Как выглядит открытая поза

Искусство конструктивного диалога (конспект). Александр Фридман

Оглавление

1. Конструктивный диалог. 2

2. Уровни коммуникации. 2

3. Невербальное общение. 3

Внешний вид.. 3

Мимика. 4

Поза. 5

Контакт глаз. 6

Как освоить невербалику. 6

Как оценить уровень межличностного контакта. 7

Что делать, если человек закрыт и нет контакта. 7

Как противостоять приемам подавления. 8

4. Вербальное общение - манера речи. 8

Что определяет манеру речи. 8

Как отработать устную речь. 9

5. Цикл общения. 9

6. Правила этапов. 11

1. Этап обнюхивания (первичное знакомство). 11

2. Этап ориентации (углубление знакомства). 14

3. Этап презентации. 27

4. Этап работы с возражениями. 28

5. Этап выхода из контакта. 30

7. Программа освоения искусства конструктивного диалога. 31

Учимся правильному невербальному общению.. 31

Учимся правильному вербальному общению.. 31

Учимся продавать себя. 32

Учимся слушать. 32

Учимся задавать вопросы.. 32

Учимся презентовать продукт/идею.. 33

Учимся работать с возражениями. 33

Учимся правильно заканчивать переговоры.. 33

 

Конструктивный диалог

Конструктивный диалог - это диалог, нацеленный на достижение определенного результата. Для ведения конструктивного диалога необходимо забывать о своих обидах и эмоциях, и думать только о цели.

Один из главных принципов конструктивного диалога –«Реакция людей на вас - это реакция на ваше поведение». Необходимо думать, как поменять свое поведение, а не как изменить отношение другого человека. Если вы не нравитесь своему собеседнику, то нужно искать причину в себе и задавать вопрос: «Что Я не так делаю?».

Мешает конструктивному диалогу также осознание собственной правоты. Типа, если я прав, то их проблемы, что они ошибаются. Правота не освобождает от необходимости использования всех правил и последовательности конструктивного диалога, т.е. от продажи своей идеи, от убеждения в ней.

Важно: за коммуникацию на 90% отвечает говорящий.

Однако нужно помнить, что нельзя вести переговоры из унизительного положения – это не переговоры, а капитуляция. Если вы боитесь потерять клиента или не продать свою идею, то, скорее всего, так и произойдет. Конструктивные переговоры предполагают, что они ведутся на равных. Очень часто партнеры считают по-другому. Ваша задача своим поведением изменить их мнение.

Важно: когда вы идете на переговоры, необходимо настраиваться позитивно, нельзя бояться неудачи. Неудача - это нормально. Проигрыша нет: либо вы выигрываете, либо получаете ценный урок. Если вы зациклены на результате, то всегда получается плохо, т.к. все время боитесь ошибиться.

Вообще, чтобы хорошо продавать, нельзя показывать вашу заинтересованность в продаже. Нужно показывать заинтересованность в решении проблемы собеседника. Т.е. чтобы начать продавать, нужно перестать продавать. Вы должны продавать только тогда, когда убедитесь, что это действительно нужно человеку.

Не манипулируйте собеседником (манипуляция – это скрытая просьба с односторонней выгодой), говорите правду о возможных проблемах или недостатках вашего продукта/идеи, и предлагайте человеку взвесить, на сколько слабые стороны вашего предложения перекрываются сильными. Говоря правду, вы завоевываете доверие собеседника.

Уровни коммуникации

Любая коммуникация проходит на 2-х уровнях:

1 уровень - «Роль» - определяет, что происходит в контакте. Например, продавец-покупатель, руководитель-подчиненный, муж-жена, родитель-ребенок. Роль определяется социальным положением.

2 уровень - «Личность» - связан с характером, эмоциями, с отношением к делу.

При этом во время общения роль определяет, что происходит, а личность - как происходит. И если роль зависит от сути вопроса, то личность от отношения собеседников друг к другу.

Как правило, при общении доминирует уровень личности. Поэтому при продаже товара или идеи очень важно, КАК подать, а не ЧТО подать, т.е. важна обертка, а не содержание.

Исследования показали, что на обертку приходится 93% важности, а на суть - всего 7%. В свою очередь обертка складывается на 55% из сигналов тела (невербальное общение), а 38% приходится на манеру речи (стиль общения).

Во время телефонных переговорах на манеру речи приходится все 93%, из-за отсутствия визуального контакта, поэтому это более сложный вид переговоров.

Рекомендация: сложные или конфликтные переговоры по возможности нужно решать при личном контакте.

Невербальное общение

Внешний вид

Это легко изменяемые элементы имиджа - одежда, прическа, макияж, обувь, аксессуары, парфюм. Человек всегда неосознанно выбирает элементы внешнего вида под свой внутренний образ. Если человек не обращает внимания на стиль, значит он пытается скрыть свой образ.

Рекомендация: получите от себя первое впечатление. Например, одеваясь утром, оцените себя по внешнему виду: кто вы и чем занимаетесь, если судить по стилю; приятно ли с вами общаться; какие у вас черты характера; хотели бы попасть в таком виде на обложку журнала.

Исследования показали, что человек по картинке с изображением других людей с достаточно большой точностью отвечает на указанные вопросы, т.е. люди на подсознательном уровне отлично определяют, кто перед ними. Таким образом, используя это упражнение, вы сможете представить, что будут думать о вас окружающие люди.

Если вы себе ответили положительно на все вопросы, то ничего делать не нужно. Если же нет, если вы считаете, что вам мешает ваш внешний вид, то займитесь релукингом.

