Современная практика аутсорсинга и аутстаффинга в службе housekeeping Конгресс-отель «Маринс Парк Отель Ростов»

В условиях современной экономики и жесткой конкуренции удержать свои позиции и добиться успеха способны только те гостиничные предприятия, которые ведут свой бизнес максимально эффективно. Одной из наиболее успешных современных бизнес-моделей, позволяющих добиться серьезных конкурентных преимуществ, является аутсорсинг.

Аутсорсинг − это передача неосновных функций предприятия и всех связанных с ним активов в управление профессиональному подрядчику.

По уровню развития аутсорсинга Россия, безусловно, отстает от многих развитых стран мира. Исторически сложилось так, что многие отечественные предприятия создавались и развивались, как натуральные хозяйства, разделяясь на структурные звенья, которые охватывали не только производство, но и социальную сферу.

Проблема эффективности внедрения аутсорсинга как одного из конкурентных преимуществ в условиях глобализации мировой экономики в отечественной литературе исследована не до конца.

Основная задача любого гостиничного предприятия – принять гостей так, чтобы они были довольны сервисом и обязательно вернулись еще раз. Создание комфорта и ощущения отдыха – основная задача руководства гостиницы. Гостиничный бизнес напрямую зависит от сезонных факторов и не всегда есть возможность держать постоянный штат из нескольких десятков сотрудников, тем более – на постоянной основе.[6]

Эффективным решением в данной ситуации является гостиничный аутсорсинг

В свете сложившейся экономической обстановки, многие компании оказались перед выбором: сокращать расходы или уменьшать штат персонала.

Аутсорсинг гостиничных услуг решает массу проблем, связанных с полноценным функционированием гостиницы или отеля. Данный вид услуг подразумевает передачу некоторых функций организации, которая имеет все возможности для осуществления потребностей гостиничного бизнеса в запрашиваемых объемах.

Мировая практика использования аутсорсинга и аутстаффинга в гостиницах за последние десять лет показала высокую экономическую эффективность.

Передача функций по обслуживанию номерного фонда специализированной компании позволяет гостинице сосредоточиться на основной функции − оказывать услуги проживания.

В правовых вопросах аутсорсинг более или менее четко определен российским гражданским кодексом, поскольку в большинстве случаев является договором оказания услуг.

На российском рынке гостиничных услуг практика работы хаускипинг по схеме аутсорсинг присутствует пока в ограниченном объеме. Многие отель еры считают, что хаускипинг − сугубо внутренние обязанности. Некоторые полагают, что аутсорсинг услуг хаускипинга уместен только лишь в плане химчистки-прачечной.[7]

Доверять сторонней компании предоставлять основные сервисы, такие как уборка гостевых зон и номеров, − это очень большой риск как из соображений безопасности и сохранности имущества гостей, так и из соображений поддержания достойного уровня сервиса.

В гостиницах «Гранд отель Марриотт», «Тверская Мариотт», «Хилтон Ленинградская», «Холидей Инн Сущевская», «Метрополь», «Ритц Карлтон», «Арарат Хайят» и во многих других, количество персонала сторонних компаний составляет от 15 до 55%.

Для отеля главное − правильно выбрать компанию-партнера. Основным требованием к подрядчику должно быть наличие собственного центра обучения, где сотрудники получат необходимую базовую подготовку, познакомятся с современными профессиональными химическими и техническими средствами, используемыми в большинстве гостиниц. Также немаловажно прохождение сотрудниками вводного курса по взаимодействию с постояльцами и поведению в гостевых зонах отеля. (таблица 6)

Таблица 6 – положительные и отрицательных моменты привлечения сторонних компаний[8]

Положительные стороны	Отрицательные стороны
1) Аутсорсинг освобождает гостиницу от содержания большого дорогостоящего штата сотрудников;	1) Вероятна утечка конфиденциальной информации, разглашение коммерческой тайны;
2) Основной выгодой является возмность использовать чужой высокопрофессиональный опыт и постоянный доступ к новым технологиям;	2) Высокая стоимость услуги;
3) Пользуясь услугами специалистов сторонней организации, гостиница перекладывает на нее все риски, связанные с трудовыми спорами и соблюдением законодательства о трудовой деятельности;	3) Недостаток информации об услугах аутсорсинга может ввести в заблуждение заказчика, который впоследствии может понести материальные убытки.
4) Гарантированное возмещение ущерба, причиненного привлеченным персоналом, в то время как оплошности штатных горничных оборачиваются прямыми убытками для гостиниц.

Продолжение таблицы 6

Таким образом, использование аутсорсинга в деятельности позволяет существенно повышать рентабельность и успешность гостиничного предприятия. С помощью аутстаффинга у руководителей сразу снимается ряд проблем, связанных с поиском, отбором и обучением персонала, с заменой заболевших сотрудников, покупкой оборудования, расчетом заработной платы и др. специализации потребуется задействовать на конкретной площадке в тот или иной день и час. [9]

Такая точность помогает рационально распределить нагрузку на сотрудников, что очень важно в моменты активной работы.

Очень часто в гостиницах имеют место быть часы повышенной концентрации человеческих ресурсов. К примеру, приезд туристических групп или делегаций, проведение пресс-мероприятий и др. Как правило, в этот период срочно требуется помощь дополнительных работников. Как только гостиничный комплекс входит в свой привычный режим, сотрудники завершают работу и отправляются в штат компании-подрядчика. В качестве примера, где гостиничные предприятия прибегают к аутстаффингу, можно привести большинство гостиниц Ростова-на-Дону. Особый спрос придется на лето 2018 года во время проведения Чемпионата мира по футболу.

Основное звено специалистов аутстаффинга в гостиничном секторе представлено горничными, уборщиками, официантами, кастеляншами, посудомойщицами и др. Сегодня заказчику эффективнее и удобнее привлекать разные категории сотрудников для обслуживания гостиниц, поскольку в его предпочтениях − получить целый комплекс услуг от одного провайдера.

Профессионализм и квалификация сотрудников − первое и основное правило компаний, развивающих направление аутстаффинга. Некоторые компании не допускают сотрудника до объекта заказчика до тех пор, пока работник не пройдет обучение в корпоративном учебном центре. А сотрудники, выполняющие специализированные работы по химчистке ковровых покрытий и мягкой мебели, дезинсекции, дезинфекции, дератизации, а также ландшафтному дизайну и уходу за газонами приотельных территорий, должны иметь специальные навыки и знания соответствующих норм и техник. [10]

Безусловно, в гостиничном секторе, как и в других сегментах рынка, существует своя динамика, которую формируют спрос и ожидания клиента. Каждая компания в своем стремлении привлечь и удержать клиента постоянно обновляет и пополняет пакет услуг.

Таким образом, основной целью аутсорсинга является предоставление персонала организациям, которым необходимы узкопрофильные специалисты. Примером может служить предоставление гостинице бухгалтерских и юридических услуг, профессиональной уборки, ремонта, услуг по охране и прочих услуг, которые необходимы для поддержания нормального функционирования гостиницы.

Аутсорсинг позволяет экономить гостинице на затратах на содержание штата персонала при выполнении разных краткосрочных проектов, а также при привлечении к работе специалистов, на подготовку которых гостиница не имеет возможности тратить время и средства.

Аутстаффинг предполагает оформление части сотрудников в штат сторонней компании, которая выступает в роли формального работодателя для персонала и обеспечивает ведение определенного вида работ.[11]