Формирование пакета услуг

Пакет услуг – вторая составляющая турпродукта,    определяющая его потребительскую ценность.

Комплексное обслуживание на маршруте должно   соответствовать мотивационным факторам и поведенческим стереотипам потенциальных туристов.

Базовые модели комплексного обслуживания:

— модель полного комплексного обслуживания

— модель сокращенного комплексного обслуживания

1) Модель полного комплексного обслуживания                            тургрупп и индивидуалов:

1. Встречи и проводы

2. Размещение в гостинице

3. Трехразовое питание

4. Экскурсия

2) Модель сокращенного обслуживания тургрупп

1. Встречи и проводы

2. Размещение в гостинице

3. Трехразовое питание

3) Модель сокращенного обслуживания индивидуалов

1. Размещение в гостинице

2. Завтрак

Тенденция к сокращению набора услуг в пэкидж-туре (часто только размещение по маршруту и трансфер). Остальные услуги туристы приобретают за дополнительную плату в ходе поездки.

       При формировании тура и его составляющих существуют два направления:

 

1.    Подготовка индивидуальных туров.

2.    Подготовка пэкидж-туров.

 

В первом варианте формирование программы и комплектация пакета услуг будут проводиться по желанию или непосредственному участию самого туриста. В данном случае ему будет предложено ряд вариантов обслуживания по каждому виду услуг в предполагаемом месте отдыха.

 

Сюда будут входить:

 

1.    Визовые услуги и услуги страховых компаний.

2.    Размещение – различные по типу, уровню и месту отели.

3.    Транспортные услуги – варианты железнодорожного проезда, авиаперелета, аренда автотранспорта и т.п.

4.    Спортивные и курортные услуги – свободный выбор различных программ, а также возможность похода или трекинга.

5.    Экскурсии и различные развлекательные программы на выбор.

6.    Питание – сюда входит набор вариантов как полный пансион, полупансион или без питания, «а ля карт» с обслуживанием, «шведский стол», и т.д.

7.    Предоставление дополнительных услуг – услуги гида-переводчика, аренда автотранспорта и т.п.

 

Пэкидж-тур представляет собою жесткий, заранее спланированный набор услуг, которые ориентируются на определенный вид туризма, а также на возраст и социальный статус туристов. Особенностями подготовки и проведения туров такого типа является единая для всех программа, строго связанная с маршрутом и сроками путешествия. Набор предоставляемых услуг в пэкидж-туре при его реализации клиентам не меняется. В этом случае турист имеет право приобрести его целиком или просто отказаться от него.

 

Обычно пэкидж-туры организовываются и предлагаются для реализации на популярных туристских маршрутах. Например, «Автобусом по Европе», «Классическая Италия» и т.п. Обычно это места отдыха и туризма, которые пользуются постоянным спросом.

 

Основную часть стоимости пекидж-туров составляют транспортные услуги и размещение на проживание, меньшую составляет питание. Расходы на остальные услуги, в том числе и экскурсионные, в общей стоимости будут составлять небольшую долю.

 

Туристский пакет услуг, в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта, должен включать в себе не менее трех услуг – авиаперелет, размещение в отелях по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, которая не связана с первыми двумя. Это может быть экскурсия, поход, аренда автомобиля и т.п.

 

Пекидж-туры несмотря на колебания спроса, имеют ряд преимуществ, которые в дальнейшем можно развивать:

 

1.    Туристскому агентству легко советовать туристу, какой он может выбрать себе маршрут, так как цены и программа тура известны заранее.

2.    Комплексный маршрут в целом намного дешевле, чем пакет услуг, покупаемых отдельно.

3.    Больше возможности показать привлекательность своего продукта потенциальным клиентам.

 

К недостаткам пекидж-туров можно отнести:

 

1. Чрезмерная насыщенность программы тура.

2. Наличие услуг, которые не интересуют туристов.

3. Реклама таких туров привлекает только определенную часть потенциальных клиентов.

 

Такой тур будет предлагать наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

 

Основной пакет услуг. В такой пакет будут входить услуги, которые составляют программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от назначения тура и его направленности он будет включать в себя следующие услуги – транспортировка, проживание, питание, программные.

 

Транспортное обслуживание в рамках тура можно разделить на три основных типа:

 

1.    Доставка туристов от места их проживания к месту отдыха и обратно.

2.    Транспортное обеспечение программных услуг тура.

3.    Трансфер.

 

Включение в пакет тура тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня таких услуг, будет осуществляться в зависимости от целей тура и его программы.

 

Услуги проживания являются основным видом туристских услуг, которые подлежат обязательному представлению в рамках любого тура. Услуги по проживанию предоставляются в зависимости от целевого назначения путешествия, продолжительности пребывания, количества его участников, а также в полном соответствии с качеством и уровнем всех остальных услуг, которые будут формировать предоставляемый тур.

 

Факторы, способствующие изменению структуры пэкидж-туров:

— усиливающаяся конкуренция,

— изменения в психологии и поведении туристов.

