Классификации возвратных логистических потоков

Классификаций возвратных потоков также существует несколько, все они отличаются признаками, по которым потоки классифицированы, а также авторским подходом. Рассмотрим классификации в порядке их появления в печатных источниках.

Итак, одной из первых работ по теме возвратной логистики является книга американских исследователей Роджерса и Тиббен-Лембке, в которой также приведена классификация возвратных потоков.Признаками, по которым авторы классифицируют возвраты, являются тип возвращаемого товара и источник происхождения возврата. По типу авторы делят возвраты на две большие группы: непосредственно товары и элементы упаковки. По источнику происхождения возврата: возвраты от конечных пользователей или от партнеров по цепи поставок (таблица 2).

Таблица 2 - Характеристика объектов в возвратных потоках по типу и источнику

      Можно выделить как группы по характеристикам самих возвращаемых объектов, одновременно с этим выделяя причины возврата товара. Таким образом, причинами возврата товара от потребителя могут быть обнаруженные дефекты у товара, неоправдание ожиданий, отзыв продукции самим производителем, возврат товара в случае поломки для осуществления сервисного обслуживания или замены по гарантии, передача товара производителю для надлежащей утилизации и извлечения полезных частей товара. Причинами возврата товара от дистрибьюторов, оптовых или розничных продавцов могут быть так называемые маркетинговые возвраты, которые подробно описаны далее, окончание срока полезного использования товара или сезона его продажи, а также повреждения при транспортировке. Возврат упаковки может происходить по двум причинам, точнее, с двумя целями: для ее повторного использования или для ее переработки. В дальнейшем, авторы развивали различные классификации возвратных потоков, добавляя другие признаки классификации, подстраивая классификации под цели управления потоками.

Другой зарубежный автор Дуглас М. Ламберт в своей книге приводит деление реверсивных потоков на потребительские возвраты, маркетинговые возвраты (возвраты рынка), возвраты активов, отзывы продуктов, возвраты, связанные с защитой окружающей среды.[16]

Итак, потребительские возвраты происходят по таким причинам, как «сожаление» потребителя о совершенной покупке, а также из-за обнаружения дефектов, брака в товаре после момента покупки. В первом случае возврат может производиться, когда товар не оправдал ожиданий потребителя по своим потребительским свойствам, или же человек просто «передумал» после покупки товара, тут играют роль субъективные факторы, во втором случае, потребитель может потребовать вернуть деньги или заменить некачественный товар исходя из наличия объективных дефектов товара. Данный вид возвратов регулируется государством с помощью законодательства о защите прав потребителей, а также возвратной политикой самих компаний. Данный класс реверсивных потоков, безусловно, относится к возвратным потокам и коррелирует с классификацией по источнику происхождения потоков профессора О. Н. Зуевой (рисунок 1).[13]

Рисунок 1 - Возвратные материальные потоки в рамках реверсивной логистики

Приведенная классификация разделяет возвратные потоки на потоки из сферы производства (обращения) и потоки из сферы потребления. Потоки из сферы потребления в данном случае включают в себя потребительские возвраты, а также возврат оборотной тары и упаковки.

Маркетинговые возвраты или возвраты рынка по Дугласу М. Ламберту – это возвраты от следующей ступени цепочки поставок (по направлению движения возвратного потока), то есть от розничных и оптовых продавцов и дистрибьюторов. Причины возникновения таких возвратов – это низкий спрос – медленная продажа товара, потребность в обновлении ассортимента, истекающий срок годности товара. Автор выделяет такие случаи возврата от торговых представителей, как обратная продажа по очень низкой цене по причине желания избавиться от излишков на складе; выкуп одним из производителей у торгового посредника товаров конкурента для получения доступа к «полкам магазина» для своего товара; возврат нереализованного сезонного товара после окончания сезона его продаж. Данная категория возвратов относится к возвратам сферы обращения по классификации Зуевой.

