Номенклатура потребительских свойств и показателей качества продукции

Номенклатура потребительских свойств и показателей - совокупность свойств и показателей, определяющих качественные характеристики потребитель­ских товаров. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции. В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяют на следующие группы: назначения, надежности, эргономические, эстетические, эколо­гические, безопасности (рис. 4.2).

Потребительские свойства и показатели качества

Группы

Назна­чения

Надеж­ности

Эргономи­ческие

Эстети­ческие

Экологи­ческие

Безопас­ности

 

Функцио­нального

Долговеч­ность

Антропомет­рические

Химическая

 

Социаль­ного

Безотказ­ность

Психологи­ческие

Механическая

Радиационная

 

Кпассафи-кационного

Ремонтопри­годность

Психолого-физиологи­ческие

Электрическая

 

Универ­сального

Сохраняе­мость

Магнитная

Электромагнитная

Противопожарная

Рис. 4.2.Номенклатура потребительских свойств и показателей качества товаров

Показатели назначения характеризуют способность товаров (продукции) удовлетворять физиологические и социальные потребности. Назначение относится к одному из определяющих свойств товаров. Если товар не удовлетворяет потребите­ля по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей показатели назначения под­разделяют на подгруппы: функционального, социального, классификационного и универсального назначения.

Свойства функционального назначения отражают способность товаров выпол­нять их основные функции. Свойства и показатели этой подгруппы чаще всего удовлетворяют физиологические потребности. Так, для всех продуктов питания оп­ределяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность.

Свойства социального назначения - способность товаров удовлетворять инди­видуальные или общественные социальные потребности. Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдель­ных компонентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматических ве-

Глава 4

ществ и т.п.). Часто эти показатели могут быть измерены лишь качественно и связа­ны с психолого-физиологическим восприятием товара потребителем. К таким пока­зателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т.п.) или звук (для аудиотехники). В отли­чие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относи­тельной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (мода, стиль, имидж товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов.

Свойства и показатели классификационного назначения - это свойства и пока­затели, которые способны выступать в качестве классификационных признаков. Так, содержание жира - классификационный признак для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко - 1,5; 2,5; 3,2; 6,0%-ной жирности, рыба - особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Свойства и показатели универсального назначения - это свойства и показатели, удовлетворяющие разнообразные потребности. Содержание жира в пищевых продук­тах обусловливает энергетическую ценность, а незаменимых жирных кислот - биоло­гическую эффективность, то есть определяет функциональное назначение жиросо­держащих пищевых продуктов. В то же время пропаганда здорового образа жизни, частью которой является разъяснение рациональных подходов к питанию за счет уменьшения калорийности пищевых продуктов, способствовала формированию спро­са на традиционные продукты питания пониженной калорийности. В результате пока­затель содержания жира стал выполнять и социальное назначение. Ранее уже указы­валось на возможность использования его в качестве классификационного признака.

Показатели надежности - это показатели, характеризующие способность продукции сохранять функциональное назначение в процессе хранения и (или) по­требления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков. Применительно к сельскохозяйственной продукции показатели надежности и долговечности характе­ризуют ее сохраняемость.

Сохраняемость - это свойство продукции сохранять исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного промежутка времени. Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение - неизбежный этап любого товародвижения. Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость продукции обусловлена ее структурой или строением, химиче­ским составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения.

Во время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица осуществляют контроль за своевременным установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохра­нить товары с наименьшими потерями. Во втором периоде хранения товаров до их потребления или во время эксплуатации потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно хранить приобретенные товары. Поэтому потребителя необходи­мо информировать об условиях и сроках их хранения с помощью маркировки или эксплуатационных документов.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения.

Качество продукции. Контроль качества

Эргономические свойства и показатели характеризуют способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и психо­лого-физиологическими характеристиками человека, проявляющимися в производ­ственных и бытовых условиях. В зависимости от того, какие потребности человека удовлетворяют эргономические свойства, их подразделяют на подгруппы: антропо­метрические, психологические и психолого-физиологические.

Антропометрические свойства - способность товаров при потреблении (экс­плуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольст­венных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разра­ботке продукции используют данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливают размеры одежды, обуви, головных уборов. Пока­зателями антропометрических свойств служат и размеры рабочих деталей оргтехни­ки, бытовой техники, канцелярских товаров. Диаметры ручек, карандашей, флома­стеров отражают антропологические характеристики руки человека, обеспечивая удобство их применения. При использовании этих предметов больших или меньших размеров наступает быстрое утомление, возникает ощущение неудобства.

Психологические свойства - способность товаров обеспечивать при потребле­нии (эксплуатации) душевную комфортность потребителю. Душевный комфорт -состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим ми­ром. Душевный комфорт одним потребителям могут создавать любимые, привыч­ные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические тре­бования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра зву­чания, яркости изображения и т.п. Например, восприятие отдельных пищевых про­дуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, рели­гиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы счи­тают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусуль­мане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы - говядину, так как корова в Индии - священное животное.