Планирование туристских маршрутов – один из наиболее интересных, творческих

этапов формирования туристского продукта. От разработчика в данном случае требуется хорошее знание рекреационной географии: взаимного расположения курортов и курортных районов, транспортных артерий, экскурсионных объектов, рельефа местности, водных путей, климата. Как минимум, при планировании маршрута следует иметь надёжные источники информации по указанной тематике: карты и атласы, космические и аэроснимки, литературу и интернет-ресурсы описательного характера.

Тем не менее, этим требуемая информация не исчерпывается: планирование

маршрута невозможно без учёта возможностей использования гостиничной базы, средств

транспорта, а также широкого спектра дополнительных услуг, включая организацию экскурсионного обслуживания.

Как и при проведении маркетинговых исследований, краеугольным вопросом при

планировании маршрутов является определение социального статуса и степени мобильности туристов, а также учёт их пожеланий. Иначе говоря, прежде, чем начать планирование маршрута, необходимо ответить на вопрос: КТО НАШИ ТУРИСТЫ?

Из всех существующих классификаций туристов наиболее простой и оптимальной

можно считать сочетание условных возрастных категорий (ШКОЛЬНИКИ до 16 лет, СТУДЕНТЫ от 16 до 25 лет, МЕНЕДЖЕРЫ от 25 до 40 лет, НАЧАЛЬНИКИ от 40 до 55 лет, ПЕНСИОНЕРЫ от 55 лет) и состава групп (ОДИНОЧКА, ПАРА, СЕМЬЯ С ДЕТЬМИ, КОМПАНИЯ, ГРУППА).

Эта классификация позволяет в первом приближении отнести туристов к той или

иной категории и на основании этого применять типовые элементы, оптимальные для

данной категории. К числу таких элементов относятся туристические направления, курорты и курортные районы, отели, типы питания, экскурсионные программы, продолжительность туров, виды доставочного и внутримаршрутного транспорта. Однако, в некоторых случаях требуется более детальный анализ социального статуса и степени мобильности туристов, исходя из их требований к целям поездки.

Для каждой категории туристов может быть установлен ряд лимитирующих факторов, тем или иным образом влияющих на элементы программы планируемого маршрута.

К примеру, при обслуживании школьных групп необходимо учитывать наличие одного или нескольких сопровождающих лиц, что необходимо при поездках несовершеннолетних.

При планировании туров для корпоративных групп следует в полной мере учитывать доступное количество номеров определённых типов в гостиницах, не допуская «дробления» групп, которое способно существенно снизить качество обслуживания.

Начиная процесс планирования, следует обратить особое внимание на расположение отелей и экскурсионных объектов, аэропортов, автомобильных и железных дорог. В некоторых случаях, например, при планировании экскурсионных автобусных туров производится расчёт стоимости аренды автобусов, поэтому расстояния между пунктами ночлега, питания и экскурсионного обслуживания туристов имеют важнейшее значение.

Расстояния между городами указывается в километрах, что позволяет рассчитать стоимость горюче-смазочных материалов, аренды автобусов, а также спланировать график работы водителей, от которого в конечном счёте может зависеть программа маршрута в целом.

МЕТОДИКА ВЫБОРА ОТЕЛЕЙ И ТИПОВ ПИТАНИЯ

Информация о туристах и их пожеланиях – первооснова всего дальнейшего процесса разработки маршрута. С самого начала необходимо чётко определить возраст и социальный состав туристов, а также существенные требования, выдвигаемые данным контингентом туристов к элементам предполагаемого тура.

Применяя классификацию туристов по возрастам и составу групп, приведённую в

разделе СОПУТСТВУЮЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ, имеет смысл составить таблицу в вписать в соответствующие графы наиболее часто встречающиеся варианты услуг, входящих в состав тура: курорты, отели, типы питания, лимитирующие факторы. Например, отметим для семьи менеджеров предпочтительность типа питания ALL, что связано с относительно низкой, по сравнению с другими категориями, степенью мобильностью туристов – они много времени проводят на территории отеля, пользуются максимальным числом гостиничных услуг. Более того, родители и их дети имеют, как правило, различные предпочтения в ассортименте блюд и напитков, что в полной мере можно учесть только в рамках системы «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО». Аналогично рассматриваются оптимальные для данной категории туристов направление, курорт, курортный район, отель. В данном случае нам поможет статическая информация с сайтов туроператоров, поисковых систем и прочих источников.

Цель её исследования – определить приоритетные факторы указанных объектов:

 Соотношение ПРИРОДА-ЦИВИЛИЗАЦИЯ (иными словами, насколько данному контингенту туристов важны элементы природного ландшафта, а насколько – рукотворная туристическая инфраструктура),

 Пространственные параметры (удалённость от пунктов доставки туристов,экскурсионных объектов, городов и посёлков, центров курортных зон, элементов инфраструктуры),

 Наличие возможностей выполнения условий и требований, выдвигаемых туристом. Например, если для туриста важно наличие в отеле теннисного корта, наша задача – при прочих равных условиях выбрать вариант с максимально большим числом кортов, при этом по возможности предоставляемых на бесплатной основе, включая освещение в тёмное время суток, а также прокат мячей и ракеток. Только в этом случае требование туриста можно будет считать выполненным в полном объёме.

