Рекомендации по использованию аутсорсинга для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия Конгресс-отель «Маринс Парк Отель Ростов»

Для снижения затрат и повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» предлагается использование аутсорсинга.

Процесс принятия решения о передаче каких-либо операций по аутсорсингу для анализируемого предприятия прошел четыре этапа:

– Оценка собственных возможностей гостиницы «Маринс Парк Отель Ростов»

– Оценка возможностей поставщиков.

– Подготовка решения.

– Принятие решения.

На первом этапе производится оценка собственных возможностей гостиницы «Маринс Парк Отель Ростов»

Были проанализированы постоянные и переменные затраты гостиничного предприятия. Выявлено их увеличение в 2016 году по сравнению с 2015 годом. Больший удельный вес в постоянных затратах занимает фонд оплаты труда (ФОТ). Общее стоимостное увеличение ФОТ на 25 штатных единицы составляет:

Охранник – 25 000 * 10 = 250 000 р.

Горничная – 25 000 * 15 = 375 000 р.

Общая сумма 625 000 руб. в месяц, 7 500 000 руб. в год.

Налог на ФОТ – 187 500 руб. в месяц, 2 250 000 руб. в год.

На втором этапе было проведено исследование ситуации на рынке аутсорсинговых услуг города Ростова-на-Дону, с помощью интернет-информации проанализированы возможности поставщиков. Кроме анализа финансовых отчетов потенциальных поставщиков, оценки качества их услуг, была рассмотрена и их репутации. Важное значение имеют корпоративная культура, уровень образования обслуживающего персонала.

Отношения, связанные с реализацией аутсорсинга, должны быть выгодны как заказчику «Маринс Парк Отель Ростов» так и фирме-исполнителю. По мере увеличения числа сделок рыночная цена стремится к средней величине прибыльности для участников сделки. Конечно, отдельные контракты могут быть более выгодны только одной стороне.

По оценкам западных специалистов, на рынке аутсорсинга развивается процесс монополизации.[12]

В результате в сфере гостиничной деятельности города Ростова-на-Дону останется ограниченное число крупных фирм.

Мониторинг аутсорсеров города Ростова-на-Дону помог определить несколько претендентов на заключение контракта с гостиничным предприятием «Маринс Парк Отель Ростов»:

– аутсорсинговая компания «Амбер» − средний уровень образования обслуживающего персонала, отсутствие корпоративной культуры, наличие средней репутации фирмы, качество услуг на среднем уровне;

– обслуживающего персонала, наличие отличной корпоративной культуры, на рынке аутсорсинговых услуг более 5 лет, высокий уровень качества предоставляемых услуг;

– ООО «Центр-АКТ» − средний уровень образования обслуживающего персонала, отсутствие корпоративной культуры, средняя репутация фирмы, качество услуг на низком уровне;

– «Аутсорсинговый Сервисный Центр» − низкий уровень образования обслуживающего персонала, качество услуг на среднем уровне;

– «BUSINESSRESOURCE» − высокий уровень образования обслуживающего персонала, наличие корпоративной культуры, опыт фирмы более 5 лет, высокий уровень качества предоставляемых услуг.

– Проводя оценку возможностей поставщиков для заключения контракта на предоставление аутсорсинговых услуг гостиничному предприятию

– «Маринс Парк Отель Ростов» можно выделить кампанию «ДАС-групп».

– Одна из сложных проблем оказания межфирменных услуг − уточнение и установление цены аутсорсинговых операций в соответствии с контрактом. При этом самое главное − точно определить интересы и цели участников аутсорсингового контракта. Довольно часто менеджеры компаний, которым поручена подготовка контракта, не имеют четкого представления о целях и задачах аутсорсинга. Обычно контракты по аутсорсингу подписываются, если цена фирмы-провайдера как минимум на 15-20 % ниже текущих затрат компании-заказчика и средний срок действия контракта составляет 5 лет.

