом периоде времени AT.

Безотказность поставок, представляющая собой долю заказов, выполненных с требуемыми временными характеристиками за период времени в общем количестве заказов на тот же период времени, определяется как в разрезе каждой номенклатуры , так и в целом по предприятию:

где: - количество заказов по i-ому виду продукции, выполненных с требуемыми временными характеристиками - количество заказов на поставку i-го вида продукции в течение .

Качество поставокопределяется долей выполненных заявок, полностью соответствующих требуемым количественным и качественным характеристикам за период времени в общем количестве выполненных заявок за тот же период времени. Показатель также определяется как в разрезе каждой номенклатуры , так и в целом по предприятию:

Таблица 4.1.

КОМПЛЕКСНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

		Сервис удовлетворения потребительского спроса	Сервис оказания услуг производственного назначения	Сервис послепродажного обслуживания	Сервис информационного обслуживания	Сервис финансово-кредитного обслуживания
Критерии оценки сервисного обслуживания	Номенклатура и количество	- отказы в связи с отсутствием производственных ресурсов; - отказы в связи с неэффективностью их выполнения	; ; ; ;	; ; ; ; ;	- отсутствие j – го показателя в БД; - отсутствие разрешения на выдачу
Качество	Высшее качество Конкурентоспособное качество Пониженный уровень качества Низкий уровень качества
Время
Цена
Надежность предоставления сервиса

где: - количество выполненных заказов по i-му виду продукции, полностью соответствующих требуемым количественным и качественным характеристикам за период времени ; - общее количество выполненных заказов по i-му виду продукции за тот же период времени.

Особенностью рассмотренных показателей является стремление каждого из них к единице, т.е. . При предприятие представляет собой идеально функционирующую подсистему предприятие-потребитель с позиции организации поставок по показателям готовности, безотказности и качества.

Готовность обеспечения комплектности- показатель, представляющий собой вероятностную характеристику степени выполнения возможных требований к комплектности производимой продукции:

где: - коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований к комплектности производимой продукции вида i .

Для определения коэффициента следует рассмотреть взаимосвязь предприятие-потребитель с позиции определения вероятностных характеристик обеспечения комплектности выпускаемой продукции. Формализация взаимосвязи предприятия и потребителя предполагает существование двух совокупностей.

Первая совокупность представляет собой для каждого i-ro вида продукции набор вариантов возможного обеспечения комплектности где - J-й вид варианта комплектности; - количество вариантов, обеспечиваемых комплектностью.

Для каждого варианта комплектности существуют оптимальные объемы обеспечения полученные на основе обработки статистических данных периодов ретроспекций; - оптимальные объемы обеспечения i-го вида продукции комплектностью вида J.

В этом случае можно определить вероятность обеспечения заявки на i-й вид продукции с комплектностью вида J:

.

Полученные значения вероятностей используются при формировании производственных программ.

Вторая совокупность представляет собой для каждого i-го вида продукции набор вариантов комплектности, не обеспечиваемых предприятием, но появившихся в качестве требований потребителей: , где - - й вид варианта комплектности для i-го вида продукции, не обеспечиваемых предприятием, но существующие в качестве требований потребителей;

- число вариантов комплектности второй совокупности. Тогда, соответствующие им требуемые объемы обеспечения выразятся как: , где - объемы возникшей потребности в i-м виде продукции с вариантом комплектности . В этом случае определяется вероятность появления той шириной комплектности:

где: - вероятность появления варианта комплектности i-го вида продукции в течение рассматриваемого периода;

- общее количество заявленной потребности на i-й вид продукции, полученной в течение того же периода времени.

Очевидно, чем меньше вероятность для всех i и J₁, тем выше коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований к комплектности . Поэтому предприятие стремится свести эту вероятность к нулю для всех i и J, т.е. .

Для каждого г-го вида продукции можно определить коэффициент.

При все возможные варианты требований к комплектности i-го вида продукции входят в первую совокупность комплектности, которая обеспечивается предприятием.

Готовность проведенияпогрузочно-разгрузочных работ - показатель, представляющий собой вероятностную характеристику степени выполнения возможных требований, предъявляемых к погрузочно-разгрузочным работам:

где: - коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований ко всем видам погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции, определяется аналогично коэффициенту :

здесь - вероятность появления -ro вида погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции; - количество видов погрузочно-разгрузочных работ, входящих в совокупность, обеспечиваемую предприятием; -количество видов погрузочно-разгрузочных работ, не принадлежащих совокупности, обеспечиваемой предприятием, но появившихся в качестве требований потребителей.

При все возможные варианты требований к погрузочно-разгрузочным работам для i-го вида продукции входят в совокупность, которая обеспечивается предприятием. Таким образом, из этих выражений и следует, что и Подобное положение формализует стремление предприятия к удовлетворению постоянно расширяющихся требований потребительского рынка, предъявляемых к комплектности продукции и погрузочно-разгрузочным работам при реализации продукции.

Метод заказа- это показатель, включающий в себя следующие характеристики:минимальный заказ, предоставляемые для оплаты заказа время и возможность передачи заказа нарочным или по почте (телетайпу, факсу и т.д.). Эти характеристики являются относительными величинами и определяются относительно соответствующих показателей ведущих конкурирующих предприятий аналогичного профиля.

Следует отметить, что спектр предоставляемых возможностей тем или иным методом заказа очень зависит от соответствующей инфраструктуры требованиям, лежащим в основе какого-либо метода.

При определении показателя уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса следует отметить, что характеристики - время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ - являются количественными характеристиками, которые удобно использовать при экономико-математическом моделировании производственно-хозяйственной деятельности предприятий и ее анализе. Характеристика же "метод заказа" представляет собой совокупность качественных характеристик и является темой отдельного исследования его использования в формализованном анализе деятельности предприятия.

Показатель , являющийся количественным выражением сервиса удовлетворения потребительского спроса, может быть представлен в виде:

где: - коэффициент, учитывающий q-ю характеристику уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса; , здесь p-общее число коэффициентов, характеризующих составляющие уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса в каждом конкретном случае;

- показатели степени, характеризующие весомость q-го коэффициента.

Число коэффициентов и их содержание зависят от характера производимой продукции. Здесь принято р=5, т.е. . Уровень сервиса удовлетворения потребительского спроса можно измерять либо в процентах (при максимально возможном уровне ), либо он может быть безразмерной величиной (при ). Повышение уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса требует определенного увеличения затрат предприятия.

Характер взаимосвязи этих категорий можно описать гиперболической зависимостью (рис. 4.1):

где: - условно-постоянная составляющая затрат, независящая от уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса;

- условно-переменная составляющая затрат, зависящая от уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Одновременно с увеличением затрат улучшение сервиса, очевидно, приводит и к увеличению денежных поступлений от реализации продукции (доход).