Факторы успеха в разработке туристического продукта

Лекция № 5

Тема: Общие требования к проектированию туристской услуги . Вербальная модель тура.

 

Основные требования к разработке туристического продукта

Перед разработкой туристического продукта во избежание принятия неправильных
решений следует рассмотреть ряд основных требований:

Необходимо знать конкурентную среду
Необходимо знать желания и спрос потребителей
Потребитель должен понимать продукт соответствующим образом и
положительно реагировать на него
Все заинтересованные стороны/персонал, имеющие отношения к продукту,
должны полностью знать продукт и особенно мнение потребителя
Кто занимается вопросом непрерывного управления качеством?

Целевые группы

Одной из предпосылок успешной туристической продукции является детальное знание
целевых групп и их конкретных требований. Спрос скорее зависит от образа жизни, чем
от абстрактных терминов типа «туризм категории «люкс», «городской туризм» или
«экотуризм».
Каждая из упомянутых ниже целевых групп характеризуется своими особенностями,
включая возраст, статус, доход, предпочтения и другие критерии.
Вместе с тем, категории целевых групп не являются неизменными, в некоторых случаях
туристы переходят из одной категории в другую в течение одного праздника.
Рисунок, представленный внизу, это всего лишь пример, который не дает общего
описания целевых групп. Последние могут существенно меняться в зависимости от
исходных рынков, конкретного ассортимента продукции или туристических маршрутов.

Группы:

1. Солнце+пляж+все включено
2. Традиционные отпускники
3. Молодежь, ищущая
   развлечений и
   активного отдыха
4. Нетрадиционные
   путешественники
5. Природа и отдых на
   свежем воздухе
6. Взыскательные
   любители культуры
7. Детский и
   семейный отдых

Характер сегодняшнего
туриста можно в общих чертах описать следующим образом:  

Взыскательный

 Требующий впечатлений

 Индивидуальный

 Думающий о безопасности

 Опытный

 Ориентированный на цены

 Покладистый

 Ориентированный на бренд

 Гибкий

 Желающий большего/добавленная

Стоимость

Разработка туристического
маршрута

Каждая идея разрабатываемого продукта должна отвечать определенным критериям,
которые необходимо продумать заблаговременно. Экскурсионный тур с проживанием
и напитками обычно придает меньше ценностных качеств, чем тематическая и/или
оздоровительная поездка.
Что следует принимать в расчет при разработке турпродукта?

§ § § § § § § §	Тенденции в туристической индустрии Партнеры, с которыми следует сотрудничать в пределах цепи обслуживания Центральные темы От идеи к продукту Разработка продукта Проживание Объекты культуры и отдыха Виды активности (например, пешеходный и велосипедный туризм, приключенческие туры, оздоровление, водный туризм) Калькуляция Коммуникация и сбыт Правовые рамочные условия Передовой опыт
§ § § §

Наиболее успешные факторы успеха при выборе маршрутов можно суммировать
следующим образом:

§ § § § § § § § § § § § §

Фирменный вид/бренд Уникальное свойство продукции и темы Подлинность Эмоции В центре внимания спрос и ожидания туристов Сочетание известных мест, имен и реальных событий Общее качество и стандарт услуг Понятное описание предлагаемых услуг Соотношение цены и качества Диверсификация/ценность опыта и развлечений Добавленная стоимость (без дополнительной оплаты) Удобные условия бронирования Высококачественная реклама (профессиональный текст и картинки/фильмы и пиар) Продукт, увлекающий потребителя Принцип «AIDA» («Внимание», «Интерес», «Желание» и «Действие»)

§ §

Этапы разработки туристического
продукта

Первый этап: определение цели

§	Второй этап: общие рамочные условия предложения (например, тема, название/наименование, продолжительность)

§ Третий этап: выбор соответствующей сервисной составляющей предложения

§	Четвертый этап: расчет стоимости сервисной составляющей, оценка стоимости предложения на человека

 

§	Пятый этап: описание туристического пакета с текстом и (значащими!) картинками, веб-сайт / интерактивная карта и т.д.