– Цены предоставляемых услуг по обслуживанию аутсорсинговой кампании «ДАС-групп»:

– охранник – 20 100 руб. за месяц;[13]

– горничная – 18 000 руб. за месяц;

– уборщица − 13 500 руб. за месяц.

– Третий этап анализа − сравнение внутренних и внешних возможностей для подготовки принятия решения. Обычно высокая прибыльность предполагает соответствующий высокий уровень риска. В соответствии с концепцией альтернативной стоимости затраты по проекту, передаваемому фирмой-заказчиком в аутсорсинг, всегда должны сравниваться со стоимостью реализации проекта собственными силами.

Рассчитаем затраты по предполагаемому договору с аутсорсинговой кампанией компанией «ДАС-групп». Оплата за услуги 10 охранников и 15 горничных в год составит:

20 100 * 10 * 12 = 2 412 000 рублей (охранники)

18 000 * 15 * 12 = 3 240 000 рублей (горничные)

Затраты гостиничного предприятия на оплату труда 10 охранников и 15 горничных в год вместе с налогом составляют:

2 412 000 + 3 240 000 = 5 652 000 рублей.

Общие затраты составят 5 652 000 рублей, что является на 1 848 000 (7 500 000 – 3 240 000) рублей дешевле чем собственные затраты гостиничного предприятия

«Маринс Парк Отель Ростов» и составляет 32,4%, что является хорошим показателем и плюс экономия на налоговых выплатах.

На четвертом этапе на основе результатов анализа и сопоставления всех плюсов и минусов высшее руководство гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» должно принять решение. При положительном выборе руководитель одновременно утверждает план выполнения проекта, его руководителя, вырабатывается механизм мониторинга и логистики успешной реализации аутсорсингового контракта. Решающее значение на этом этапе имеет разработка необходимых схем и приемов контроля процесса поставок услуг со стороны аутсорсера «ДАС-групп». В данном контракте с выбранным поставщиком атсорсинговых услуг заказчик получает право вмешиваться в ограниченных пределах в деятельность партнера, не претендуя на финансовый контроль над ним. В этом случае значительно повышается гибкость деловых отношений между заказчиком и аутсорсером.

Возможно снижение стоимости аутсорсинговых операций. Тогда гостиничному предприятию «Маринс Парк Отель Ростов» целесообразно начинать с первой фазы − переговоров.

В самом начале необходимо правильно выработать запрос на предложение. Потенциальные продавцы услуг должны продемонстрировать свои возможности по удовлетворению запросов заказчика. Потенциальный покупатель в свою очередь сообщает, насколько ему подходит внесенное предложение и что продавцу нужно изменить. Далее определяется цена услуг, которые будут оказываться в рамках аусорсингового договора и процесс управления ходом выполнения договора.

Сложной проблемой является определение стоимости прекращения контракта в связи с решением покупателя использовать услуги другой компании или наладить собственное производство. Здесь существуют две возможности.Важная проблема контрактов по разработке и реализации аутсорсинговых проектов − учет и разделение рисков и вознаграждения. Поиск решений, которые учитывают интересы заказчика и исполнителя аутсорсингового проекта, напрямую связан с оценкой эффективности такого проекта. Поэтому соответствующим специалистам необходимо с самого начала правильных предпосылок для применения аутсорсинга и соблюдать правила.

Не прибегать к передаче полномочий только с целью экономии средств. Главная задача при установлении аутсорсинговых отношений не экономия средств, а желание стать конкурентоспособной компанией. Ключ к успеху − в понимании и оценке стратегии ключевых компетенций компании-заказчика аутсорсинговых услуг. Следующий шаг − разделение функций на выполняемые самой компанией и передаваемые для исполнения по контрактам другим фирмам.

Необходимо четко знать цели принимаемых решений по передаче управления. Отсутствие ясных формулировок целей и задач может повлечь серьезные неприятности для компании-заказчика. Не следует передавать сторонней фирме выполнение работ, которые четко не описаны. При невозможности самостоятельно описать работы и процессы, передаваемые в аутсорсинг, целесообразно использовать услуги консультантов.