 Лимитирующие факторы, способные сделать какой-либо из предлагаемых вариантов нежелательным для данной категории туристов. К примеру, общий стиль египетского курорта Дахаб, ориентированного в первую очередь на приём активных молодых людей, занимающихся виндсёрфингом и другими водными видами спорта и предпочитающих бурные развлечения в виде дискотек и ночных клубов, фактически не позволяет нам рекомендовать данное направление некоторым, весьма значительным по численности,

контингентам туристов: родителям с детьми дошкольного и младшего школьного возраста, пожилым людям, любителям спокойного созерцательного отдыха.

В некоторых случаях может быть полезным составить примерную (а при планировании экскурсионных маршрутов с многочисленными переездами – вполне конкретную)

программу каждого дня с тем, чтобы выявить оптимальные параметры тура. Например,

если туристы намерены проводить дневные часы не в своём отеле, а на экскурсиях или

путешествуя самостоятельно, то им вряд ли подойдут типы питания, включающие обед

(FB или ALL). А если они кроме этого намерены каждый вечер посещать рестораны, рас-

положенные в центре курорта, то и полупансион для них не будет приемлем, и нам при-

дётся ограничиться единственной подходящей в данном случае формулой – BED & BREAKFAST, поскольку из всех возможных приёмов пищи в отеле они намереваются использовать только завтраки. Данная задача может быть осложнена доминирующей, общепринятой на конкретном направлении схемой организации питания. К примеру, в Анталии или в Доминикане вам вряд ли удастся найти хотя бы несколько адекватных вариантов отелей, не использующих в том или ином виде систему «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО», а в Паттайе наоборот - почти все гостиницы предоставляют туристам только завтраки. Тем не менее, правильный и всесторонний учёт специфики ваших туристов – залог успешности их путешествия, а, следовательно, свидетельство вашего профессионального мастерства.

Выбирая отель, не поленитесь изучить не только информацию на сайте туроператора или поисковой системы, зайдите на собственный сайт отеля, просмотрите отзывы

туристов, проанализируйте рейтинги, и только при условии соответствия полученной информации запросам ваших туристов решайте вопрос об использовании того или иного типа номеров отеля в программе предполагаемого тура. При выборе типа номера обратите

особое внимание на размер группы и число соответствующих номеров (естественно, число доступных мест данной категории должно превышать число ваших туристов). Особенно это актуально для мини-отелей, общее число номеров в которых может составлять от одного до нескольких десятков. Размещение туристов одной группы в разных типах номеров крайне нежелательно, поскольку зачастую способно вызвать недовольство части группы, приводящее к конфликтам, жалобам и т.п.

При планировании туров для групп следует определить источник финансирования

руководителя группы. Например, если педагог сопровождает группу школьников бесплатно, то расчёт стоимости тура должен производиться с учётом этого, а при выборе вариантов размещения для руководителя, как правило, выделяется одноместный номер.

Особенно остро вопрос выбора гостиничной базы встаёт при наличии у туроператора контрактов с принимающими партнёрами или отелями, содержащими схему коммитмента. В данном случае реализация квот гостиничных номеров становится главной

задачей, поскольку от этого непосредственно зависит коммерческая эффективность тура.

Косвенным образом структура коммитмента может повлиять на параметры контингента

туристов и потребовать дополнительных усилий при продвижении данного продукта на

рынок. Например, если у нас имеется значительная квота в отеле, расположенном вблизи

известного экскурсионного объекта, мы просто обречены на составление программ маршрутов, включающих соответствующие экскурсии, а в дальнейшем – на проведение рекламных кампаний, нацеленных на формирование спроса на указанные услуги.

Размер имеющихся квот непосредственно определяет желательный и максимальный размер групп – одновременное применение коммитментов и эллотментов при планировании тура для одной группы крайне нежелательно. Ещё одним лимитирующим фактором может стать календарный график коммитмента в том случае, если размер квоты

существенно изменяется в течение требуемого временного интервала. Например, если до

19 октября включительно размер нашей квоты в отеле составляет 10 стандартных номеров, а начиная с 20 октября он сокращается до 7 номеров, то мы не имеем возможности принять группу туристов в составе 18 человек с 18 по 22 октября, придётся либо изменять даты заезда и выезда, либо сокращать число туристов в группе, либо воспользоваться услугами другого отеля (хотя в последнем случае мы так или иначе столкнёмся с необходимостью загрузки невыбранного коммитмента). Несомненно, имеющиеся коммитменты должны быть использованы в максимальной степени, однако, иногда требуется рассмотреть вопрос о приобретении дополнительных квот. В данном случае следует составить подробное обоснование для принятия руководством компании соответствующего решения. На практике такие случаи не так уж редки, особенно на расширяющихся рынках, хотя использование имеющихся коммитментов всё равно остаётся приоритетной задачей при планировании маршрутов.

Не стоит также забывать и про срок реализации коммитмента, являющийся одним

из лимитирующих факторов в случаях планирования туров с относительно близкой датой

заезда. При подборе отелей рекомендуется выбирать варианты коммитмента с одинаковым сроком реализации, в противном случае мы рискуем ограничить возможности продаж нашего тура.