Начальные сведения о качестве

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение. 5

1. Начальные сведения о качестве. 7

1.1. Понятие качества. 7

1.2. Различия в понимании качества. 9

1.2.1. Качество в повседневной жизни. 9

1.2.2. Качество в промышленности. 11

1.2.3. Качество в сфере услуг. 12

1.3. Определение качества. 13

1.4. Классы качества и уровни качества. 15

1.5. Основные понятия в области качества. 16

1.6. Качество и цена продукции. 19

1.7. Основные факторы, влияющие на качество. 22

2. Развитие подходов к обеспечению качества. 25

2.1. Раннее качество. 25

2.2. Этап контроля качества. 26

2.3. Этап управления качеством. 29

2.4. Этап менеджмента качества. 33

2.5. Отечественный опыт обеспечения качества. 37

2.5.1. Система БИП.. 37

2.5.2. Система КАНАРСПИ.. 39

2.5.3. Система НОРМ.. 41

2.5.4. Система КС УКП.. 42

2.5.5. Проблемы отечественных систем качества. 43

2.6. Современные подходы к обеспечению качества. 44

3. Системный подход к обеспечению качества. 46

3.1. Системное обеспечение качества. 46

3.2. Концепция стандартов ИСО 9000. 48

3.3. Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. 51

3.4. Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. 58

3.5. Основные определения систем качества. 65

3.6. Обеспечение качества в системе деятельности по качеству. 67

4. Методология системного обеспечения качества. 70

4.1. Общее руководство качеством. 70

4.2. Понятие системы обеспечения качества. 71

4.3. Документация в системе обеспечения качества. 73

5. Роль руководства при обеспечении качества. 80

5.1. Политика в области качества. 80

5.2. Планирование качества. 82

5.3. Ответственность и полномочия в системе качества. 83

5.4. Анализ системы качества со стороны руководства. 86

6. Управление ресурсами при обеспечении качества. 88

6.1. Управление человеческими ресурсами. 88

6.2. Обеспечение условий для деятельности предприятия. 90

6.3. Управление информационными ресурсами. 92

6.4. Сотрудничество с поставщиками. 94

6.5. Управление финансовыми ресурсами. 96

7. Обеспечение качества продукции. 99

7.1. Жизненный цикл продукции. 99

7.2. Обеспечение качества маркетинговой деятельности. 100

7.3. Обеспечение качества при проектировании и разработке продукции. 103

7.4. Обеспечение качества закупок. 108

7.5. Обеспечение качества производства продукции. 110

7.5.1. Управление производственными процессами. 110

7.5.2. Специальные процессы.. 111

7.5.3. Обеспечение прослеживаемости продукции. 112

7.6. Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции. 114

8. Измерение, анализ и улучшение в системе обеспечения качества. 118

8.1. Общие подходы к улучшению системы обеспечения качества. 118

8.2. Измерение работы системы обеспечения качества. 119

8.2.1. Измерение удовлетворенности потребителей. 119

8.2.2. Внутренние проверки качества. 122

8.2.3. Измерение и мониторинг процессов. 127

8.3. Измерение и контроль продукции. 128

8.4. Управление измерительными и контрольными приборами. 132

8.5. Управление несоответствиями при обеспечении качества. 135

8.6. Улучшение деятельности по обеспечению качества. 137

Заключение. 142

 

Введение

В последние годы происходит коренное обновление мирового рынка с его товарооборотом, ассортиментом и качеством продукции. Именно на мировом рынке были ужесточены требования, предъявляемые к управлению предприятиями, чему в значительной степени способ­ствовали растущие запросы потребителей, крупных промышленных предприятий и возросший интерес общества к улучшению ка­чества продукции.

Широкий и всесторонний характер этих требований охва­тывает целый ряд таких важных проблем, как уровень цен, снижение себестоимости, организация работ, прогресс в области тех­ники, реализации продукции и выход на рынок с новой продукцией или услугой.

В условиях постоянно расширяющегося ассортимента выпус­каемой продукции основным фактором, определяющим целе­сообразность приобретения изделий потребителем, будь-то промышленное предприятие, сеть магазинов или домашняя хозяйка также является каче­ство. Отношение современного потребителя к цене не измени­лось. Однако в отличие от покупателя, приобретавшего про­дукцию еще несколько лет назад, он может легко отличить более качественную продукцию от менее качественной и ориентируется, прежде всего, на каче­ство, рассчитывая платить за него «любую цену». Сегодня именно качество заставляет потребителя приобрести продукцию или воспользоваться услугой во вто­рой, третий и двадцатый раз.

Для производителя качество стало главным залогом успеха и основным условием, пред­определяющим увеличение объема продукции, поставляемой на национальные и международные рынки. Тщательно разработан­ные и эффективно функционирующие системы уп­равления качеством на предприятиях обеспечивают получение значительных прибылей на инвестированный капитал. В результате внедрения систем управления качеством предприятия увеличивают объем выпускаемой продукции, доби­ваются повышения производительности труда, обеспечивают существенное снижение расходов на качество и повышают свою конкурентоспособность.

