стратегии переговорного процесса

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
«Выигрыш- проигрыш»	Выигрыш за счет проигрыша соперника	– Предмет конфликта; – Завышенный образ конфликтной ситуации; – Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства; – Конфликтная личность
«Проигрыш- выигрыш»	Уход от конфликта, уступка сопернику	– Предмет конфликта; – Заниженный образ конфликтной ситуации; – Запугивание; – Низкие волевые качества;
«Проигрыш- проигрыш»	Самопожертвование во имя проигрыша соперника	– Предмет конфликта; – Неадекватный образ конфликтной ситуации; – Личность конфликтанта; – Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта;
«Выигрыш- выигрыш»	Достижение взаимовыгодного соглашения	– Предмет конфликта; – Адекватный образ конфликтной ситуации; – Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта

 

Роль и участие третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации.

 

Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.

Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:

а) Медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;

б) Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;

в) Арбитраж –форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;

г) Фасилитация –помощь конфликтующимсторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.

Рассмотрим подробно первую и третью формы.

• Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.

Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:

1) Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;

2) Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;

3) Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.

4) Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.

В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.

• Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации.

Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.

Позитивный эффектмедиаторства связан с удовлетворенностью пользователей, размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).

Негативный эффектмедиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.

Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:

1) Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);

2) Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;

3) Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;

4) Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.

Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам.

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:

• Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.
• Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;
• Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж

 

 

Лекция 14 - Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Понятие технологии эффективного общения, а также условия и основное ее содержание.

• Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
• Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:

– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.

Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.

Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий:

1. Понимание речи взаимодействующей личности;

2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;

4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.

• Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.

Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется в форме отклика одного человека на переживание другого; через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека.

Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его. Стороны не стремятся к разрешению конфликта в двух случаях:

а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;

б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)

Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:

1. Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;

2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;

3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.

Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии поведения.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание двух условий:

а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;

б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.

Рассмотрим содержаниетехнологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил и норм общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;

3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;

4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;

6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;

7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.

Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению

Технология рационального поведения в конфликте, а также способы и правила избавления от гнева.

 

Технологии рационального поведения в конфликте – это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Рассмотрим способ избавления от раздражения и гнева (по Д. Скотту):

1. Способ визуализации состоит в представлении себя делающим или говорящим что-либо;

2. Способ «заземления» состоит в представлении отрицательных эмоций, испытываемых в данный момент, в виде потока энергии, который может быть замкнут на «землю»;

3. Способ проецирования состоит в представлении выхода своих отрицательных эмоций на воображаемый экран с последующим их разрушением путем ступенчатых волевых усилий;

4. Способ очищения «энергетического поля» состоит в выполнении некоторых специальных упражнений, для расслабления и освобождения себя от отрицательных эмоций.

Далее рассмотрим три правила самоконтроля эмоций:

1. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Для его выполнения необходимо задавать себе вопросы и искать причины того или иного поведения партнера. Это дает Вам четыре преимущества:

1.1. В критической ситуации акцент в поведении переносится на рациональную работу сознания;

1.2. Своим поведением партнеру предоставляется возможность избавиться от эмоциональных проявлений;

1.3. Достигается отвлечение от восприятия и острого переживания эмоциональных проявлений партнера;

1.4. Обеспечивается поиск причины конфликта путем понимания мотивов соперничающей стороны.

2. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.

3. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения.

На основе изучения данной темы сформулируем вывод:

• Конструктивное разрешение конфликтов предполагает владение технологиями эффективного общения и рационального поведения. Они базируются на специальных психологических приемах, позволяющих обеспечить взаимопонимание и самоконтроль эмоций.