§ Шестой этап: способы сбыта, продажа

Например, увеличение размера прибыли
§ Укрепление отношений с потребителем
§ Новые целевые группы
§ Продление сезона
§ Укрепление имиджа
§ Продление пребывания
§ Предотвращение незаполненности гостиниц
§ Увеличение количества прибывающих гостей

Проживание: договоры с гостиницами
Договоры с учетом конкретных обстоятельств
§ Фиксированные цены и контингенты
§ После истечения срока регистрации номера забирают
§ Оплата после расчетов
§ Риск отсутствия свободных мест у поставщика услуг (гостиницы)
Гарантийные договоры
§ Обязательство туроператора выкупить определенное количество спальных мест
§ Более низкая цена
§ Риск ненаполнения группы туроператором
Приемлемы скорее для крупных туроператоров

Этап 5/ План поездки
§ Точное описание сервисной составляющей и партнеров (избежание
недопонимания и правовых проблем), без рекламы (это будет позднее)!
§ Точный план-график
§ Опробование, информирование заинтересованных сторон во всей цепи
обслуживания

Каким образом лучше всего охватить потребителя? (например, с помощью
рекламных листовок, Интернета, каталогов, рекламных проспектов, туристических
ассоциаций)
§ Турагент
между производителями и потребителями
§ Принимающее агентство
сотрудничество поставщиков туристических услуг по маршруту и брокерского
агентства по туроператорам
§ Туроператоры
Группирование собственных и внешних услуг (например, включая технику,
такую как самолеты) в туристический продукт, который продается под
собственным наименованием/брендом

Услуги и оборудование / технические средства (например, транспорт,
проживание, питание и напитки)
§ Интернет / прямой сбыт

Дополнительные услуги (например, уход за детьми, трансферы, входные
билеты)

§	Классификация частного жилья и т. д. (для ориентировки и определения качества), защита окружающей среды, использования местной продукции, люди

с особыми потребностями, семьи, защита климата
§ Темы (например, художественно-оформленные гостиницы)
§ Дизайн интерьера и архитектура
§ Туристические пакеты, разработка индивидуальных программ, сезонные
предложения

Возможны следующие виды продукта:

§	«аутентичный» (например, местная история: музеи, осмотр достопримечательностей и экскурсии) «искусство / приключения» (например, искусство, культура, другие развлечения, создающие синергию с местными традициями, историей и т. д.) «образ жизни / отдых» (например, дизайнерская и оздоровительная гостиница, включающая спа)
§
§

Проектирование турпродукта включает несколько процедур.
1. Изучение и анализ ресурсов выбранной дестинации.
Туристские ресурсы — природные, исторические, социальнокультурные объекты, включающие объекты туристского показа, а
также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов и содействовать восстановлению и развитию их
физических сил.
Туристские объекты — туристские ресурсы, способные удовлетворить те или иные туристские потребности.

Туристская индустрия — совокупность средств размещения,
транспортных средств, объектов общественного питания, объектов
оздоровительного, познавательного, делового, спортивного и иного
назначения, используемых для создания турпродукта, а также туроператорских фирм, турагентств, экскурсионных бюро.
При проектировании турпродукта в первую очередь изучаются:
1) климат каждого курорта;
2) природные особенности;
3) лечебные факторы,
4) средства доставки туристов на каждый курорт;
5) коммуникации как на каждом курорте, так и между курортами;
6) транспортные средства на каждом курорте;
7) средства размещения и питания;
8) средства лечения;
9) средства отдыха и развлечения;
10)наличие системы экскурсионного обслуживания;
11)стабильность систем водо- и энергосбережения;
12)наличие музеев, концертных залов, общегородских развлекательных мероприятий;
13)наличие сопутствующих услуг (телефонная связь, почта,
банки и т. п.).
Помимо основных (доставка в дестинацию, проживание, питание, трансфер), немаловажным является изучение дополнительных
услуг: бассейн, сауна, бильярд, детские игровые комнаты, настольный теннис, спортивные площадки, камера хранения и т. д.

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

Термины и определения

Проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

Модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

Программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

Туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

Соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании туристского продукта.

Факторы успеха в разработке туристического продукта

Почему одни маршруты успешны, а другие нет? Почему Лох-Несс в Шотландии имеет сильный имидж, хотя чудовища не увидишь? Почему Берлинская стена привлекает так много посетителей и почему Париж называют «городом любви»? Наиболее успешные факторы успеха при выборе маршрутов можно суммировать следующим образом:

Фирменный вид/бренд

Уникальное свойство продукции и темы

Подлинность

Эмоции

В центре внимания спрос и ожидания туристов

Сочетание известных мест, имен и реальных событий

Общее качество и стандарт услуг

Понятное описание предлагаемых услуг

Соотношение цены и качества

Диверсификация/ценность опыта и развлечений

Добавленная стоимость (без дополнительной оплаты)

Удобные условия бронирования

Высококачественная реклама (профессиональный текст и картинки/фильмы и пиар)

Продукт, увлекающий потребителя

Принцип «AIDA» («Внимание», «Интерес», «Желание» и «Действие»)

 

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

- защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

 

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность.

Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.