Общество заинтересовано в защите окружающей среды, в безопасности поставляемых продукции и услуг, в безопасности самого производства, а также в рациональном использовании имеющихся природных, человеческих и других ресурсов. И вновь речь идет о качестве: качестве процессов, качестве продукции и качестве жизни. В настоящее время в обществе сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства.

Таким образом, в современных условиях основным фактором, который объединяет в противоречивом взаимодействии производителей продукции и услуг, их потребителей и общество, каждый их которых имеет в нем свои интересы и стремящиеся к собственной выгоде, является качество.

Никогда в России так остро, как сегодня, не ощущалась необходимость дальней­шего повышения качества продукции и услуг, совершенствования управления в области качества. Именно на этом должна сосредоточиться деятель­ность отечественных предприятий и организаций, на этом должны быть сфокусированы их основные усилия.

Начальные сведения о качестве

Понятие качества

Понятие «качество» изначально возникло как философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э. Он определил качество как то, что позволяет сделать различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Имеется определение качества, данное в XIX веке Гегелем: «Качество есть в первую очередь тож­дественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Качество объекта, как видно из этих философских определений, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с ним, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от не­го.

Качество определяется не контролером, не технологом, не проектировщиком и даже не руководителем предприятия. Оно определяется потребителем. В основе качества заложен опыт потребителя, накопленный им при эксплуатации изделия или использовании услуги. Качество измеряется по отношению к требованиям потребителя, сознательным или просто ощущаемым, технически выполнимым или полностью субъективным, но всегда изменяющимся.

Иногда для определения качества продукции используются такие термины, как надежность, эксплуатационная пригод­ность и ремонтопригодность. Конечно, эти термины являются отдельными показателями ка­чества продукции или услуг. Изделие должно отвечать своему многократному использованию в течение оп­ределенного периода его жизни в определенных условиях и режиме эксплуатации, иначе говоря, оно должно обладать вы­сокой степенью надежности. Безопасность изделия имеет пер­востепенное значение. Для производства изделия, пригодного к использованию и ремонту на протяжении всего жизненного цикла, необходимо определить соответствующую степень его эксплуатационной пригодности и ремонтопригодности. По­скольку потребитель обращает внимание на внешний вид из­делия, оно должно быть привлекательным. Когда все другие характеристики изделия приведены в соответствие, должное качество становится той совокупностью, которая обеспечивает выполнение предполагаемых функций с максимальной общей экономичностью при учете фактора морального старения. Та­ким образом, в центре внимания должно быть понятие каче­ства, предусматривающего удовлетворение потребностей по­требителя при определенной совокупности свойств.

Качество продукции или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукции или услуги, посредством которых при эксплуатации они будут отве­чать требованиям потребителя.

Для каждого вида продукции или услуг характерно свое соотношение пока­зателей качества. Более того, весомость отдельных свойств или их групп может изменяться по мере раз­вития продукции или услуги.

Рассмотрим в качестве примера телевизоры. На пер­вом этапе развития качество этого вида продукции в значительной степени подме­нялось новшеством новой по тому времени функции – видеть изменяющееся на экране изображение, которая способствовала реализации продукции. Покупателей телевизо­ров в первую очередь интересовала новизна появившегося из­делия, а такие существенные недостатки, как малый размер экрана, нечеткое и плы­вущее изображение, постоянные помехи и прерывистые пере­дачи, не отпугивали покупателя, который впервые в жизни желал видеть «ожившие изображения».

В ходе развития происходило ужесточение требований, которое положило начало второму этапу разборчивого потребления, когда теле­визионную трубку заключили в красиво оформленный деревян­ный корпус, а черно-белое изображение заменили цветным. После этого привлекательность и внешний вид стали играть существенную роль при определении качества.

На третьем этапе развития, когда телевидение получило широкое распространение, оно стало неотъемлемой частью образа жизни. Основными показателями качества становятся безотказная работа и эксплуатационная пригодность, и решение о покупке принимается на основе этих характеристик.

На четвертом этапе телевизор становится обычным пред­метом широкого потребления. Взрослые не могут обойтись без последних известий, тринадцатилетняя молодежь требует ка­чественного изображения во время передач с участием своих любимых исполнителей. Существенными критериями качества продукции становятся надежность и экономичность.

В настоящее время существенной особенностью является быстрое совершенствование многих видов продук­ции. Это объясняется в основном новыми научно-техническими достижениями в отдельных областях, растущими запросами по­требителя и законами конкуренции. Поэтому важным для производителей является способность предугадать запросы и пожелания потребителей в ближайшем будущем. От этого во многом зависит будущий спрос на продукцию, а, следовательно, и эффективность вложения средств в совершенствование выпускаемой и разработку новой продукции, и общее финансово-экономическое состояние предприятия.