Следующим типом возвратных потоков являются возвраты активов. Данный тип возвратов характеризуется тем, что они так или иначе инициируются самой фирмой, точнее, ее менеджментом и основаны на выгоде, которую получает фирма от повторного использования активов. Такими активами могут быть тара и упаковка: многоразовые контейнеры, специальные поддоны и т. д. Очень яркий пример, когда возвраты такого рода помогли снизить издержки компании на транспортировку, это пример компании Форд, которая поставляла запчасти в дилерские центры в специальных складных ящиках-прицепах. Перевозчик, привозя каждый раз новую партию запчастей, увозил ящик, в котором был привезен предыдущий заказ. Таким образом, это упрощало перевозку этих ящиков обратно, а также наблюдалась экономия времени у развозчика, которому не приходилось ждать разгрузки ящиков. Данный тип возвратов чаще всего происходит из сферы обращения или производства.

Отзывы продукции – это специфическая форма возвратов, потому как они чаще инициируются самой фирмой и происходят из сферы потребления. Отзыв может быть организован фирмой самостоятельно, также государственные органы могут обязать фирму произвести отзыв своей продукции по причине несоответствия продукта требованиям безопасности или качественным характеристикам. Компании должны быть очень внимательны к планированию отзывов продукции, потому что отзыв продукции, а именно то, как он организован, как компания реагирует на это, влияют на восприятие бренда потребителями в дальнейшем. Для отраслей, наиболее подверженных данному явлению, таким как автомобильная промышленность, пищевая и фармацевтическая промышленности, необходимо тщательно планировать и организовать систему информирования клиентов о происходящем отзыве, а также наиболее рационально и удобно для клиентов осуществить само изъятие продукции. В период с июля 2015 года по ноябрь 2015 года на сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии было объявлено о двадцати трех отзывах продукции на территории РФ29. В основном отзывались автомобили и мотоциклы, но также был проведен один отзыв планшетных компьютеров. Все отзывы были представлены как добровольные. Данный тип возвратных потоков происходит из сферы потребления, но инициирован самой компанией-производителем или государственными органами.

Возвраты, связанные с защитой окружающей среды, включают в себя извлечение опасных материалов, которые могут быть вредоносны для человека или окружающей природной среды. Зачастую, такие возвраты происходят по предписанию государства, норм экологического права. Например, в Европейском союзе был издан указ об упаковочных отходах, согласно которому предприятия всей цепи поставок наделялись ответственностью за переработку упаковочных материалов. Таким образом, производители стали направлять упаковочные материалы на переработку в специальные предприятия по переработке, что позволило увеличить процент перерабатываемых отходов. Данный тип потоков относится к обратным потокам.

Другую классификацию разработал и представил в своей статье П. А. Терентьев. Она представляется интересной, так как рассматривает потоки с точки зрения характеристик входящего в них товара: «ликвидность, кондиция и степень влияния на жизнедеятельность человека»30 и позволяет определить методы управления данными потоками в зависимости от характеристик товаров.

По степени влияния на жизнедеятельность человека автор выделяет товары, непосредственно влияющие на жизнедеятельность (такие как продовольственные товары, товары медицинского назначения, предметы гигиены, лекарства) и опосредовано влияющие (остальные товары, к которым нет жестких требований по условиям хранения, транспортировки; например, бытовая техника). По характеристике ликвидности товара выделяется ликвидный и неликвидный товар. Под ликвидностью понимается скорость оборачиваемости запасов товара, скорость их реализации потребителю, которая может быть высокой или низкой в силу разных причин: ухудшение качества в процессе хранения, моральный износ, непопулярность среди потребителей. Неликвидный товар может быть кондиционным, когда товар отвечает всем заявленным требованиям и нормам, и некондиционным, когда товар не соответствует нормам, требованиям, стандартам.

Таким образом, товары можно сгруппировать по признакам ликвидности и кондиции. Группировка представлена в виде таблицы 3.

Таблица 3 -  Классификация товаров по признакам ликвидности и кондиции

Далее, можно проклассифицировать  процессы управления описанными выше группами товаров в зависимости от того, как они влияют на жизнедеятельность человека: непосредственно или опосредованно. Данная классификация исходит из возможности возврата товарам потребительских свойств. Она представлена в таблицах 4 и 5.