Покупатели отдают предпочтение красиво и со вкусом оформленным, ярким, нарядным изделиям и неохотно покупают товары, имеющие невзрачный, блеклый товарный вид или упакованные в малопривлекательную тару.

Психолого-физиологические свойства - способность товаров обеспечивать со­ответствие психолого-физиологическим возможностям потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности чело­века. Одна из разновидностей этих свойств - органолептические свойства, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Одни и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное - чувство удовлетворения. Так, лю­бители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы-от чашки кофе.

Эстетические свойства - способность товаров удовлетворять эстетические потребности человека. Большинству потребителей присуще стремление к красоте, гармонии, однако представления о них у разных людей, проживающих в различных

98 Глава 4

регионах земного шара и в разные эпохи, неодинаково. Различаются эти представ­ления и у людей одной страны, местности, даже одной семьи. Эстетические потреб­ности очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетиче­ских свойств товаров.

Показателями эстетических свойств товаров могут служить внешний (товар­ный) вид, целостность композиции, информационная выразительность, стабиль­ность товарного вида, дизайн, стиль, мода.

Внешний вид - комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность.

Целостность композиции отражает рациональную взаимосвязь внешних при­знаков с внутренней структурой и предполагает подчиненность главным элементам второстепенных, единство стилевого решения всех частей изделий. Наряду с цело­стностью композиции при эстетическом восприятии оценивают и целостность това­ров, которая характеризуется отсутствием у них повреждений.

Информационная выразительность характеризует способность изделия отра­жать сложившиеся в обществе эстетические представления. Она проявляется в ху­дожественно-образном выражении информации, к примеру, при подборе цвета упа­ковки для тех или иных изделий, в частности зеленый цвет может характеризовать плодоовощную продукцию.

Стабильность товарного вида - показатель, отражающий особенности эстети­ческого восприятия в зависимости от традиционно сложившегося оформления изде­лия. В качестве примера можно привести фирменные продукты питания (Тульские, Московские пряники, восточные сладости и др.).

Дизайн, стиль, мода - показатели эстетических свойств в основном непродо­вольственных товаров, поэтому в данном учебнике не рассматриваются.

Экологические свойства - способность товаров не оказывать вредного воздей­ствия на окружающую среду при их эксплуатации или потреблении. Для многих пищевых продуктов экологические свойства могут быть выражены через возмож­ность утилизации отходов, упаковки или товаров, опасных для пищевых целей.

Показатели безопасности потребления характеризуют особенности товаров, обеспечивающие их безвредность и безопасность для человека при потреблении. Например, допустимые уровни содержания токсичных элементов, пестицидов и других вредных веществ в продуктах питания (см. гл. 5).

В сельском хозяйстве и отраслях, перерабатывающих сельскохозяйственную продукцию, все показатели качества принято подразделять на пять групп:

• ботанико-физиологические - культура (род растения), ее вид, форма (озимая, яровая), морфолого-анатомические особенности, сорт, всхожесть, энергия про­растания; порода животных;

• органолептические - цвет, запах, вкус, являющиеся показателями свежести зерна (семян), муки, крупы, растительных масел, мяса, молока и другой про­дукции, внешний вид плодов и овощей;

• физические форма зерновки, линейные размеры и крупность, объем, выпол­ненность, щуплость, выравненное^, масса 1000 зерен, стекловидность, пленча-тость, натура, форма плодов, плотность молока и др.

• физико-химические - влажность, зольность, содержание протеина (белка), ки­слотность, содержание и качество клейковины в зерне пшеницы, химический состав;

Качество продукции. Контроль качества

• технологические - показатели, характеризующие способность продукции к пе­реработке, возможности выработки из нее продуктов определенного качества. Характеристика названных групп показателей качества приведена в главах 6-17.

Градации качества

Продукцию в зависимости от качества подразделяют на стандартную, нестан­дартную, брак, классы, сорта, номера, марки.

Для принятия решения о градации качества товара необходимо сравнить дейст-вительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей. Воз­можные результаты сопоставления действительных и базовых показателей приведе-кы на рис. 4.3.

Оценка качества товаров
--------- i

Результат оценки

Установление

Соответствия

Несоответствия

Градации качества

 

-

Стандартный товар 3=

Сорта

Нестандартный товар

Ликвидный

Отходы

Неликвидные

 

Природные

Товарные

Условно пригодный

Непригодные

к использованию

(опасные)

Пригодный к исполь­зованию по назначению

Классы товаров по назначению

Рис. 4.3.Взаимосвязь оценки с градациями качества и классами товаров по назначению (по М.А. Николаевой)

Стандартная продукция - это продукция, которая соответствует установлен­ным требования по всем регламентированным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, то продукции не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак. Стандартная продукция подлежит реализации без каких-либо ограничений.

