Факторы успеха в разработке туристического продукта

Почему одни маршруты успешны, а другие нет? Почему Лох-Несс в Шотландии имеет сильный имидж, хотя чудовища не увидишь? Почему Берлинская стена привлекает так много посетителей и почему Париж называют «городом любви»? Наиболее успешные факторы успеха при выборе маршрутов можно суммировать следующим образом:

Фирменный вид/бренд

Уникальное свойство продукции и темы

Подлинность

Эмоции

В центре внимания спрос и ожидания туристов

Сочетание известных мест, имен и реальных событий

Общее качество и стандарт услуг

Понятное описание предлагаемых услуг

Соотношение цены и качества

Диверсификация/ценность опыта и развлечений

Добавленная стоимость (без дополнительной оплаты)

Удобные условия бронирования

Высококачественная реклама (профессиональный текст и картинки/фильмы и пиар)

Продукт, увлекающий потребителя

Принцип «AIDA» («Внимание», «Интерес», «Желание» и «Действие»)

 

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

- защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание.

Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

• Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.

• Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;

• Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;

• Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);

• Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;

• Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.

• Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

•   маршрута путешествия

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

• выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

• построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• разработка схемы безопасности на маршруте;

• разработка карты скоростей маршрута.

• перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

• периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состава достопримечательных объектов и экскурсий;

• перечня туристских походов, прогулок;

• комплекса досуговых мероприятий;

• продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

• количества туристов, участвующих в путешествии;

• видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

• потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

• необходимого количества транспортных средств;

• форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура (услуги "Туристское путешествие") являются следующие технологические документы туристского предприятия:

• технологическая карта туристского путешествия (приложение A);

• график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

• информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение B);

• программы обслуживания туристов.

Классификация туров по целям отдыха. Виды рекреационной деятельности

1. Познавательные туры. Цели – посмотреть интересные или просто красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию об этих объектах, а также посетить уникальные места, чтобы потом с чувством глубокого удовлетворения думать и говорить: "А я там был". Объектами, посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы, истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей, музеи, картинные галереи, выставки, театры и др.

В основном к познавательному туризму можно отнести экологический туризм (экотуризм) - путешествия и посещение природных территорий, сравнительно хорошо сохранившихся и малозатронутых человеческой деятельностью.

2. Спортивные туры. Цель - приключения, преодоление трудностей. Активные туры подразделяются по средствам передвижения. Выделяют туризм пеший, лыжный, водный (сплав на байдарках, плотах деревянных или надувных - рафтах, катамаранах, шлюпках, яхтах и т.д.), конный, велосипедный. Также отдельно выделяют спелеотуризм - посещение пещер, альпинизм - восхождение на горные вершины. В России отдельно выделяют горный туризм - пешие путешествия по горам с целью преодолеть определенное количество горных перевалов. Стационарный спортивный туризм - различные виды отдыха на море (дайвинг, серфинг, яхтинг, водные лыжи и др.) и в горах (катание на лыжах, санях, сноуборд, пара- и дельтапланеризм и др.)

3. Оздоровительные туры.

4. Лечебные туры. Цель - лечение или профилактика здоровья. Это отдых в санаториях или на курортах. Обязательно предусматривается медицинское обслуживание, различающееся в зависимости от назначенного курса лечения - процедуры разных видов, лечебная физкультура, диетическое питание и др. В настоящее время большинство санаториев предлагает как лечебные программы, так и "оздоровительные" - без оказания медицинских услуг. В последнем случае санаторий используется как комфортабельный дом отдыха. Стоимость путевки дешевле. Подобные мероприятия могут быть и кратковременными, например, встреча Нового года с последующей релаксацией.

5. Потребительские туры. Цель - сбор даров природы не для продажи. Сюда относится сбор грибов и ягод. Сюда же можно отнести спортивную рыбалку. Спортивная охота в СССР туризмом не считалась, поскольку за ее организацию отвечало управление охотой Министерства сельского хозяйства, к туризму никакого отношения не имеющее. Охотничье законодательство напрямую также никак не связано с туристическим. Но со смысловой точки зрения охоту, как отдых за пределами места жительства, также можно отнести к туризму.

