Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Услуга Мystery Shopping предоставляется специальными компаниями. Так, например, существует компания Best Service, которая осуществляет проверки по технологии Mystery Shopping - «Тайный покупатель» практически во всех городах России и СНГ. Компания имеет в своей базе более 10000 тайных покупателей по всей России.

Компания Best Service индивидуально подходит к решению любой задачи и максимально учитывает особенности бизнеса и ситуацию каждого клиента.

В зависимости от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной компанией, компания Best Service предлагает разные варианты проведения исследования методом «Таинственный покупатель»:

- проверки соответствия имиджу и стандартам обслуживания;

- проверки уровня компетентности обслуживающего персонала;

- проверки честности персонала;

- проверки с реальным приобретением товара или услуги;

- телефонный аудит - тайные звонки (проверка call-центров, проверка качества ведения телефонных переговоров с клиентом);

- проверки online - специалистов интернет - ресурсов (проверки интернет - магазинов, умения сотрудников вести электронную переписку);

- аудит цен и стандартов мерчандайзинга;

- исследования конкурентов (конкурентная разведка);

- проверки со скрытой аудиозаписью;

- проверки с фотографированием выкладки продукции, торговой точки как открыто, так и тайно.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально для каждой компании.

Это связано с тем, что под каждый конкретный проект подбираются разные тайные покупатели, которые соответствуют статусу и характеристикам потенциального клиента проверяемой компании. Специалисты, учитывая потребности каждого клиента, составляют индивидуальные сценарии посещения торговых точек. Таким образом, продолжительность одной проверки может варьироваться от 10 минут до нескольких часов, а то и дней.

Существует много факторов, которые влияют на окончательную стоимость проведения исследования «Тайный покупатель»:

- сложность сценария визитов (будет ли осуществлена реальная покупка, а также необходимость подготовки тайными покупателями пакета документов для осуществления визитов, если это необходимо);

- дополнительные требования к проверяющему (социальный статус, наличие водительских прав, наличие автомобиля необходимой марки);

- продолжительность проверки;

- количество проверок;

- наличие аудиозаписи/фотоотчета/видеосъемки;

- необходимость подготовки сводной таблицы и аналитического отчета.

Сроки подготовки исследования зависят от многих факторов: сложности задач исследования, его целей, географии объектов мониторинга, количества проверок и др. В среднем, подготовка занимает от 3-х рабочих дней.

Сроки написания отчета зависят от целей и задач исследования, а также от масштабов проекта, как правило, сроки подготовки отчета от 3 - 5 рабочих дней и более.

Компаниями, предоставляющими эту услугу, доказано, что проведение проверок методом «Тайный покупатель» повышает продажи как минимум на 30%.

Существуют и другие компании, предоставляющие услугу Мystery Shopping. Эти компании можно найти в интернете и, ознакомившись с их условиями по предоставлению этой услуги, выбрать для себя наиболее выгодную компанию и заключить с ней контракт прямо по телефону, не вставая со своего рабочего места.

Заключение

В результате изучения материалов данной курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

- сегодня для многих предприятий, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов;

- плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает предприятие вперед;

- сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения предприятия;

- товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании;

- чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя;

- в настоящее время сервисное обслуживание клиентов (потребителей) рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы;

- высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей и обогнать конкурентов.

Таким образом, можно сделать общий вывод, что разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятия, и её необходимо контролировать и при необходимости улучшать.

Список использованных источников

1)Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006.

2)Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, А. Холтер. - СПб. : Питер, 2006.

3)Басовский Л.Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л.Е. Басовский. - М. : Инфра-М, 2008.

4)Горовиц Ж. Сервис-стратегия : учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007.

5)Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль: учебник / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 2010.

6)Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007.

7)Тарантин Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1.

8)Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008.