АНАЛИЗДАННЫХВСИСТЕМАХПРИНЯТИЯРЕШЕНИЙ

Кэтимвидаманализаотносятся:

1. Ранжирование-упорядочиваниефакторовпостепениихвлияниянацелевойпоказатель.Скаждымфакторомсвязываетсявесовойкоэффициент,дающийколичественнуюоценкустепенивлияния.

2. Сегментация-разделениеобластизначенийфакторанасегментыдляпроведениядальнейшегонисходящегоанализа.Например,успешныепоказателипопродажамвцеломмогутскрытьотисследователянеудачивнекоторыхрегионах.Проведениесегментациипогеографическимрайонампозволитвыявить,чтоуспешныепродажиимелиместотольковдвухрегионах,АиВ.Последующийнисходящийанализможетпоказать,чтообъемпродажврегионеАзависитотзатратнарекламу,аврегионеВнанеговлияютглавнымобразомсезонныеколебания.

3. Профилированиенаилучшихдостижений-выявлениеосновныххарактеристикнаиболееуспешныхрегионов,филиалов,клиентовит.д.дляпланированиядальнейшейдеятельностикомпании.Данныйвиданализатакжеиспользуетсявбанкахистраховыхкомпанияхдляоценкирискапривыдачекредитов.

4. Выявлениеассоциаций-поискассоциированныхгруппзначенийфакторов,т.е.значений,почтивсегдапоявляющихсявместе(например,продажаПКвбольшинствеслучаевсопровождаетсяпродажейисточникабесперебойногопитания).Этотвиданализавпервуюочередьнеобходимприпланированиипродаж,усовершенствованииработыскладов,проведениирекламныхкомпаний.

5. Выявлениеисключений-поискэлементов,выпадающихизобщейкартины.Появлениеподобныхэлементовможетбытьвызванокакошибкамивданных,которыеследуетисправить,такинеобычнымиситуациямивработекомпании,требующиминемедленноговмешательствасостороныруководства.

Спомощьютакихметодовможнополучатьответынамногиевопросы,необходимыедляпринятияобоснованныхрешений.

· Ктоизклиентовкомпанииостанетсявследующемгоду,ктооткажетсяотееуслуг?

· Какиеновыетенденциивспросеопределяютдеятельностькомпании?

· Чтоотличаетлучшихслужащихкомпании(наиболеевыгодныепродукты,самыеуспешныефилиалы)отостальныхслужащих(продуктов,филиалов)?

· Каковыпризнаки/индикаторынеудач(злоупотреблений)вдеятельностифилиалов?

· Какопределитьнаилучшийрайондляпродвиженияновоготовараилиуслуги

CRM

ОпределениеилиаббревиатураCRMрасшифровываетсякакCustomerRelationshipManagementSystem,тоесть«управлениеотношениямисклиентами».Действительно,однаизсамыхглавныхфункцийCRM-программ—этоучетклиентовисделок.НовотличиеотExсel,вCRM-системедляучетаданныехранятсяневогромныхтаблицах,авудобныхкарточках,ивсяисториявзаимодействиясклиентомпредставленавхронологическомпорядке—отпервогозвонкадопокупки.Здесьжеможнопрослушатьтелефонныеразговоры,сохранитьважныйдокумент,водинкликвыставитьсчет,написатьe-mail,поставитьсебенапоминание—например,подготовитькоммерческоепредложение.ВозможностиCRMнаэтомнезаканчиваются—CRMпроконтролируеткаждоепоручениеидастсигналприприближениидедлайна,чтобывыничегонезабыли.

Ноэтотолькомалаячастьтого,чтозначитCRM-программа.Например,системаумеетавтоматическивыполнятьчастьвашейработы:формируетдокументыпошаблону,ставитзадачименеджерамнакаждомэтапесделки,отправляетSMSклиентам,вонлайн-режимесоздаетнаглядныеотчетыповсембизнес-показателям—отсуммысделокдоколичествавыполненныхзвонков.Всеэтопомогаетболееэффективновыстраиватьдиалогспокупателем,поддерживатьеголояльностьивитогепродаватьемубольшеичаще.

CRMявляетсянестолькотехнологиейилипродуктом,сколькоидеологиейведениябизнеса,направленнойнаповышениеэффективностивзаимодействиясклиентамисцельюпредложениякаждомуклиентууникальногопродуктаилиуслуги.ТехнологииOLAPиdataminingпомогаютболееэффективноосуществлятьвзаимоотношениясклиентами,посколькупредоставляютвозможностьэффективногоанализаданныхоклиентах.Хранилищаданныхявляютсяисточникомкорпоративныхданныхоклиентах.

CRMпомогаеткомпаниямулучшитьприбыльностьееконтактовсклиентами,делаяэтиконтактыболеедружественнымипутемучетаиндивидуальныхособенностейкаждогоклиента.

ДлятогочтобыидеологияCRMзаработала,компаниядолжнасуметьсопоставитьданныеосуществующихипотенциальных(а,возможно,иобушедших)клиентахсданнымиопродуктахиуслугах,стем,чтобыпредложитькаждомуклиентууникальныйпродукт,способныйудовлетворитьегопотребности,другимисловами,грамотностроитьвзаимоотношениясклиентами.

ДопоследнеговременибольшинствопрограммногообеспеченияклассаCRMбылонаправленонаорганизациюинформацииоклиентах.Такоепрограммноеобеспечениеоснованонаиспользованиибазыданных,хранящейданныеовзаимодействииклиентаскомпаний.Базаданныхоклиентахпредоставляетданныетакимприложениямкакавтоматизацияпродажилиавтоматизацияподдержкиклиентов.ДанныйклассприложенийCRMпринятоназыватьoperationalCRM(оперативнымCRM).

Помереразвитиястатистическихалгоритмовиихприменениявкоммерческойсфере,нарынкепоявилсяособыйклассинструментов-DataMining,которыйсталиспользоватьсядляанализаинформацииоклиентахсцельюпоискаполезныхзакономерностейипрогнозирования.ИспользованиетехнологииDataMiningприпостроениивзаимоотношенийсклиентомпозволяетболееправильносегментироватьклиентскуюбазузасчетпроведенияболееглубокогоанализасвойствклиентов.ПриложенияCRM,использующиетехнологиюDataMining,относятсякклассуanalyticalCRM.

OLAPИDATAMINING

ТехнологияOLAP,такжекакиDataMiningиспользуетсявприложенияхклассаanalyticalCRM.ОднаковтовремякактехнологияDataMiningиспользуется,восновном,дляпостроенияпрогнозов,технологияOLAPлишьпозволяетвзглянутьнаданныесразличныхсторон,восновном,предоставляявозможностьанализаагрегированныхданных.Впрочем,этонискольконеумаляетдостоинствданнойтехнологии.

OLAPиDataMiningгармоничнодополняютдругдруга.ВначалепроцессаанализааналитикможетиспользоватьOLAPдлятого,чтобыпонятькакойхарактеримеютданные,ичтобырешить,какуютехнологиюанализаприменитьдальше.ОдинизспособовиспользованиятехнологииDataMining-этовыявлениеважныхвеличинидиапазонов,которыевпоследствииможноприменитьприразработкебазыданныхдляприложенийOLAP.

Подведемитоги.ХорошаясистемаCRMначинаетсясхорошегохранилищаданных.АналитическиевозможноститехнологийdataminingиOLAPповышаютпользуданныхоклиентах,хранящихсявкорпоративномхранилищеданных,позволяякомпанииболееэффективновзаимодействоватьсосвоимиклиентами.