6. Дачные туры - посещение дачных участков, подразумевается, что с целью отдыха. К дачному туризму близок агротуризм - отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в крестьянских домах). Туристы ведут сельский образ жизни, знакомятся с национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в сельском труде, народных праздниках и фестивалях. В России подобные мероприятия существуют давно на самодеятельном уровне (поездка к родным в деревню) и никогда как туризм не воспринимались, хотя под определение туризма подпадают.

7. Религиозные туры - паломничество к святым местам. Например, поездки христиан в Иерусалим для поклонения гробу Господню, поездка мусульман в свщенный город Мекку, паломничество для поклонения мощам святого Серафима Саровского в селе Дивеево (Нижегородская область).

8. Деловые туры. - поездки для переговоров, участия в презентациях, на конференции, выставки, ярмарки, биржи, визиты официальных делегаций и др.(Квартальнов…, 2000)

9. Хобби-туры - поездки для занятия любимым делом: для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.

10. Обучающие туры - с целью изучения языка, прикладных искусств, гимнастики ушу в Китае и др.

11. Ностальгические туры - поездки к памятным местам, индивидуальным для каждого человека, например на родину, в места учебы, к родственникам и др.

12. Событийные туры - поездки на разовые массовые мероприятия: фестивали, концерты популярных артистов, спортивные соревнования в качестве болельщиков, карнавалы, дни города и другое

Другие классификации туристских путешествий

По характеру отдыха и его организации предлагается выделять следующие классы туров.

1) Активный туризм, во время которого отдыхающие большую часть времени или постоянно находятся в пути, ночуя, в большинстве случаев, каждый раз на новом месте. Путешествие производится на индивидуальных транспортных средствах или пешком (все виды спортивного туризма, часть познавательного и потребительского). Средства размещения, как правило, палатки. Питание готовится, как правило, самими членами группы (отдыхающими или инструкторами) в полевых условиях - на костре или примусе.

2) Транспортно-экскурсионный туризм - разновидность познавательного туризма. Путешествие производится на общественном транспорте - теплоходах, поездах, автобусах. Задачи фирмы-организатора - стыковка движения транспорта и работы учреждений отдыха, питания и экскурсий по маршруту движения.

3) Стационарный туризм, при котором отдыхающие большую часть времени или постоянно проживают на одном месте - на турбазе, в санатории, доме отдыха, пионерском лагере и др., а также в частном секторе. Питание обычно проходит в столовой, ресторане или другом специализированном учреждении, которое или входит в структуру учреждения размещения или не входит в нее. В некоторых случаях отдыхающие обеспечивают себе питание сами. К стационарному относятся оздоровительный, лечебный, дачный и некоторые другие виды туризма.

Классификация по продолжительности путешествия.

1) Однодневные экскурсии. Не требуется заботы о ночлеге. Согласно закону о туризме подобные мероприятия не являются турами, а деятельность по их организации - туристской. Но поскольку экскурсии за пределы своего населенного пункта являются разновидностью отдыха вне дома, то они также являются предметом рассмотрения рекреационной географии.

2) Кратковременный ("конца недели", "weekend"). Отдых продолжительностью 2-3 дня. Как правило, это выходные дни в конце рабочей недели, под которые организаторы и приурочивают проведение туров, что накладывает свою специфику на загруженность гидов.

3) Многодневный. Любой тур продолжительности более 3 дней. Его длительность ограничена продолжительностью средних отпусков, а также стремлением не перенасытить тур (слишком много впечатлений - тоже плохо). Для активного или транспортно-экскурсионного туризма это, как правило, 7-15 дней, для стационарного - 2-3 недели.

Классификация по удаленности от места постоянного проживания (по Забелина, 1987).