Соответственно проведенному анализу о передаче каких-либо операций по аутсорсингу гостинице «Маринс Парк Отель Ростов» предлагается:

– передача функций вспомогательного персонала (1 уборщица) сторонней организации «ДАС -групп»;

– частичная передача функций обслуживающего персонала (14 горничных) сторонней организации «ДСА-групп»;

– полная передача функций охраны (10 человек) сторонней организации «ДАС-групп».

– Оценим экономическую эффективность передачи выполнения услуг на обслуживание сторонней организации с некоторыми видами рисков, которые возникают при использовании аутсорсинга.

– Для предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» уровень и виды рисков можно обозначить следующие:

– угроза нарушения конфиденциальности;

– затраты на возврат процесса;

– заключения нового аутсорсингового контракта в случае разрыва отношений;

– зависимость от одного поставщика услуг;

– угроза банкротства исполнителя услуг.

– понимание того, что надо менять бизнес (а знания, как менять, — нет);

Риски передачи бизнес-процесса на аутсорсинг оцениваются количественно и качественно. Если риск делегирования достаточно высок, то бизнес-процесс целесообразно оставить во внутрифирменной иерархии. При низком или приемлемом для заказчика уровне риска принимается окончательное решение о возможности делебизнес-процесса специализированной организации и заключения аутсорсингового контракта.

Оценка экономической эффективности применения аутсорсинга может осуществляться путем сопоставления расходов компании на оплату услуг сторонней организации (аутсорсеру) и затрат компании на выполнение вспомогательной функции собственными силами. При этом учитываются затраты компании, а также величина минимального эффекта от применения аутсорсинга (например, минимальный экономический эффект от использования аутсорсинга может составлять 5-10% затрат компании на выполнение работ собственными силами).[14]

Проект по внедрению аутсорсинга для гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» включает три направления. Расчет по каждому из них представлен ниже.

1. Рассчитаем затраты в год при не полной передаче функций вспомогательного персонала (1 уборщица) сторонней организации «ДАС-групп»:

13 500 * 1 * 12 = 162 000 рублей.

2. Рассчитаем затраты при частичной передаче функций обслуживающего персонала (14 горничных) сторонней организации «ДСА-групп»:

14 * 12 * 18 000 = 3 024 000 рублей.

3. Рассчитаем затраты при не полной передаче функций охраны сторонней организации «ДАС – групп»:

20 100* 10 *12 = 964 800 рублей.

Общая сумма затрат по аутсорсингу составит 2 412 000 рублей.

Необходимо рассчитать коэффициент затрат, который получается путем соотнесения суммы затрат на выполнение работ собственными силами с суммой затрат на выполнение тех же данных работ аутсорсером по формуле, где

КЗ – коэффициент затрат, относительный показатель;

m − количество наименований затрат на приобретение данного вида работ, услуг у аутсорсера;

За − затраты на приобретение работ услуг у аутсорсера;

n − количество наименований затрат на собственное производство;

З − затраты на собственное производство данного вида работ, услуг.

Для расчёта коэффициента затрат необходимо определить общие собственные затраты гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» по трем направлениям проекта по аутсорсингу:

17 000 * 1 = 17 000 Рублей.

25 000 * 14 = 350 000 рублей.

25 000 * 10 = 250 000 рублей

Обща сумма составит 617 000 рублей в месяц, соответственно 7 407 000 рублей в год.

Рассчитаем экономическую эффективность применения аутсорсинга путем сопоставления расходов компании на оплату услуг сторонней организации (аутсорсеру) и затрат компании на выполнение вспомогательной функции собственными силами:

Э = 2 412 000 / 7 407 000 х 100% = 33%, что говорит об экономической эффективности предложенных мероприятий.

Таким образом, общие затраты гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов» для привлечения сторонних сотрудников составит 5 652 000 рублей

(это на 1 848 000 рублей дешевле, чем собственные затраты). Экономическая эффективность предложенных мероприятий составляет 33%, что говорит об достаточно высокой эффективности проекта.