Нестандартная продукция - это продукция, которая не соответствует уста­новленным требованиям по одному показателю или их комплексу, но это несоответ­ствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, то он относится к нестандартному. Нестандартная продукция может быть реализована по пониженным ценам или отправлена на промышленную переработку либо на корм скоту.

100

Глава 4

Брак - продукция с выявленными устранимыми или неустранимыми несоот­ветствиями по одному показателю или их комплексу.

Различают устранимый и неустранимый брак.После устранения несоответст­вия градация продукции (товара) может быть изменена. Если устранение брака спо­собствует улучшению всех показателей до установленной нормы, то продукцию признают стандартной. Например, сортировка партии плодов и овощей с отбраков­кой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Отходы - разновидность брака с неустранимыми значительными или критиче­скими дефектами. Отходы со значительными несоответствиями установленным тре­бованиям относят к ликвидным, а с критическими - к неликвидным. Пример ликвид­ных отходов - окислившийся поверхностный слой жира (штафф) у сливочного мас­ла, который может быть использован после термической обработки. К неликвидным отходам относится продукция, которая не может быть использована по назначению из-за несоответствия показателям безопасности, например, продукция с биоповреж­дениями (загнившая, плесневелая, поврежденная грызунами). Такая продукция должна быть уничтожена или утилизирована с соблюдением определенных правил.

Одна из важных задач оценки качества - установление градаций качества стан­дартной продукции, которые представлены сортами. Совокупность сортов, относя­щихся к одному товару, называется сортаментом. Различают сортамент природный и товарный.

Природный сортамент - совокупность сортов одноименной продукции, отли­чающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Природный сор­тамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Напри­мер, природный сортамент яблок включает более 245 сортов, отличающихся фор­мой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями. Каждый при­родный сорт имеет свое, только ему присущее название (сорта яблок: Антоновка обыкновенная, Джонатан, Богатырь и др.; сорта пшеницы: Мироновская 808, Безос­тая 1, Саратовская 29 и др.).

Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются другие термины: для крупного рогатого скота - «породы», для птицы «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологическими признаками.

Товарный сортамент - совокупность товарных сортов, различающихся значе­ниями регламентированных НД показателей качества. Наименования товарных сор­тов в отличие от природных, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра. Сортам некоторых то­варов дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки - обойная, обдирная и сеяная - присвоены в соот­ветствии с применяемыми помолами тех же наименований.

На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, техноло­гия, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значение показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.

Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей каче­ства товарных сортов обусловлены особенностями сырья. Так, макаронные изделия

Качество продукции. Контроль качества

группы А могут быть изготовлены из муки, полученной только из твердой пшени­цы, группы Б - из муки мягкой стекловидной пшеницы, группы В - из хлебопекар­ней пшеничной муки. Мясо высшего сорта можно получить только от задней и ло­паточной частей туши и невозможно - от пашины, голяшки и других частей, мясо которых относится к низшим сортам.

При технологическом принципе различия между сортами обусловлены техноло­гическими процессами. По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крах-мгла. Так, из одного и того же зерна можно при трехсортном помоле получить муку высшего, 1-го и 2-го сортов, что обусловлено такими операциями, как измельчение зеона, разделение образовавшихся частиц на фракции по крупности и содержанию отрубей и размол каждой фракции по отдельности.

Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено комплексом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хра­нения. Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собран­ный чайный побег и меньше его длина (от верхушечной нераскрывшейся почки), тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций (скру­чивания, ферментации и др.). При хранении происходит старение чая за счет окис­лительных процессов, вследствие чего сорт чая изменяется. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее про­исходит его старение. За год хранения при комнатной температуре грузинский чай высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.

Пересортица - один из распространенных способов качественной фальсифи­кации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Так, пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников фирмы и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересорти­ца носит субъективный характер, ее можно объяснить либо злоупотреблениями, ли-бс нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Кроме деления на товарные сорта, ряд товаров подразделяют на марки, номера.

Марки, номера - градации качества товара, отличающиеся значениями одного т и нескольких определяющих показателей. Так, марки манной крупы (М, МТ, Т) различаются цветом крупинок, а главное - сырьем ( крупу марки М получают из мягкой пшеницы, марки Т - из твердой, марки МТ - из смеси мягкой и твердой пшеницы). Деление на номера применяют для ячменных и пшеничных шлифован­ных круп в зависимости от размера крупинок.

При оценке качества продукции устанавливают не только градации качества, но и выявляют дефекты товаров.