1) Пригородный отдых. Ограничивается расстоянием, на которое может уехать отдыхающий на 1-2 дня. Это около 100 км для автобусных экскурсий, кратковременного дачного или пикникового отдыха, около 50 км для однодневного отдыха на природе всех видов. Территории, находящиеся на расстоянии, не больше указанного, от крупных городов, подвергаются наибольшему рекреационному прессу, а расположенные на них рекреационные объекты приобретают особую ценность и становятся местами массового посещения. Потенциальные клиенты турфирм - население своего города или городской агломерации.

2) Местный туризм. Ограничивается расстоянием около 200-300 км, как правило, территорией своего субъекта федерации и близлежащими участками соседних области. Турфирмы, как правило, проявляют наибольшую активность в своем городе, а отдыхающие ориентируются в первую очередь на услуги местных турфирм. Организовать любое предприятие в пределах своей местности всегда легче.Потенциальные клиенты - население своей области.

3) Дальний туризм. Поездка на отдых на большое расстояние, в большинстве случаев многодневная. Имеет смысл для посещения каких-либо объектов, отсутствующих в местах постоянного проживания, то есть относительно уникальных. Например, для жителей Средней полосы России это поездка на Черное море или в горы Кавказа или на озеро Байкал. Для фирм, работающих на выезд, потенциальные клиенты - население своей области. Фирмы, работающих на прием, могут обслуживать население соседних регионов, страны или всего мира в зависимости от уникальности тура, объектов, с которыми связан тур, а также своих способностей по продвижению тура.

Классификация по численности группы

1) Индивидуальный тур - 1-2 человека. Организованный индивидуальный туризм (как правило, познавательный или потребительский) является очень дорогим, но в развитых странах достаточно распространен.

2) Узкогрупповой тур - 3-15 человек. Это группы активного туризма. Границы несколько условны. Например, путешествие семьи из трех человек, возможно, правильнее отнести к индивидуальному туризму.

3) Групповой тур - до 100 и более человек. Массовый отдых. В длительные активные походы такое количество людей в одной группе вести не стоит.

Классификация по возрастным особенностям

Из всего контингента отдыхающих можно выделить ряд групп, особенности которых стоит учитывать при организации отдыха.

Молодежь. Возраст 16-25 лет. Предполагает большую активность, организацию специфических культурно-массовых мероприятий (дискотеки, спортивные соревнования и др.)

Семьи с детьми. Задача организаторов - обеспечить возможность разных видов досуга для детей и взрослых. На некоторых международных курортах это решается, в частности, путем создания детских игровых комнат под присмотром воспитателей (своеобразные мини-детсады).

Школьники. При работе с ними необходим учет возрастных психологических особенностей (более быстрая смена настроения, непоседливость и др.), а также повышенные требования к технике безопасности. При активном туризме большее внимание надо уделять требованиям к оказанию при необходимости первой медицинской помощи.

Пенсионеры. Требования при работе с ними в чем-то аналогичны работе с детьми (Чижова, 1997). Кроме того, при активном туризме нагрузку для них надо дозировать. Активный пенсионный туризм - явление, пока непривычное для нашей страны, но широко распространенное на Западе.

Классификация по месту ночлега.

А) Ночлег неорганизованный - в палатках.

Б) Ночлег организованный без удобств. Удобствами считаются: отопление, водопровод, санитарный узел (умывальник, душ, туалет), обеспечение питанием и др. Примеры ночлега без удобств: охотничья избушка, хижина, землянка.

В) Ночлег организованный с частичными удобствами. Переходная категория между второй и четвертой. Включает большое количество разных сооружений для проживания, оставшихся от эпохи социализма: туристические базы, пионерские лагеря и др. Например: шлакоблочное отапливаемое помещение с умывальниками и туалетом типа "деревянная конструкция" на улице.

Г) Ночлег организованный с удобствами. Пансионаты и гостиницы разных классов.

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр.

Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Ос-новная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современ-ной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим програм-мам. Они включают посещение специальных объектов - про-мышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответ-ствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того экскурсионно-познавательные поездки с экономичес-кой точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма

Выбор дестаниций