Таблица 4- Классификация процессов управления потоками для товаров, опосредованно влияющих на жизнедеятельность человека

Таблица 5- Классификация процессов управления потоками товаров, непосредственно влияющих на жизнедеятельность человека

Существует несколько классификаций возвратных потоков: по типу товаров ипроисхождению потоков, по источнику их возникновения, по характеристикам товаров,входящих в поток, а также по ключевым особенностям самих потоков (классификация Дугласа М. Ламберта). Достаточно ценной является классификация П. А. Терентьева, таккак исходя из кондиции товара и уровню влияния товара на жизнедеятельность человека, позволяет понять, какой способ управления возвратным потоком подходит для конкретной категории товаров.

Итак, в данном подразделе были рассмотрены базовые теоретические аспекты возвратной логистики: понятийный аппарат, факторы развития и применения на практике инструментов возвратной логистики, а также виды потоков по различным признакам.

1.3 Модели возвратных потоков

Выделяют следующие модели логистики возвратных потоков:

- Первая модель. Базовая модель логистической сети возвратных потоков, модель разработана М. Флейшманом в 2001 году.

Целевая функция: минимизация суммы логистических издержек обслуживания возвратного потока, штрафов за невыполнение заказов, стоимости эксплуатации центра сбора возвратных потоков и производственной себестоимости товара.

Сущность модели заключается в том, что компания создает централизованную подсистему управления возвратным потоком ключевое звено которой - центр сбора и сортировки возвратных потоков, принимающие решение о возврате товара в распределительную сеть и продажи конечному потребителю, передаче товара в сервисный центр для ремонта, возврате поставщику, или уничтожении. При этом все звенья реверсивной логистики должны быть расположены таким образом, чтобы логистические затраты на операции с объектами возвратного потока были минимальны.

Базовую модель, как правило, используют компании, занимающиеся продажей техники. Такая модель логистической сети возвратных потоков в зависимости от субъекта, которому передаются функции центра сбора и сортировки возвратных потоков, может быть реализована одним из двух способов: как модель сервисных центров возвратных потоков или как модель обработки возвратных потоков с использованием центрального склада. В модели сервисных центров возвратных потоков звеном логистической цепи, выполняющем роль центра сбора и сортировки возвратных потоков является сервисный центр - звено логистической системы, занимающееся исключительно обработкой объектов возвратного потока, которых может быть несколько, а в модели обработки возвратных потоков с использованием центрального склада - центральный склад, который выполняет обслуживание как объектов прямого, так и возвратного потока.

- вторая модель.  Модель «нулевых» возвратов. Целевая функция: минимизация суммы логистических издержек обслуживания возвратного потока благодаря замене некондиционного товара на кондиционный без приема возврата от покупателя или ритейлера.

Сущность модели: покупатель или ритейлер обязан доказать факт не кондиции или неприемлемости остаточного срока годности поступившего от поставщика товара; производитель, согласившись с претензией, обязуется предоставить скидку в размере стоимости некондиционного товара при следующей поставке заказа покупателю, но снимает с себя обязательства по приему возвращаемых товаров и их утилизации, передавая право распоряжения возвратным потоком розничной сети или покупателю. Модель нулевых возвратов, как правило, используют компании, занимающиеся продажей товаров с ограниченным сроком годности.

- третья модель.  Модель аутсорсинга возвратной логистики.

В рамках данной модели происходит передача управления возвратным потоком сторонним компаниям. Сущность модели аналогична модели сервисных центров возвратных потоков, только функции сервисного центра передаются на аутсорсинг третьей стороне.

Положительные стороны модели:

- отсутствие системы администрирования потоков некондиционного товара;

- удовлетворенность клиентов;

- уменьшение цикла управления объектами возвратного потока;

- отсутствие необходимости создавать собственную инфраструктуру управления возвратными потоками.

В качестве отрицательной стороны стратегии можно указать на ее рентабельность лишь в некоторых отраслях народного хозяйства и для отдельных товарных групп.