Дефекты продукции

Дефект - несоответствие заданному или ожидаемому требованию, а также требованию, относящемуся к безопасности. Классификация дефектов (по М.А. Ни­колаевой) приведена на рис. 4.4. Основные классификационные признаки: степень значимости, наличие методов и средств для их обнаружения или устранения, место возникновения.

Глава 4

Дефекты

Классификационные признаки

 

► Скрытые

Степень значи­мости
-►	Крити­ческие
->	Значи­тельные
■*	Малозна­чительные

Наличие методов и средств

Устранения

Обнаружения

Явные

-»■Устранимые

-*Неустранимые

Место возник­новения

 

-►	Техноло­гические
-»■	Предреа-лизаци-онные
-»•	Послере­ализа­ционные

Рис. 4.4.Классификация дефектов (по М.А. Николаевой'

По степени значимости различают дефекты критические, значительные и мало­значительные.

Критические дефекты - несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окру­жающей среде.

Продукцию с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесооб­разно использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использо­вать в пищу или на переработку, так как они содержат вредные для организма веще­ства (микотоксины), обладающие канцерогенным и мутагенным действием. Даже если менее половины мякоти плода еще не загнила, то отделение здоровых тканей требует таких больших затрат, что обработка невыгодна.

Значительные дефекты - несоответствия, существенно влияющие на исполь­зование продукции по назначению и ее сохранность, но не влияющие на безопас­ность для потребителя и (или) окружающей среды. Так, ушибы, проколы, поврежде­ния вредителями приводят к ухудшению внешнего вида, снижению выхода съедоб­ной части и сохраняемости яблок, но при этом плоды все же могут Сыть использо­ваны по назначению.

Малозначительные дефекты - несоответствия, которые не оказывают суще­ственного влияния на потребительские свойства продукции, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. Так, при оценке качества яблок к малозна­чительным дефектам относят небольшие отклонения от формы, размера, окраски.

Продукцию с критическими дефектами относят к неликвидным отходам, не­пригодным к использованию по назначению, со значительными - к нестандартной, если количество допускаемых дефектов превышает установленные нормы. Продук­цию считают стандартной, если значительные дефекты находятся в пределах уста­новленных норм допускаемых отклонений. Малозначительные дефекты могут быть в стандартной продукции без ограничений.

В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразде­ляются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно. Например, к явным дефектам консервоч относят бом-баж в стадии вздутия банки, который определяют визуальным осмотром. Начальные

Качество продукции. Контроль качества

же стадии бомбажа нельзя обнаружить визуально. Для этого необходим микробио­логический контроль, для чего банки нужно вскрывать. При выборочном контроле всегда существует опасность, что банки в начальной стадии бомбажа могут не по­пасть в выборку. Если же вскрыть все банки в товарной партии, то реализовать та­кую партию нельзя. Поэтому сплошной контроль невозможен, а другие методы не-разрушающего контроля отсутствуют.

В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на уст­ранимые и неустранимые.

Устранимые дефекты - дефекты, после устранения которых продукция мо­жет быть использована по назначению. Так, к устранимым дефектам относят загни­вание яблок, если поражено менее 50% плода. После удаления загнившей ткани, а также части прилегающей к ней здоровой ткани плоды можно использовать в све­жем виде или на переработку.

Неустранимые дефекты - дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять. Примером неустранимых дефектов могут служить полностью гнилые плоды и овощи.

В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяют на технологические, предреализационные и послереализационные.

Технологические дефекты - дефекты, связанные с несоблюдением или несо­вершенством производственных процессов. Эти дефекты являются следствием не­достаточного управления и контроля качества при производстве продукции. Если технологические дефекты при сдаче-приемке продукции имели скрытый характер, то в течение четырех месяцев продавец может предъявить претензии поставщику. Бита при приемке технологические дефекты носили явный характер, но не были обнаружены или зафиксированы, а партия с такими дефектами была принята това­роведом или материально-ответственным лицом без уведомления изготовителя и поставщика, то по истечении срока, обусловленного Инструкцией по приемке това­ров народного потребления по качеству, предъявить претензии невозможно.

Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации продукции. Примерами таких дефектов могут служить микробиологическая порча продукции при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации и т.п. Продукция, у которой выявлены недопустимые технологические или предреализа­ционные дефекты, реализации не подлежит.

Послереализационные дефекты появляются при хранении или использовании продукции потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть:

• нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления продукции;

• проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов.

В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если правила эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления не были доведены до него соответствующим образом. При наличии достаточной информации о таких правилах (с помощью информационных документов или маркировки) претензии, вызванные появлением послереализационных дефектов по вине потребителя, не принимаются.

В случае появления скрытых дефектов продукции не по вине потребителя про­давец обязан либо устранить дефекты за свой счет, либо заменить дефектный товар

Глава 4

на бездефектный, либо вернуть уплаченную сумму денег. При этом потребитель имеет право претендовать на возмещение материального и морального ущерба.