О чем говорит ваш плохой внешний вид? О том, что вы не организованы, вам наплевать, что подумает собеседник, а также, что вам лень заняться собой или изучить правила дресскода. Соответственно, почему собеседник при этом должен быть к вам расположен?

Мимика

Лицо - это дисплей, на нем отражаются все испытываемые эмоции.

Что не нужно делать: никогда не думайте плохо о человеке, с которым вы разговариваете. Это отражается на вашем лице. Отсюда большая вероятность, что вам не удаться договориться.

А как настроить правильную мимику, чтобы передаваемые ею эмоции не вызывали у вас неприятия, а у собеседника вызывали эмпатию?

Необходимо использовать правильную эмоцию, которая сделает вашу мимику автоматически правильно. Наиболее простая и эффективная эмоция - это эмоция «Внимание». Не уважение (его нужно заслужить), не любовь (она лишает объективности, ею могут манипулировать), а именно внимание. Трудно вызвать у себя чувства, которые вызваны быть не могут (как можно любить или уважать хамоватого клиента?). А вот внимание можно проявить к чему угодно.

Например, вы можете внимательно следить за ползущим тараканом, не испытывая к нему любви или уважения, а потом раздавить тапком.

Как вызвать эмоцию «внимание».

Наш мозг 90% времени занят внутренним диалогом даже во время разговора с другими людьми. Проблема в том, что оперативная память мозга слабая, поэтому, когда мы заняты одним, мы не можем заниматься другим. Поэтому во время внутреннего диалога мы не фокусируемся на общении с собеседником, т.е. мы слушаем, но не слышим, смотрим, но не видим.

Чтобы решить эту проблему перед входом в контакт нужно из режима внутреннего диалога, который стоит по умолчанию, переключиться в режим внешнего фокуса. При этом условный тумблер переключения режимов нужно держать усилием воли на режиме внешнего фокуса.

Чтобы переключиться, необходимо дать себе команду «Сейчас передо мной самый важный человек». И периодически в процессе переговоров необходимо напоминать себе об этом, иначе через какое-то время тумблер вернется в исходное внутренне положение.

При этом необходимо знать, что внимание обидеть не может, потому что это всего лишь фиксация фактов. Обижает оценка этих фактов. Т.е. на собеседника нужно смотреть внимательным взглядом, а не оценивающим. Например, внимание - голубые глаза, оценка - красивые глаза. Нейтральная фраза - интересные (мне показались интересными) глаза.

Эффективная коммуникация предполагает внимание к собеседнику без его внутренней оценки, по крайней мере на первых этапах контакта. Оценка допустима (и то, только положительная), если вы эксперт или уважаемый человек.

Внимание собеседником воспринимается позитивно, потому что каждый человек считает самым важным себя, а тут появляетесь вы и тоже считаете его самым важным. Проявить внимание – это лучший способ проявить уважение.

Поза

Закрытая поза подразумевает наличие препятствия между вами и собеседником. Закрытая поза мешает эффективной коммуникации, поскольку подразумевает, что вы что-то скрываете или чего-то опасаетесь.

Существует три вида закрытых поз, вытекающих из необходимости защиты жизни человека (расположены в порядке приоритетности для человека от самого важного):

1. Защита брюшины

2. Защита паха

3. Защита головы

Для конструктивного диалога необходимо отказаться от всех закрытых поз: от различных скрещиваний рук и ног. При этом важно помнить, что нога на ногу для мужчины недопустимо, для женщины - нормально.

Как выглядит открытая поза

Попа должна немного отставать от спинки стула, потому что если она будет впритык, то у вас будет поза, как «аршин проглотил»; если дальше, то поза отдыхающего графа.

Угол колен ±90°, ноги поджимать под стул или вытягивать нельзя. Носки туфель чуть внутрь, колени не разваливать. Руки не скрещивать, положить на подлокотники или бедра. Не нужно напрягаться, расслабьтесь. Эта поза производит впечатление уверенного, ничего не боящегося человека.

Поза отражает эмоциональное состояние человека. При этом верно и обратное утверждение. Принимая определенную позу, человек может влиять на свое эмоциональное состояние и настроение. Другими словами, чтобы вести конструктивный диалог нужно принимать соответствующие открытые позы.

Однако, если по каким-то причинам вы хотите создать собеседнику дискомфорт, то, наоборот, необходимо использовать закрытые позы.

Контакт глаз

Социально правильным контактом глаз (естественным) является скользящий взгляд, как в дУше, когда мы не разглядываем голого человека, а скользим по нему, т.е. смотрим, но не видим. В процессе общения люди, как правило, смотрят в квадрат лица, но не в глаза.

Профессиональный взгляд подразумевает прямой контакт глаз 2,5 секунды. Это так называемая тактовая пауза (внутренний счёт 1-2-3). Схема контакта: 1-2-3 - убрали - 1-2-3 - убрали и т.д.

Если смотреть дольше тактовой паузы, то взгляд получается пристальным. Однако цель - конструктивный диалог, поэтому пристальным взглядом пользоваться нельзя. Соответственно нельзя пытаться пересмотреть собеседника, даже если он, в свою очередь, пытается проделать это с вами. Пристальный взгляд целесообразно использовать только когда вы хотите смутить собеседника, поставить его в неловкое положение. Но следует понимать, что это уже не конструктив.

Когда нужно поддерживать контакт глаз:

1) при обращении к собеседнику

2) в момент приветствия собеседника

3) когда слушаете собеседника (иначе взгляд уплывает в сторону и создается впечатление, что вы не слушаете)

При контакте глаз мгновенно создается канал.