Существует необходимость изучения вопросов, связанных с применением аутсорсинга в гостиничном бизнесе, поскольку это может привести к совместному взаимодействию предприятий на смежных рынках, разделить общие инвестиционные затраты, улучшить качество обслуживания, снизить сроки окупаемости и риски.

 

Заключение

На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице. Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания. Специфика уборки гостиницы заключается в том, что здесь нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро.

В дипломной работе была рассмотрена организация уборки номерного фонда главной целью которой является обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

– рассмотреть организацию уборки гостевых номеров

– изучить организацию технологи. работы по уборке номерного фонда

– проанализировать основные документы определяющие работу горничной

– охарактеризовать гостиничное предприятие «Маринс Парк Отель Ростов»

– разработать рекомендации по использованию аутсорсинга для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия «Маринс Парк Отель Ростов»

Давая общую оценку решению проблемы, следует отметить, что служба эксплуатации номерного фонда рассматривается как одна из главных служб гостиницы. Главной функцией данной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала служба эксплуатации является самой крупной службой гостиницы. В различных источниках службу эксплуатации номерного фонда обозначают как хозяйственное ведомство, службу горничных, поэтажную службу, службу housekeeping.

Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере.

Трудности заключаются в том, что уборка происходит внепланово. Поэтому здесь уместно быстрое реагирование. Необходимо реально оценить площадь подлежащую уборке и время, отведенное для нее. Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной.

Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности. Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения. Более того, организация технологического процесса уборки должна отличаться гибкостью и мобильностью. Именно эта служба должна быстро реагировать на все возникающие, в том числе внештатные, ситуации. От быстроты реагирования службы зависит качество обслуживания. Такая мобильность может быть обеспечена только при хорошо слаженной организации технологического процесса уборки и взаимодействия с другими подразделениями гостиницы. Таким образом, технология уборки гостиниц - это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ :

1. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской

3. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. - 176 с.

4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2015.

5. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2015.

6. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2016. - 447 с.

7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2008. - 180 с.

8. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студенческих учреждений высшего профессионального образования/ А.Е. Гаврилова- М.: Издательский центр «Академия», 2012.

9. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 144

10. Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2015.

11. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2012. - 256с.

12. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2016.

13. Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2015.

18. Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.: «Молодая гвардия», 2016 г.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 187с.

20. Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 201. – 254с.

21. Аутсорсинг в гостиничном бизнесе URL:https://www.slg-company.com/autsorsing-v-gostinichnom-biznese (дата обращение: 30.05.2018)

22. Аутсорсинг и аутстаффинг URL:http://www.horeca62.ru/articles/163-autsorsing-i-autstaffing (дата обращение: 04.06.2018)

23. Актуальные темы клининга и хаускипинга URL:http://spamedia.ru/spa-actualno-man/244-aktualnye-temy-klininga-i-khauskipinga (дата обращение: 25.05.2018)

24. Хозяйственная служба URL:http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html

 

[1] Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2015.

¹ Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2014.

² Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265 с.

¹ Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2012. - 256с

² Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2015.

² Власова К. Л. Стратегический маркетинг фирмы в условиях конкурентной среды // Маркетинг в России и за рубежом. 2016.- № 10.- С. 12-14.

¹ Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - с. 256.

²Аутсорсинг и аутстаффинг http://www.horeca62.ru/articles/163-autsorsing-i-autstaffing

 

¹ Аутстаффинг позволяет также рассчитать, сколько работников определенной

¹ Аутсорсинг в гостиничном бизнесе https://www.slg-company.com/autsorsing-v-gostinichnom-biznese/

² Автоматизация работы службы Housekeeping http://www.delinform.ru/article.php?numn=3047

¹ Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2013. – 254с.

² Гостиничное дело: Авдеева Маргарита о развитии клининга и аутстаффинга для гостиничного сектора в России. − 2014

¹Аутсорсинг в гостиничном бизнесе URL: https://www.slg-company.com/autsorsing-v-gostinichnom-biznese (дата обращение: 30.05.2018)