ТЕМА 11. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЛАСТИ ЛОГИСТИКИ

ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Понятие и типология сервисного обслуживания. Уровень сервисного обслуживания. Этапы формирования системы сервиса.

Сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции [1, с. 330-341], [2, с. 211-218].

Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, распределительные центры и конечные потребители.

Осуществляется сервис либо самим производителем, либо предприятием, специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставки, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от остальных видов является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора о покупке до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания. Включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла этой продукции.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии ее разработки совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки;

г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

д) подготовка и выпуск необходимой технической документации;

е) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания;

ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

з) разработка системы замены продукции на её современные модификации и системы утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции, т.е. систему скидок и льгот, предоставляемых потребителю. [1, с. 331-332]

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим набором показателей, которые можно объединить в следующие группы: номенклатура и количество, качество, время, цена, надёжность предоставления сервиса.

Наиболее общий подход к формированию показателей уровня сервисного обслуживания отражен формулой 11.1:

, (11.1)

где У_о – уровень сервисного обслуживания;

С_i – характеристика услуг (количество видов, время оказания и т.п.) данного предприятия;

С_ср – аналогичная характеристика услуг в среднем по отрасли.

Основными этапами формирования системы сервиса являются:

¾ сегментирование рынка;

¾ определение перечня наиболее значимых услуг для отдельных сегментов;

¾ ранжирование услуг, входящих в перечень;

¾ определение стандартов услуг для каждого сегмента;

¾ формирование цен на услуги;

¾ установление обратной связи с потребителями. [2, с. 213]

ТЕМА 12. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ

Понятие экономической эффективности. Составляющие эффекта логистической оптимизации. Проблема оценки эффективности функционирования логистических систем. Потенциал логистических функций в обеспечении эффективности.

Понятие экономической эффективности.

Составляющие экономического эффекта от интеграции