Виды сервисного обслуживания продукции

Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка.

Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа же по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса.

В качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности: ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д., оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении, сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции: т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

д) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

е) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

ж) разработка системы замены продукции на её современные модификации утилизации старой.

Сервис информационного обслуживания представляет собой совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Показатели

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются показателями, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество; качество; время; цена: надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

В качестве примера рассматриваются критерии сервисного обслуживания для сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Критерий «номенклатура и количество» включает:

1) количество отказов по объемам продаж по каждому i-ому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени;

2) количество отказов по объемам продаж по каждому i-ому виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-ому виду продукции с позиции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

1) продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило это принципиально новая продукция;

2) конкурентоспособная продукция - в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке;

3) продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов;

4) продукция с низким уровнем качества - неконкурентоспособна; на нее нет потребности, либо она может быть реализована но очень низким ценам;

Критерий «время» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:

1) время поставок меньше среднего времени поставок для данного вида продукции более, чем на 10% ( < 0,9 * );

2) время поставок меньше среднего времени не более, чем на 10% (0,9* );

3) время поставок соответствует среднему времени поставок

( );

4) время поставок превышает среднее не более, чем на 10%:

( );

5) время поставок превышает среднее более, чем на 10%:

( );

10-процентный «коридор» приведен достаточно условно. Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, Здесь выделяется также пять возможных соотношений:

1) цена ниже средней цены для данного вида продукции более, чем 5% ( );

2) цена ниже средней не более, чем 5% ( );

3) цена равна средней цене ( );

4) цена превышает среднюю не более, чем на 5% ( )

5) цена превышает среднюю более, чем на 5% ( ) .

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству:

1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству;

2) вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам;

3) вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

Критерии остальных видов сервисного обслуживания продукции рассматриваются по аналогичной схеме.

Обобщение классификации сервисного обслуживания представлено в таблице 4.1.