В рассмотренных выше моделях относительно объекта возвратного потока принималось одно из следующих решений:

- возврат поставщику, который осуществляется при выявлении не кондиции в течение гарантийного срока эксплуатации товара;

- ремонт для возврата объекту его потребительских свойств и его дальнейшая продажа;

- рециклинг;

- уценка - реализация объекта с незначительными повреждениями или отклонениями от стандарта, не влияющими на его потребительские свойства, по заниженной цене;

- утилизация объекта, если альтернативные процессы невыполнимы.

Таким образом, модели логистики возвратных потоков предназначены для решения проблем дислокации звеньев логистической сети возвратных потоков, которые выполняют следующие функции:

1 Первичное накопление объектов возвратного потока в местах образования,

2 Сбор объектов возвратного потока, направленных из множества мест образования к ограниченному количеству мест сбора,

3 Сортировка объектов возвратного потока по определенным критериям,

4 Обработка (в т.ч. восстановление ценности) - преобразование объектов возвратного потока в зависимости от результатов сортировки,

5 Распределение обработанных объектов возвратного потока.

1.4 Издержки и выгоды возвратной логистики

Издержки возвратной логистики оказываются много выше (5-9 раз) транспортных издержек в прямом направлении от производителя до потребителя.

Управление каналом возвратных потоков, как одним из бизнес-процессов, если рассматривать его в перспективе, предоставляет компании возможность достижения столь же успешного конкурентного преимущества, как и управление цепями поставок, так как позволяет компании повысить ее производительность, снизить издержки, осуществить принципиально новые проекты прорывного уровня [9].

Выгоды возвратной логистики:

-эффективная обратная логистика работает на брэнд: она улучшает отношение клиента к качеству услуг и продуктов, поскольку способствует уменьшению рисков при покупке для клиента;

-эффективная обратная логистика выступает рекламой для компании, донося до клиента «послание», что данная компания социально ответственна и стремится работать на благо потребителя;

-управление возвратами способствует повышению совокупной прибыли, оно уменьшает затраты на списание товаров и их утилизацию, а также дает компаниям возможность использовать продукт «по второму разу», что дешевле, нежели производить новый;

-быстро доставленные возвращаемые товары могут быть запущены заново в цепочку поставок: либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Они же могут послужить низкозатратным источником для получения запчастей, ведь возвращаемые товары можно разобрать на составляющие;

-важно снижать трансакционный риск как для покупателя, так и для прочих потребителей продукции в цепи поставок. Либеральная политика возвратов является критическим звеном при снижении этого риска;

-многие компании видят в грамотно организованном возврате важный стратегический инструмент. Если компания делает политику возврата более строгой, в то время как конкуренты остаются более либеральными, компания лишит себя конкурентного преимущества;

-очистка каналов распределения. Возвраты также играют важную роль в обновлении запасов. Если производитель хранит устаревшие или медленно продающиеся товары, то в интересах производителя удалить этот продукт со склада производителя и заменить более современным, в котором заинтересован рынок;

-возвраты позволяют восстановить стоимость продукции или активов;

-управление возвратом помогает снизить затраты на поддержание экологии и утилизацию;

-для ритейлера: увеличение прибыли за счет "повторных" продаж и снижения уровня дисконтирования за счет предоставления новых товаров взамен непроданных и плохо продаваемых- новинки сезона стоят дороже, нежели старые товары;

-множество продуктов и единиц товара могут быть легко возвращены.

Таким образом, возвратная логистика является важной функцией цепи поставок и требует к себе особого отношения со стороны компании и ее логистического менеджмента. Правильная система управления возвратной логистикой включает в себя непрерывный сбор данных и эффективную отчетность. Чтобы понять причины возврата продукции потребителями, компания должна постоянно собирать данные о возвратах и структурировать их, выявлять причины возвратов, виды возвращаемой продукции и их состояние, и т.д. Имея такую информацию, компания не только снизит количество возвращаемой продукции, но и повысит уровень удовлетворенности потребителей. Компании, которые подходят к этому процессу разумно, извлекают дополнительную прибыль и снижают процент возвращаемой продукции.